|
人有生老病死，从一个嗷嗷待哺的娃娃，到一个白发苍苍的老人，是自然规律，也就是生命周期。生命周期理论，是一个获得过诺贝尔经济学奖的理论。生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释，认为一个人、一个家庭，都是在相当长的时间内，计划自己的即期收入、远期收入、各项支出、工作时间等要素。
家庭的生命周期分为四个阶段：形成期、成长期、成熟期和衰老期。不同的时期有不同的财务状况。
形成期：支出增加、储蓄减少，家庭收入减少。股票/债券/货币=70/10/20
成长期：支出稳定、收入增加、储蓄增加，要考虑投资啊!
成熟期：保值。收入达到顶峰，支出下降。股票/债券=50/40
衰老期：支出大于收入。增配债券、货币。
个人也有生命周期理论，个人生命周期可分为5个阶段。
探索期、建立期、稳定期、高原期、退休期。
生命周期理论与个人理财
生命周期理论是由美国经济学家F.莫迪利亚尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。其中，F.莫迪利亚尼作出了尤为突出的贡献并因此获得了1985年的诺贝尔经济学奖。
该理论认为，个人的生命周期可以分为成长期、青年期、成年期、成熟期、老年期五个阶段。假定在各个不同人生阶段内，个人的消费计划与收入、预期收入之间存在确定的联系。在这个假定下，以个人或家庭的消费行为为研究基础，根据微观经济学的消费者行为理论，可运用边际效用分析来说明消费者以理性人的方式消费自己的收入，以实现消费的最佳配置，即实现消费的效用最大化。由此，消费者应该在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为，综合考虑其现在收入、将来收入以及可预期开支、工作时间、退休时间等因素来决定其目前的消费和储蓄，使其消费水平在一生中保持相对稳定，在整个生命周期内实现消费的最佳配置。
个人在人生的各个阶段具有不同的理财需求，每个阶段中所具有的特征也不尽相同。
成长期：主要指20岁以下的学生，没有固定薪水收入、仍靠父母供养的年轻人，他们的理财强调“切勿乱花钱”，在自己还没有赚钱能力前，不要为自己制造负债，并把握时间学会理财投资的知识。
青年期：参加工作至结婚的时期，一般为1-5年。这时的收入比较低，消费支出大。这段时期是提高自身，投资自己的大好阶段。这段时期的重点是培养未来的获得能力。财务状况是资产较少，可能还有负债（如贷款、父母借款），甚至净资产为负。
成年期：指从小孩出生直到上大学，一般为9-18年。在这一阶段里，家庭成员不再增加，家庭成员的年龄都在增长，家庭的最大开支是保健医疗费、智力开发、教育费用。同时，随着子女的自理能力增强，父母精力充沛，又积累了一定的工作经验和投资经验，投资能力大大增强。
成熟期：指子女参加工作到家长退休为止这段时期，一般为15年左右。 这一阶段里自身的工作能力、工作经验、经济状况都达到高峰状态，子女已完全自立，债务已逐渐减轻，理财的重点是扩大投资。
老年期：这一时期的主要内容是安度晚年，投资和花费通常都比较保守。
根据人生不同阶段的特点，银行所推出的理财产品以及个人的理财策略是有所不同的。成长期：一般情况下投入大于积蓄，可支配的收入不多；
青年期：具有风险偏好的人可能愿意承担一定的风险，其理财组合中除了储蓄以外还会有债券类、股票型基金等产品； 成年期：具有家庭稳定收入，风险承受能力增强，可以考虑建立不同风险收益的投资组合； 成熟期：主要考虑到为退休做准备，往往追求稳定，主要建立国债、货币市场基金等低风险产品的投资组合； 老年期：的理财一般遵循保守原则，以保证有充裕的资金安度晚年。
生命周期理论：
生命周期各个阶段的理财特征和策略是什么 少年成长期——没有或仅有较低的理财需求和理财能力，增加消费、减少负债， 简单的理财策略：将富余的消费资金转换成银行存款； 青年成长期——愿意承担较高的风险，追求高收益快速增加资本积累， 积极的理财策略：在投资组合中增加高成长性和高投资的投资产品和工具。例如，股票、期货与期权等衍生产品； 中年稳健期——风险厌恶程度提高、追求稳定的投资收益适度增加财富， 稳健的理财策略：在投资组合中选择低风险的股票、高等级的债券、优先股以及共同基金等金融产品； 退休养老期——尽力保全已积累的财富、厌恶风险避免财富的快速流失，承担低风险的同时获得有保障的收益， 保守的理财策略：在投资组合中选择高收益的政府债券、高质量的公司债券以及银行存款和其他短期投资金融产品。
