【绩效管理】走出非财务绩效指标的误区

华恒智信咨询

　　本文作者对60多家制造型和服务型企业进行了实地调研，并对297位高级经理人做了问卷调查。调查显示，大多数公司都未曾下工夫找出那些能促进公司战略实施的非财务指标，也未曾论证过现金流、利润或股价的提高与非财务指标的改善有什么因果关系。相反，那些采用了正确的非财务指标作为评估手段，并在非财务指标与财务数据之间建立了因果关系的公司，在5年间获得的资产回报率和股东权益回报率明显高于没有这样做的公司。

本文作者发现，许多公司在进行非财务性绩效评估时常常会犯以下四个错误：

没有建立因果关系
企业面临的一个重大挑战，就是从成百乃至上千个非财务指标中找出需要跟踪的关键指标。为了做出正确的决策，企业应当把战略目标与评估指标联系起来，找出导致战略成功的驱动因素与业绩之间存在的因果关系。但在作者的调查中，只有不到30%的企业建立了这样的因果模型。

　　没有对因果关系加以验证
即使是那些已经建立了因果模型的公司，也极少会进一步证实非财务指标的改善是否确实对未来的财务业绩产生影响。在作者调查的公司中，做到这一点的只有21%.在多数情况下，管理者总是想当然地认为某些东西对顾客、员工、供应商、投资者或其他利益相关者来说非常重要，却从不验证这些假设是否与实际情况相符。

　　没有制定正确的绩效目标
非财务领域的突出绩效并不总是能给企业创造利益，实际上，反而会导致企业的经济收益减少甚至出现负值。只是，大多数企业并不了解过犹不及的道理。比如，当客户满意度达到一定水平之后，继续提高满意度并不能使企业的收入增长。有时候，达到100%的满意度需要相当大的投入，但是回报却很少。

　　评估方法不正确
最后，即便建立了有效的因果模型，并且跟踪了正确的绩效指标，企业也可能在决定如何评估这些指标时犯下错误。作者发现，至少70%的企业采用的评估标准缺乏统计上的有效性（validity）和可靠性（reliability）。　　

以上这四个错误的根源在于——没有找出哪些非财务因素对长期财务业绩的影响最大。因此，解决问题的根本方法是把决策建立在经过验证的因果联系之上。企业只要采取正确的步骤，就能获得非财务绩效评估的所有好处。这些步骤分别是：1.建立因果模型；2.收集数据；3.将数据转化为信息；4.不断改进因果模型；5.在研究的基础上展开行动；6.对结果进行评估。

非财务绩效评估的最初目的是弥补传统财务会计的不足。但是，这种评估似乎已经演变为财务报表的蹩脚替代品。作者认为，非财务指标的选择和分析必须摆脱模式化的评估框架和经理人的随意猜想，而更多依赖于对真正驱动因素进行的定量和定性研究，惟有如此，非财务指标才能真正发挥指导作用。

人力资源专家华恒智信点评：

将非财务指标的考核引入绩效考核体系中的典型方式是——平衡积分卡（BSC）。平衡计分卡是由哈佛大学著名管理学家、会计学家罗伯特▪卡普兰登人提出的一种全新的业绩评价工具。平衡计分卡从顾客、内部业务流通以及学习和发展三个非财务指标角度弥补了传统财务指标的不足，并认为它们共同构成企业的绩效驱动因素。平衡计分卡的精髓在于，通过绩效考核四个方面指标之间的因果驱动关系共同描绘组织战略的实施轨迹，使绩效考核与战略管理实现统一与一致。

本文作者所提到的企业非财务考核指标体系问题，正是平衡计分卡主要解决的问题。但是真正的将平衡计分卡的精髓引入且的绩效考核中来，关键还在于怎样选择反映顾客、内部业务流通以及学习和发展三个非财务指标的子系统，也就是寻找使用于本企业发展战略目标实现的具体非财务指标的问题。本文所提到的许多企业在构建非财务绩效考核指标体系容易犯的四个错误，正是我们成功运用平衡积分卡绩效管理方法时应加以注意的地方。