（原创）互联网时代的变革之七：黏住你的老客户

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作者：@培训师郝志强

    在互联网时代，你找客户的成本降低了，你了解客户的成本降低了。但你的客户找你，和找你的竞争对手，同样容易了很多，也就是说客户的选择余地大了很多，客户真正掌握了购买的主动权。那客户为什么选择和你们公司合作，你给了客户什么，他不得不和你合作的理由呢？这是销售代表要考虑的头等大事，比真本事而不是比关系的时代到来了。

    可怕吧，客户掌握的信息和你一样多！甚至有的客户，有能力全球比价，全球找供应商。你准备向他介绍的，他都在网站上检索过，他还咨询过像你这样的其他供应商。他当然需要你这样的供应商，真正能提供有价值的产品，真正靠谱的服务，才会真正地黏住客户，这对销售人员自己，对公司来说，都提出了更高的要求。简单的价格战，已经失去了最终的效果，你可以降价，你的对手也可以降价，现在比的是挖掘客户的需求，并真正用价值满足客户的需求。当然如果你公司真正优秀，借助互联网的力量，你可以做全球的生意，互联网让天下没有难做的生意。

    客户在互联网上搜索，尤其是论坛和微博等处，可以看到别的客户对你公司的赞美或抱怨，尤其是那些抱怨，将大大影响客户对你公司的好感，影响他的决策。所以服务好老客户，变得比传统销售更重要。在赞美中，尤其是意见领袖的赞美，将极大地影响新客户的购买决策，把工作做到老客户身上去，他们会引领新客户。

    前两日收到如此短信：【深圳市顺风有限公司发出快件****，预计2小时内上门派送，请您留意收件，偏远地址需加工作日，详询客服热线：顺丰速运 】 。你看，怪不得顺丰成为巨头呢，IT系统已经到了如此境界！我作为普通消费者，可以在网络上检索到，我的快件到了哪个地方，距离目的地还有多远，什么时候送到的，谁签收的。顺风只不过把他的信息系统，向我这样的客户开放而已，但我这样的客户对它无比的信任。再对照EMS，能做到这个水平吗？够呛吧？这就是互联网时代的客户服务，顺风其实就是把他们内部的系统，对外开放，让我们这样的普通客户，也能像他们的管理者一样，查询到信息。这样就把客户，连接在公司的平台上，公司和客户不分彼此，这是互联网时代的特征：信息开放！

    在这个互联网时代，企业要不断利用信息技术，让客户方便地找到企业，方便地了解企业的产品，比如在网络上做个三维图片展示，让客户自己下载资料自学功能，甚至把产品的功能做成游戏的方式。中粮集团曾经开发了一款游戏，叫中粮生产队，用户可以在这个游戏里种玉米、小麦等农作物，最后评价得到真正的玉米油等奖励。中粮这样的做法，就是维护客户，增加对客户的粘性。在这个互联网时代，客户选择余地更大，消费者真正有了主权，把老客户维护住，成了公司的头等大事。

    目前我们的企业，有的已经以互联网时代的模式运营，有的还处在工业大生产时代，有的甚至在原始社会。只会打价格战的企业，生活在原始社会。只会生产价廉物美的产品的企业，生活在工业社会。只有产品好，服务好，并真正是针对客户需求，解决客户问题的企业，才在互联网时代，有长期生存的价值！