投资组合理论：
投资组合理论的基本思想是：并非所有资产的风险都完全相关，构成一个资产组合时，单一资产收益率变化的一部分就可能被其他资产收益率的反向变化所减弱或完全抵消。 由于分散化可使风险大量抵消，我们没有理由使预期收益率与总风险相对应。与投资预期收益率相对应的只能是通过分散投资不能相互抵消的那一部分风险，即系统性风险。资产组合的风险一般都低于组合中单一资产的风险，因为各组成资产的风险已经由于分散化而大量抵消。适当分散投资一般会降低整体风险或提高整体收益，因为当一种资产的收益下降时，另一种资产的收益可能上升。
投资多元化是否有效减少风险，关键在于组合投资中不同资产的相关性。从理论上讲，资产组合只要包含了足够多的相关性弱的单一资产，就完全有可能消除所有的风险。但在现实的金融市场上，由于各资产的收益率在一定程度上受同一因素影响（如经济周期、利率的变化等），其正相关程度很高。这时虽然可以通过分散投资消除资产组合的非系统性风险，但组合的系统性风险依然存在。一个充分分散的资产组合的收益率变化与市场走向密切相关，其波动性或不确定性基本上就是市场的不确定性。投资者不论持有多少股票都必须承担这一部分风险。
期望收益率：
期望收益率指投资者持有一种理财产品或投资组合期望在下一个时期所能获得的收益率。这仅仅是一种期望值，实际收益很可能偏离期望收益。
期望值的估算可以简单地根据过去该种金融资产或投资组合的平均收益来表示，或采用计算机模型模拟，或根据内幕消息来确定期望收益。当各资产的期望收益率等于各个情况下的收益率与各自发生的概率的乘积的和。投资组合的期望收益率等于组合内各个资产的期望收益率的加权平均，权重是资产的价值与组合的价值的比例来源： 衡量资产的风险统计指标： 方差、标准差、贝塔系数β。方差是指金融资产的收益与其平均收益的离差的平方和的平均数。标准差则是方差的正的平方根。 什么是协方差，什么是相关系数 协方差就是投资组合中每种金融资产的可能收益与其期望收益之间的离差之积再乘以相应情况出现的概率后进行相加，所得总和就是该投资组合的协方差。协方差的符号(正或负)可以反映出投资组合中两种资产之间不同的相互关系：如果协方差为正，那就表明投资组合中的两种资产的收益呈同向变动趋势，即在任何一种经济情况下同时上升或同时下降；如果协方差为负值，则反映出投资组合中两种资产的收益具有反向变动的关系，即在任何一种经济情况下，一种资产的收益上升另一种资产的收益就会下降。如果协方差的值为零就表明两种金融资产的收益没有相关关系。相关系数等于两种金融资产的协方差除以两种金融资产的标准差的乘积。 由于标准差总是正值，因此相关系数的符号取决于两个变量的协方差的符号。如果相关系数为正，则表明两种资产的收益正相关；如果相关系数为负，说明两种资产的收益负相关；如果相关系数为零，说明两种资产的收益之间没有相关性。更重要的是，可以证明相关系数总是介于-l和+1之间，这是由于协方差除以两个标准差乘积后使得计算结果标准化。这有利于判断资产之间的相关性的大小。 什么是贝塔系数β
β系数定义为测度由于市场资产组合收益率变动引起的个股收益率的变动程度的系数，在上式中，表示证券资产i的β系数，表示证券资产i的收益率，表示市场资产组合的收益率，市场资产组合收益率的标准差，表示证券资产i的收益率与市场资产组合的收益率的协方差。由β系数的定义可知，β系数衡量了单个资产的收益与市场整体的收益的互变程度，是单个证券资产的系统风险的衡量。
β值的含义 ◆β=1，表示该单项资产的期望收益率与市场资产组合平均收益率同比例变化，其风险情况与市场投资组合的风险情况一致； ◆β＞1，说明该单项资产的期望收益率高于市场组合平均收益率，则该单项资产的风险大于整个市场投资组合的风险； ◆β＜1，说明该单项资产的期望收益率小于市场组合平均收益率，则该单项资产的风险程度小于整个市场投资组合的风险 什么是终值？怎样计算终值
