如何借助CRM系统做好客户关怀？

上海汇希人才

       客户关系管理系统作为企业信息化发展的必备工具，很多企业的经营战略自然而然变成了“以客户为中心”。CRM帮助企业从市场营销、销售、客户服务、客户关怀等方面辅助维护客户关系。客户关怀作为提升客户满意度的一个重要举措，成为了很多企业着重发力的一个方面。
       那么我们在工作中可以做哪些客户关怀呢？如何借助CRM系统做好客户关怀？客户关怀最初起源于服务行业，但后来逐渐蔓延至整个销售流程中，我们根据标准销售流程，可以借助CRM做好以下4个方面的客户关怀：

1、销售时期
很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。

2、签约时期
客户已经决定签约了，这确实是个好消息。但别冷却了最初谈客户时的热情，这时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，适时运用CRM(http://www.yikeer.com/)的提醒功能，不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3、售后时期
你有没有听到过客户这样埋怨：“还没打款的时候，遇到的销售都是感觉他和你很熟。签约打款后，再碰上以前的销售代表竟然会恢复到“路人”模式，这让人很受伤！”如果您是这样的客户，您也会对销售心寒吧？所以，此时的客户关怀工作体现在：企业员工都清楚地知道谁是老客户、谁是新签约的客户、谁是准客户，像这样的客户分类还有很多，如果企业个个做到比客户更了解他的需求，就做到了真正的优质服务。

4、营销时期
你有没有发现客户最近频繁查看什么？他是不是有购买需求？你能不能满足这种需求？可不可以给他一些个性化建议？我很欣赏某购物网站的客户关怀营销，作为老客户，我每次上他们的网站去查看商品后，过不了两天就会收到他们发来的营销邮件。但我一点都不排斥他们这种营销行为，反而每次都很期待，原因是邮件里都是我最近想买的商品，而且这些商品恰好符合我的经济能力和喜好。我想任何一个人都不会排斥这种能精准地推送符合购买需求的营销信息吧，这样的客户关怀让人觉得背后有人默默关心着自己，心甘情愿成为忠实客户。

客户关怀带给客户温暖，也带给企业良好的服务口碑。借助客户关系管理系统，能帮助企业更好地将客户关怀工作贯穿整个销售流程，提升客户满意度，赢得更多客户订单。