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销售培训——客户的异议是改进工作的契机

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发表于 2012-12-19 09:05:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
摘自:www.5ucom.com   作者:销售培训   日期:2012-12-19

   出现异议排除异议,是再正常不过的事了,但如果以销售结果来衡量排除异议标准的话,则应能够做到既排除异议,又把产品卖出去,也只达到此效果才能算是一名优秀的销售员
  一、销售过程中的异议处理策略
  策略是方法的指导,先看一下从策略上讲要如何做到处理异议。
  (1)采取先发制人,消除异议的策略。销售员在推销的过程中,如果感到客户可能要提出某些异议时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除客户的异议。这样不仅可以避免客户异议的产生,还能给客户一种诚实、可靠的印象,从而赢得客户的信任。但是,销售员千万不要给自己留下绊脚石,要记住,在主动提出商品不足之处的同时,也要给客户一个合理、圆满的解释。
  "看了这个价格后,您心里可能会在想,价格有些偏高了,您也知道只有这个品牌是二十年包修的啊,这样一来,是可以免除很多麻烦的。"
  "当您看完所有相关产品后,可能会认为这一款的功能有些单一,不如其他牌子的商品,但这种单一功能的质量和效果要比多功能的好。这类商品之所以卖得好,其实更多时候是看重高质量的这种优势。"
  (2)迅速评估客户的异议。当销售员在认真听取客户的"异议"时,要立即在心里作出评估,并且想好要用怎样的态度和方式来处理。要知道,很多时候,客户的"异议"说得越多,就越知道该怎样处理这些"异议"。另外,你对"异议"的评估越正确,你就越能找出该采取什么样的方式。如果你在评估客户的"异议"时,发现他只是在找借口、拖时间或是习惯性的抱怨,此时只需要点头,待他说完后,告诉他本产品的优点,以及可能为他带来的好处就可以了。
  (3)不断向客户发出成交信号。当客户的"异议"变成"同意"时,你就要抓住这个机会,趁热打铁,巧妙地向他发出成交信号。如果他同意这么做的话,销售员的推销任务便算圆满达成。
  (4)运用"第三者"的技巧。如果客户的"异议"都已经消除了,而他仍然处于犹疑不决,不知道自己到底要不要购买产品时,你不妨动用"第三者"的例子。
  销售员说:"昨天,有一位姓孙的女客户,她最初的感觉和看法也和您一样的。不过,她后来还是改变了主意,购买了这款产品。"这样的说法,可以让客户觉得他并不是唯一的一个先有"异议",后来转为"同意"的人。
  二、处理客户异议常用的方法
  为把异议转化为有利于销售的行为,销售员要掌握有效处理客户异议的方法,做出合理的解释以满足客户的需要,从而达到建立信任、促成交易的目的。下面就是一些常用的客户异议处理方法。
  (1)"但是……"处理法。
  比较下面的两种表达方式,推介效果是否差异很大呢?
  客户甲:"你根本就没有了解我的意思,因为状况是这样的……"
  客户乙:"平心而论啊,在一般的情况下,你说的都很正确,如果状况变成这样子的话,你看我们是不是应该……"
  销售人员甲:"您的想法非常不正确,因为……"
  销售人员乙:"您有这样的想法,也是应该的,记得当我第一次听到时,我和您的想法完全一样,可是如果我们再作进一步的了解的话……"
  如果采用销售人员乙的方式来表达自己不同意见的话,那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户,销售员则不必与他们讨论看法,但为了不忽视客户,销售人员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境,从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辫。在保证客户不会做出前列反对的前提下,销售员可以主动推进销售进程,在商品的介绍中,自行消除这种异议。比如,销售员可以说:"您说得对极了,您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。"、"您真会开玩笑啊,这个商品与众不同的地方……"然后,再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。
  只要满足这类客户的虚荣心,就可以很好地抓住其购买心理。对于客户的异议,要抓住其中的漏洞。在客户的异议中,往往存在一些明显的漏洞,与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时,一方面,要肯定他的某些观点,表现出对客户的理解,从而建立信任关系;另一方面,销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服,用事实击破它。
  (2)迂回处理法。当客户的异议错误时,运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时,销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多半是客户并不十分坚持的,特别是客户的一些借口。迂回法最大的目的是让销售员能及时处理异议,并且迅速地陈述能带给客户的利益,以引起其注意。但是,若使用不当,客户就会觉得销售员在钻他的空子,并感到有损自尊。
  客户:"就我这种身材,穿什么都不好看。"
  导购员:"您说的不是很在理啊。正因为身材不好,所以才需要衣服的修饰。"
  (3)引用比喻处理法。对商品不太了解的客户,销售员需要作进一步地解释,可以通过介绍事实或比喻,来消除客户的疑虑。其中,采用比喻的好处就是能化抽象为具体,把一些深奥的道理变为一般的事实,从而有利于客户的理解。
  客户:"还是进口奶粉好,不用担心什么。你们的奶粉我不要。"
  销售员:"您看,我们的奶源是来自于天然放牧的大草原,纯正无污染,而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶生产的,这就好像是吃饲料的鸡生的蛋和土鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时,一定是希望买土鸡蛋吧,那么买奶粉呢?"

发表于 2012-12-26 18:50:32 | 显示全部楼层
谢谢分享 楼主

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