终值又称未来值，是指从当前时刻看，发生在未来某时刻的一次性支付(收入)的现金流量。单利终值的计算公式是：FVn=P×(1+r×n)
复利终值的计算公式是：其中FVn为终值，r为市场利率（通常是银行的存款利率，如果是债券等金融工具r是票面利率） 什么是货币的时间价值
货币时间价值，也称资金的时间价值，是指货币经历一定时间的投资和再投资所增加的价值。即是指当前所持有的一定量货币比未来获得的等量货币具有更高的价值。货币之所以具有时间价值，最主要原因是因为货币投入生产实现了货币增值。
什么是周期性复利终值 在复利终值计算中，可以按年，也可以按半年、按季度、按月和按日等不同的周期计算复利，称为周期性复利。计算公式是：r为市场利率,m为1年中计算复利的次数，n为年数。 什么是现值
现值指未来的货币收入在目前时点上的价值。现值是终值的逆运算。
单利现值计算公式：PVn=F÷(1+r×n) 复利现值计算公式：其中PVn为现值，F为未来的资金的数量，也就是终值，r为场利率，通常选取的贴现率也是银行存款利率，理论上最为理想的贴现率是投资者心理的预期的收益率，但是这在实践当中是很难获得的
什么是年金？ 年金是指等额、定期的系列收支。年金的例子有：分期付款赊购、分期偿还贷款、发放养老金、分期支付工程款、每年相同的销售收入。年金的种类有：普通年金，预付年金，永续年金。 货币市场交易机制： 1．同业拆借市场的交易机制 同业拆借分为两种： 一是由拆借双方当事人协定，这种机制下形成的利率主要取决于拆借双方拆借资金愿望的强烈程度，利率弹性较大； 另一种是借助中介人—一经纪商，通过公开竞价确定，这种机制下形成的利率主要取决于市场拆借资金的供求状况，利率弹性较小。 在国际货币市场上，比较典型的、有代表性的同业拆借利率有三种：伦敦银行同业拆借利率(LIBOR)、新加坡银行同业拆借利率(SIBOR)和香港银行同业拆借利率(HIBOR)。其中，伦敦银行同业拆借利率是浮动利率融资工具的发行依据和参照。 2．银行承兑汇票的交易机制 银行承兑汇票市场由一级市场(发行市场)和二级市场(交易市场)组成。发行市场产生银行承兑汇票需要两个环节，即出票和承兑。出票是销货方为向购货人收取货款，出具汇票的行为；承兑是银行对票据承诺付款并确认。发行市场中的参与者包括：产生汇票的商业性交易双方和作出承兑承诺的金融机构。 3．回购市场的交易机制 4．短期政府债券市场的交易机制 短期政府债券一级市场参与者主要有政府和投资者。短期政府债券市场由发行市场(一级市场)和流通市场(二级市场)构成。短期政府债券的发行人是中央政府一般由财政部负责发行。短期政府债券采用贴现式发行，即投资者以低于面值的价格购买短期政府债券，到期时按面额偿还，面额和购买价之间的差额就是投资者的收益。短期政府债券市场上的债券有两种流动途径：一是流通市场上的投资者之间进行的短期政府债券的买卖转让，众多的投资者之间的买卖关系形成了短期政府债券的流通转让市场；二是没有购得短期政府债券的投资者，可以通过二级市场，从短期政府债券的交易商那里购得债券。 5．大额可转让存单市场的交易机制 大额可转让存单市场可分为发行市场(一级市场)和流通转让市场(二级市场)。大额可转}』=存单的发行方式：直接发行和问接发行。 货币市场的特征： 首先，货币市场是一种债务工具的交易市场，相对于以股权交易为对象的资本市场而言，货币市场具有低风险、低收益的特征。 其次，货币市场是短期资金的融通市场，资金融通期限通常在一年以内，表现出高流动性的特征。 最后，相对于居民和中小机构的借款和储蓄的零售市场而言，货币市场交易量大，在某种意义上可以称为资金批发市场 金融衍生品市场的功能
(1)转移风险。
