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城市综合体的物业管理 正略钧策管理咨询顾问 魏广巨 随着中国城市化建设进程的推进，未来10~20年将会是城市化、城镇化建设的又一个高潮。相比发达国家，中国的城市化建设还处在发展的中期。我们来和欧美做个比较，1970年美国城市化率达到70%，目前已接近90%基本完成城市化建设；日本1970年城市化率达到75%，2001年基本完成城市化进程；韩国1980年城市化率达到了74%。而中国，城市化进程始于改革开放之后，到目前为止城市化率仅有50%。因此，未来中国城市化建设必将持续，而在新一轮的建设过程中必将呈现出独有的特点——城市综合体建设时代的到来。同时，城市综合体的快速发展，必将为上下游产业提供更多的发展空间，随着城市综合体功能的不断完善和更新，也将带动整条产业链经营理念和服务水平的更新。其中物业管理就是最为典型的一个行业，不但受益最多、机遇最大，同时面临的风险和挑战也有很多。 一、国内外城市综合体的发展概况 城市综合体历史发展由来已久，是人类社会城市化进程的产物。目前较为发达和成熟的当属欧美、日韩等发达国家。 根据西方发达国家的城市化建设经验，在一个城市发展到一定阶段，往往有着能够体现城市发展水平、汇聚城市顶尖价值、洋溢着城市精神的都会“名片”——城市综合体，不断地涌现出来。如：美国纽约的洛克菲勒中心、法国巴黎的拉德芳斯、日本东京六本木、香港太古广场等。初到者或是不了解这座城市的人，只要在这些综合体内逗留数天，便可以感受到整座城市的文明程度、先进程度和发达水平。也就是说，这些综合体已经成为所在城市的一张“名片”能准确传达必要的信息，让陌生人迅速了解、产生共鸣并拉近彼此的距离，这也就是所谓的“名片效应”。 中国的城市综合体建设是伴随着城市化进程的推进而产生。在城市化健身过程中，产生了超级城市和一级发达城市。这些城市拥有越来越多的人口、快速的生活节奏、和国家化都市的规模和职能，也从客观上为城市综合体的出现提供了客观条件。另一方面，中国的城市化建设速度与经济发展速度的差距将会极大地激励各地区及城市的综合体建设。这方面可以通过对比城市化进程和经济发展速度来说明。以欧美国家为例：美国从1840年到1970年，用时超过百年完成城市化建设进程，同时成为世界第一大经济体；日本也是同样，用时接近百年，而与之相匹配的是经济发展速度。再看中国，自改革开放之后，1980中国开始了城市化建设，时至2012年，30多年的时间城市化进程达到了50%，而中国的经济发展速度之快是前所未有的，也是和城市化进程不匹配的。根据2011年世界经济组织的数据显示，中国目前已超过日本成为世界第二大经济体，也就是说中国的经济发展速度超过了城市化建设速度将近4倍。这也就决定了未来中国城市化建设要以相当于4倍的城市化建设速度进行发展，以此来保证与经济发展速度相一致，满足镇居民强劲的消费需求（2010年数据显示，美国社会商品零售总额为10万亿美元，中国仅为10万亿人民币，差距较大）。其中最明显的便是城市综合体的建设必然呈现快速速度和高数量增长。 “名片效应”将带动城市综合体建设高潮。作为快速发展的区域经济和城市经济，“名片效应”将发挥着巨大的作用。无论是消费者、投资人还是媒体，对于一个地区的消费、投资和报导选择很大程度上依赖于对这个城市发达程度、先进程度和文明程度的判断和认知。所以，各地的政府必然推动城市综合体的建设和发展，主要以兴建位于市中心和交通要道的集居住、商务办公、购物、文化、娱乐休憩于一体的建筑群。将其作为城市形象和标志性的建筑向外界展示，通过城市综合体带来的感受和体验来证明一座城市的经济发达水平，社会文明建设水平，以此来拉近与外界的距离。未来地方政府更多的会采取“城市升级”的方式来提升现有城市整体发达程度：以改造旧城区打造商务中心为主和建设新城区、新商务中心相结合为主。 二、城市综合体的特点 城市综合体是城市空间的延续，需要与城市规模相匹配。需要具备复杂的立体交通系统，通过空间、地上、地下的交通网络形成复杂的多变的交通空间；与现代化城市主干道相联系的，因此室外空间尺度巨大，一般均具有容纳超大建筑群体和众多的生活空间。由于建筑规模和尺度的扩张，建筑的室内空间也相对较大，一方面与室外的巨形空间和尺度协调，另一方面则与功能的多样相匹配，成为多功能的聚集焦点。 一、
功能完备并超前。城市综合体有别于市中心的密集建筑群体，城市建筑群体向城市空间巨型化、城市价值复合化功能集约化的结果，并通过街区关系、与外部空间的有机结合、和交通系统的有效联系来延展城市的空间价值。其设计理念和建筑风格必然基于现有功能并且大大超前。最主要是要满足城市中的不同工作状态和时间的工作人口的需求。如：昼夜人口、工作日人口和周末人口，其功能不仅要完善、全天候（24小时*7）、而且功能要和大众的商业氛围有所不同且互补，成为生活配套的运营体系。 二、
