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新客户、新产品、新战略
——兼谈苏北欠发达地区大客户服务定位问题
目前，中国电信通过四大营销主渠道的建设，强化了对各类客户群体的分割服务，但在客户细分以后，我们面临着一个问题是，如何针对不同类别的客户，推出适合其特点的电信产品，即，客户细分之后如何进行产品细分，目前，省电信公司组织的“全家福”“灵通文话”等套餐业务，就是针对公众客户的特点进行的一次很好的业务细分的尝试，应该说取得了很好效果。
而对于商业客户、大客户的客户群体，还没能推出适合其特点的新业务、新产品。当前，存在一个认识误区，好像一提到产品创新就是要研发出一些高精尖的产品，如可视通、新视通、天翼通等业务，应该说，在苏南经济发达地区的大客户中，这些新业务有着很强的应用潜力，和较为广阔的市场前景，但在苏北欠发达地区，大客户的通信需求在目前和今后相当长的一段时间里，还是对语音业务、宽带数据业务等基本电信业务的满足，对一些增值业务，如来电显示、三方通话、转移呼叫等业务的市场培育。
目前，在苏北欠发达地区，大客户服务存在的一个突出问题是传统大客户消费的逐渐萎缩，和对潜在大客户的重视和挖掘不够。电信产业具有很强的依附性，它的发展依托于整个地方经济水平的发展和提升，我们这里所指的传统大客户主要包括党政军行政部门的重要客户，和银行、医院、学校等事业单位，长远来看，随着国家各项改革的不断深入，行政部门管理将不断加强，事业单位的改制将逐步推开，其结果是对内部消费性支出将实行较为严格的管控，传统大客户的对于通信消费将日趋理性化，消费规模和消费能力将日渐萎缩，这可以说是一种趋势，在今后几年表现得将更加突出。
另一方面，一些潜在大客户异军突起，将逐渐取代传统大客户成为大客户服务的重点对象，这些潜在大客户包括两种类型：一种是地方政府招商引资的外来企业，一种是本地的创业型小企业。
当前，在我们苏北欠发达地区，地方政府一个重要任务就是招商引资，并创造好的投资环境积极推进“客商发财、地区发展”共赢模式，我区的工业园区聚集了几十家的招商企业，另外还有几个大型商城、超市，招商企业对地区经济的发展起到了至关重要的作用。同时，地方政府还采取各种优惠措施鼓励民间创业，鼓励政府行政人员离岗创业，越来越多的本地创业型小企业的出现，激活了本地经济，推动了地区经济的发展。
对于这两类企业，可能有很多人会嗤之以鼻，认为不值一提，的确，无论是从消费能力、消费规模，还是从消费水平上，这些企业和一些传统大客户都存在很大差距，但这些企业充满勃勃生机，代表了一个地区经济发展方向。
这种潜在大客户出于业务发展的需要，对电信产品有着较为强烈的需求，，这种强烈的通信需求支撑着这些企业的高成长性，这种高成长性将成为我们为其提供服务，满足其需求的源源不竭动力。但在很大程度上，这些需求又是潜在的，这需要我们要精心策划，因地因时制宜，推出针对性的业务产品，才能实现业务应用的井喷现象。
前文提过，在目前和今后一段时间，苏北欠发达地区的大客户通信消费还是以语音业务和宽带数据业务为主，而这里的业务产品创新就要在多产品捆绑销售上下功夫，而业务细分就是对成型的产品组合建立业务品牌，便于推广传播，从而建立起电信业务下多个子业务单元（或套餐），而电信业务根据其产品业务不同、消费时段不同、付费方式不同，可以设计出相当复杂的产品组合，日本的移动运营商KDDI就曾按照用户使用不同时段，将资费分为标准、工作、休息、商务、经济、轻松等各种套餐。而在国内，中国移动公司在产品组合、业务创新方面做得也比较好，如他们将本地语音业务、IP长途业务针对不同的消费群的不同消费时间，进行了不同的组合，推出了“闲话无忧”“长话无忌”“夜话无眠”等子业务品牌，迎合了不同的消费心理，取得很好的效果。再如，他们针对年轻人的庞大的消费市场，将本地语音业务、短信业务进行不同产品组合，推出了“动感地带”的业务品牌，一方面他们看到了年轻人市场的巨大的成长性，另一方面也是填补了市场的空白，延伸了移动产品线，无论从哪个角度出发，都可圈可点。
应该说，我区对固网语音业务的业务细分，一直也在不断探索之中，如几年前针对高校学生宿舍的“校园网”和医院病房的“健康网”业务，由于定位准确，资费合理，所以很快的普及开，几乎遍布于我区所有的学生宿舍和病房，取得了极好的社会效益和经济效益。
我们推行产品创新、业务细分有哪些意义呢，归纳起来，有如下几点值得关注：
1、实现电信业务的形象化、具体化，从而有利于产品的传播和记忆识别，如提到“亲情家园”，就容易使人联想起小灵通节约通话费，与捆绑电话的互通免费等。“店面公话”就是安装在营业店面，没有月租费，方便于998卡用户使用电信业务的。
2、可以凸现多产品的优势，通过为客户提供一揽子通信解决方案，最终锁定客户。
3、通过不同产品组合，可以增强竞争优势，实现同质产品异质化，从而构建起企业的产品竞争力，在目前，我们为这些潜在大客户提供服务的时候，只是在推行单一的产品营销，未能将产品、服务、品牌进行有机的结合，上升到业务细分的高度，这样在其他固网运营商的低价策略的紧逼之下，不能建立起竞争优势，从而处处而打，局面上被动难堪。
针对我区创业型小企业和招商企业的现状，我们在设计产品组合，进行业务细分的时候，应该注意如下几个问题：
1、要设立专人关注并进行深入研究分析，对此类企业的分布情况、发展方向有一个宏观的把握，对此类企业的需求要有清醒认识，并建立客户资料库，要及时更新内容。
2、要采取一定的优惠扶持政策，要注意培育市场，引导消费，而不能杀鸡取卵，因一时利益而牺牲长远利益。
3、根据不同企业对电信需求不同情况，可以设计出以“本地电话”“长途电话”“宽带数据”等产品为核心，捆绑以其他电信业务，从而形成不同产品组合，供用户选择。
4、在广告宣传上，要注重媒体传播和人员上门宣传的结合，对一些新产品主动提供免费试用，并及时跟踪，获得客户反馈的第一手资料。
5、分清建立子业务品牌和个性化营销的区别，子业务品牌是对某个客户群体需求进行提炼，与产品组合进行有机对接，建立用户容易识别和记忆的名称，而个性化营销是对大客户营销的一种服务标准，是对子业务对某个企业具体运用的进一步细化，确切一点说，就是前者“有名无实”，后者是“有实无名”。
在苏北欠发达地区，做好大客户营销服务工作，关键还是从本地大客户实际出发，立足于大客户的实际思考问题，对新兴的大客户的充分重视和挖掘，对于我们来说，已经刻不容缓，而对于此类大客户的通信需求，和由此进行产品整合，业务创新，也应该提到议事日程上，唯有此，我们在下一步的大客户营销服务工作才能取得大的突破。 | 
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