(2)价格发现。 (3)提高交易效率。 (4)优化资源配置。 金融衍生工具的交易主体 金融衍生工具有四类交易主体：套期保值者、投机者、套利者和经纪人。 (1)套期保值者，又称风险对冲者，他们参与金融衍生工具的目的是减少未来的不确定性，降低甚至消除风险。 (2)投机者。投机者的直接目的是谋取利润，即赚取远期价格与未来实际价格之间的差额。 (3)套利者。套利者通过同时在两个或两个以上市场进行交易，获得无风险的套利收益。套利又分为跨市套利、跨时套利和跨品种套利，在不同地点市场上套作，或在即期、远期市场上和不同品种间套作，以获取无风险收益。 (4)经纪人。经纪人主要通过自身的专业知识信息、信誉和技能，以促成交易、收取佣金为目的，担任交易商和客户的中介。在交易所市场的交易活动中，货币经纪商也经常受客户委托或集合客户的资金，以自身名义参与交易 衍生金融市场的特点 衍生金融市场的特点主要体现在其工具特性、市场主体和交易组织方式上。 金融衍生工具的特性表现在：(1)可复制性。(2)杠杆特征。 金融衍生工具的种类： 按照基础工具的种类划分，金融衍生工具可以分为股权衍生工具、货币衍生工具和利率衍生工具。 股权衍生工具指以股票或股票指数为基础工具的金融衍生品，主要包括股票期货、股票期权、股票指数期货、股票指数期权以及上述合约的混合交易合约。 货币衍生工具指以各种货币作为基础工具的金融衍生工具，主要包括远期外汇合约、货币期货、货币期权、货币互换以及上述合约的混合交易合约。 利率衍生工具指以利率或利率的载体为基础工具的金融衍生工具，主要包括远期利率协议、利率期货、利率期权、利率互换以及上述合约的混合交易合约。 按照交易场所划分，金融衍生工具可以分为场内交易工具和场外交易工具。前者如股票指数期货，后者如利率互换等。 按照交易方式，金融衍生工具可以分为远期、期货、期权和互换。 银行职业道德的基本规范： 对于银行业从业人员个人来说，遵守职业道德规范是人人必备的必修课。无论是作为银行的行长.还是一个普通的从业人员，都必须明确自己的职业角色，在职业活动中既要为自己负责，又要为事业负责。防范道德风险重在加强道德规范，重在培养爱岗敬业，诚实守信。遵纪守法，无私奉献的职业道德修养。
1.爱岗敬业，忠于职守
2.遵守法规，依法办事 3.廉洁奉公，不谋私利 4.恪尽职守，专业胜任 5.客观公正，无私奉献
银行职业道德的基本原则： 社会主义道德基本原则即“集体主义原则”在银行职业道德中表现为“诚实信用”的基本原则，它贯穿于整个银行职业道德体系，始终制约和影响着其一系列职业道德规范。 “诚实信用”对银行职业道德的建设具有重要意义： “诚实信用”融人到职业道德的各个领域和各个方面，使银行的从业人员都能 在各自的岗位中培养诚实守信的观念，忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺。
1.“诚实信用”是银行职业道德的“立足点”
2.“诚实信用”是建立银行经济秩序的基石 3.“诚实信用”是银行道德建设的重点 银行职业道德的概念： 银行职业道德是指在银行职业活动中应遵循的、体现银行职业特征的、调整银行职业关系的职业行为准则和规范，是银行从业人员在进行银行活动、处理银行业务关系时所形成的职业规律、职业观念和职业原则的行为规范的总和。 银行从业操守与法律、法规的区别： 道德与法律是社会规范最主要的两种存在形式，是既有区别又有联系的两个范畴。二者的区别至少可归结为： 1.产生的条件不同 2.表现形式不同 3.调整范围不尽相同 4.作用机制不同 5.内容不同 个人理财理论基础：投资组合理论 投资收益与风险的度量 1．期望收益率 它是指投资者持有一种理财产品或投资组合期望在下一个时期所能获得的收益率。 (1)单一金融资产的期望收益率 (2)投资组合的期望收益率
投资组合的期望收益率就是构成组合的各个资产的期望收益的简单加权平均数。
2．方差和标准差
方差是指金融资产的收益与其平均收益的离差的平方和的平均数。标准差则是方差的平方根，其在考察金融资产风险时也被广为使用。
3．协方差和相关系数 投资组合中各种资产之间的收益相互关联．协方差是一种可用于度量各种金融资产之间收益相互关联程度的统计指标。另外,还可以使用相关系数这个统计指标来反映投资组合中各种金融资产之间收益的相关性。 (1)协方差的计算 协方差就是投资组合中每种金融资产的可能收益与其期望收益之间的离差之积再乘以相应情况出现的概率后进行相加，所得总和就是该投资组合的协方差。 协方差的计算公式可以分为3个步骤：
