飞鸿谈管理：管理的无序与有序

目送飞鸿

    经常能听到游客对跟团旅游的抱怨：虽然去的景点多，但每个景点都被催得很急，象赶鸭子式的，时间限定紧，玩得不好，感受较差。

    但从旅行社来说，也有苦衷。他们的旅游路线大都是针对中国人希望旅游信价比高、一次能多玩一些地方的心理进行设计。这样一来，在有限的时间内要想都能够玩到，就必须要精打细算，不能由着游客的兴趣来。全程几点到什么地方、玩多长时间、什么时候吃饭等都会安排得很紧凑，不然就会招致更大的不满。所以组团旅游必须要实行有序管理。

    飞鸿五一期间与同学一起去外地旅游。因为人少，报了散客拼凑的团。共去两个景点，其中一个景点中还有三个不同的地方，涉及到多次集中后的转移。同一辆车上有近10个大大小小的熟人组。少的两个人，多的10人左右，每组相互之间都不认识。要想把这样一支松散的队伍组织起来完成旅游，对旅行社来说，难度是较大的。

    放到以前，旅行社是不会组这样的团的。但在市场竞争的环境下，也不得不为之。

    果然，在整个游览中，就多次出现人召不齐，要等某几个只顾自己赏景忘了时间而跚跚来迟的人。以至经常会在一个地方停留较长时间。导游虽然也总是在强调，但看来并不十分认真对待此事，对当事人也不批评。每到一个景点，只交待集结的时间，便不再多说什么。没有出现组团旅游时的不断督促、喋喋不休的情况，感觉管理得十分松散。开始时飞鸿对这样来组织旅游，是否能够保证大家完成游览产生过怀疑。

    但事实却证明，这种看似松散的无序管理，是完全可以保证效果的。大家对整个旅游比较满意。分析原因，飞鸿认为有以下几点。

    一是针对散客旅游特点留下足够的时间。从管理上来说，一切行动听指挥、步调一致的效率最高。作为管理者，谁都希望能够这样。但实际上却很少有这么理想的情况。尤其是对临时组团的旅游更是如此。更何况还要尽可能减少游客的抱怨，提升客户满意度。为此，在时间安排上留出足够的宽余度。如大家都自觉遵守时间，则在一个景点可以多玩一些时间。如果因种种原因耽误，也不至于有太大的影响。这是针对特定情况下的一种科学的管理方式。

    二是健全临时召集人体系实现层级管理。虽然从整个组织来说， 显得很松散。但细分起来却是有多个熟人小团队。所以有经验的导游从一开始就指定每个小团队有一名负责人专门与她联系，留下双方的电话。这样，在找不到人时，一方面导游与负责人联系。另一方面负责人也负有召集自己人的责任。通过把管理的责任进行分解可以大大提高管理效率，同时也可有效避免把矛盾全部集中在导游身上。

    三是在有序与无序之间实现科学转换。从整个游览过程来看，感觉较为自由，少了被人驱赶的不快和导游在耳边的唠唠叨叨。但其实导游还是心里有数的。她主要把控几个关键点，在这几个点上实行有序管理。比如进景区大门时、统一乘车时、组织吃饭时等等。在这几个时间点上，导游宁可面对游客的抱怨，也不会让步，一定要把人等齐才组织下一步的活动。而在大家进景区后，则完全放手。虽然也举着旗子，虽然到一个著名景点后也会讲解，但不会勉强。随大家自己的意愿，想听的听、想看的看。从而在大家感觉较为轻松的氛围中完成愉快的旅游。

安宁爸爸_nmy

细节重要性！谢谢飞鸿兄分享！