第一，对应于每一种经济情况，将两种资产可能收益与其期望收益之间的离差相乘。
第二，对应于每一种经济情况出现的概率，乘以上一步计算出的离差相乘之积。 第三，将第二步计算出的各个乘积加总得到总和。 (2)相关系数的计算
相关系数等于两种金融资产的协方差除以两种金融资产的标准差的乘积。
(3)资产组合的方差和标准差 ①两种资产组合的方差和标准差 投资组合的方差取决于组合中各种金融资产的各自的方差以及这两种金融资产之间的协方差。每种金融资产的方差衡量的是其各自的收益波动程度；协方差则衡量的是构成投资组合的两种金融资产之间的相互关系。 ②多种资产组合的方差和标准差 (4)投资组合多元化的意义 组合中资产种数的增加，特有风险逐渐降低，但是系统性风险却无法因投资组合中资产种数的增加而降低。 最优资产组合模型： 1．两种资产组合的有效集 2．多种资产组合的有效集 3．最优投资组合 资本资产定价模型： 1．市场均衡组合的定义 这个组合就是由市场上所有金融资产按照市场价值加权平均计算所得的组合，称为“市场组合”。 2．风险的另一种度量方式 大型投资组合中，一个证券最佳的风险度量是这个证券的贝塔系数。 3．期望收益与风险之间的关系：资本资产定价模型 (1)市场的期望收益 (2)单一证券的期望收益 (3)资本资产定价模型的应用 个人理财理论基础：市场营销理论概述 1．市场营销的概念 市场营销“是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换”。 主要表现为： (1)产品概念不仅包括产品或劳务，还包括思想； (2)市场营销活动不仅包括营利性的经营活动，还包括非营利组织的活动； (3)强调了交换过程； (4)突出了市场营销计划的制订与实施。 此外，这一概念还表明： (1)市场营销是一种企业活动，是企业有目的、有意识的行为。 (2)满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。 (3)分析环境，选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是市场营销活动的主要内容。 (4)实现企业目标是市场营销活动的目的。 2．营销与推销的区别 营销观念与推销观念的根本不同是：推销观念以现有产品(即卖主)为中心，以推销和销售促进为手段，刺激销售，从而达到扩大销售、取得利润的目的。 个人理财业务的市场细分 1．市场细分的意义 市场细分的意义主要表现为： (1)更加紧密地将金融机构的金融资源、服务与产品同市场需求匹配，进而节约成本。 (2)更加精确地满足消费者的需求，增加消费者的满意程度。 (3)能够准确选定某一消费群体，使得商业银行能够将理财业务的重点集中在范围更小的目标上，因此能够深人开发该消费群体的需求。 (4)能够帮助金融机构把已掌握的消费群体的特征应用到新的或潜在的消费者身上，从而有助于预测新的消费者的需求。 (5)可以通过细分市场来提高消费者满意程度从而维护已有的客户群。 2．市场细分的基础 银行消费者市场的细分标准主要有人口标准、心理标准和态度与习惯等标准。 市场营销组合策略 1．4Ps理论： 经典的市场营销组合中有四个可以人为控制的基本变数，即产品、价格、(销售)地点和促销方法。
4Cs营销理论：
顾客(Customer)。
成本(Cost)。 沟通(Communication)。 便利(Convenience)。 4Rs新理论： Rs(关联、反应、关系、回报)营销新策略，反映了全新的营销四要素，即：
与顾客建立关联(Relevance)。
提高市场反应速度(Response)。 关系营销越来越重要了(Relationship)。 回报是营销的源泉(Reward)。 理财产品销售技巧：客户接触 1．巧用问题：
(1)开放式问题。
(2)封闭式问题。 (3)感性回应问题。 (4)澄清性问题。 (5)转换活题。 (6)引导性问题。 2．应对技巧 (1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。 (2)对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的客户称赞五次就够了，对这种人则应称赞十次以上。对他自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去聆听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的报酬就会越多。 (3)对令人讨厌的人。这种人往往由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对这种人关键是自己不能卑下．必须在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定。 (4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，客户经理就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多运用肯定性用语，这样直到促使他作出决定,或在不知不觉中替他作出决定。 (5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户．也是最容易使客户经理受益的客户。面对这种客户应该不要放弃机会．多注意聆听对方说话．这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应该给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。 (6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意．所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改好了!”这样使他觉得比较占了便宜，又证明了他砍价的本事。 (7)对慢性的人。有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事．就不能指望他作出决定。对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。 (8)对性急的人。首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这种人就有可能失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要点，避免扯一些闲话。 (9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果他已与其他银行开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期合作。 (10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问很重视。比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。” (11)对大方型的人。这种人很会说话，也很爱说话；城府较深，一般不会轻易表露自己的真实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难对付。你往往只能得到表面印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。 3．拒绝的处理技巧 (1)分析拒绝的真实含义： ①拒绝是客户习惯性的反射动作。 ②从拒绝中可以了解客户的真正的想法。 (2)处理“拒绝”问题的态度：
①以平常心面对拒绝。
②始终诚实与谦虚。热心真诚，注意聆听。 ⑧需要有信心与权威感。 ①千万不可争论。 ⑤灵活处理。 ⑥准备撤退，保留后路。 (3)处理“拒绝”问题的技巧：
①肯定否定法。
②冷处理法。 ③积极思考法。 ④转移话题法。 ⑤故事举例法。 ⑥先发制人法。 ⑦快速反问法。 ⑧认真倾听法。
| 
收藏
分享
有用
无用