最大限度整合资源。城市综合体的建设中土地的获取和使用是制约其建设和发展的短板，因此在前期规划的时候需要注重均衡的土地使用方式和最大限度的利用土地资源，做到均衡合理的分配土地资源给各种职能，避免过于集中或相对分散。另一方面，城市综合体承载着城市建设架构和职能建设的纽带。在其平面布局和立体空间均表现为连续性、统一性；内部建筑风格统一，空中、地面、地下形成互补、流动、连续的立体空间。外部需要和依赖于已有的交通系统和网络，充分利用交通资源来保证和提高内部功能设施的发挥和高效。 三、
具备升级换代职能。城市综合体作为城市的名片，将承载巨大的社会效应，随着城市的发展，也需要不断地改进和提升，因此在建设规划的时候要充分考虑到未来功能的增加和提升，使其自身价值具有提升空间。 四、
建设资源较为充足。受房地产调控政策的影响，居民住宅市场在相当长的时间内处于受调控的状态。不仅地方政府的土地经济财政需要转变，而且房地产商的开发重点也要随之转变。在寻找新的市场突破的过程中，商业地产无疑是最佳选择，也是中国房地产行业发展的必然阶段。中国房地产巨头正处在集体转型的阶段，地方政府等国家行政部门也将商业地产开发纳入到整体规划当中，银行也将推出针对商业地产信贷的支持政策。随着大量的资金、土地资源流向商业地产行业，掀开了中国的商业地产时代。据港交所披露，华润置地2011年的利润率已达40%。保利地产也在2010年的的商业地产投资总额占总投资额的比例为30%，2011年这一比例达到50%，商业物业面积将达到500万平方米。 五、
成为现代都市的景观。城市综合体打破了传统建筑里面概念，应用城市设计理论，环境与行为理论进行景观与环境设计，从而成为了一座城市的景观主体。较好的城市综合体一般都是一流的建筑设计杰作。 三、城市综合体的发展模式 城市综合体的建设需要符合城市整体发展要求，具有鲜明的特色，体现出地段价值；通过整体的开发和运营来实现经济目标和社会价值。在规划建设城市综合体的时候，需要赋予其一个准确的定位：根据城市规划发展的总体战略，确定项目的发展方向；根据城市历史渊源和文化背景来确定项目未来的形象和定位；根据城市的主体经济和经济支撑行业判断未来发展趋势，确定项目未来针对的客户群体以及相应的物业功能。 有了定位之后，在选择适当的发展模式。对于发达城市来讲，由于人口不断增多，资源相对短缺，已有的市中心职能相对“疲软”因此多采用“多中心”的策略，不断兴建新型城区和商业中心，以此来达到优势互补，压力分流的作用。例如：上海南京路，在90年代初期做为上海及周边地区的为一中心地带，见证了历史的辉煌；如今，上海已开始向多中心发展：虹桥、徐家汇、陆家嘴、人民广场等新一代商业中心相继建成，逐渐形成核心综合体、次中心综合体和链接地带综合体的模式，这也就是未来中国城市化综合体建设的模式之一。 新兴的综合体中首先要突出合理规划布局。各项职能主题、相互促进、互不干扰。以求得租金最大化的目的。在主力店设置方面，规划前期可以与主要实力商家进行深度沟通，就专业细节达成一致意见，这样就形成了项目建成之后的一步到位。 人文规划。城市综合体同时要突出“人性化”，要充分尊重消费者的感受，满足人性要求。如：综合体内部的立体空间和平面视野范围是否令消费者感到舒畅、整齐而不是空旷、拥挤。商业面积大小是否合理？过于巨大地平面面积不仅占用资源多，业余消费者的购买了和当地的经济发展能力不相匹配。 业态规划。参照国外成功的案例，城市综合体的业态“黄金分割”为52：30：18，即商业、餐饮、娱乐的业态比例。同时，还要注入剧场式的体验模式，让顾客在有限的购物空间中体会到商品和服务带来的满足。 物业规划。城市综合体的建成将带动整条产业链的发展，其中物业管理将伴随着综合体的各项职能的延伸而发展，同时也是综合体的能效发挥是否良好的重要保证。主要包括以下几方面内容： 四、城市综合体的物业管理规划 城市综合体物业管理规划需要结合城市综合体和城市本身的发展特点，在分析城市建设和综合体的各项职能对物业管理产生的具体要求和影响之后，根据结论设定物业管理的范围、内容以及质量标准。总体来说，就是突出服务职能，通过优势资源的配置与支撑，最大发挥其效能，从而取得可观的经济收入。由此我们可以看出，物业管理规划的核心是突出服务职能，将对城市综合体的辅助职能发挥到最大，根据城市综合体不同的职能模块，分别明确服务职能的内容和重点，如：酒店、写字楼、住宅、购物等，因为其面对的客户不同，所需要的物业服务内容和质量也不相同。具体来说从如下几个方面来进行规划： 1.
物业内涵不断延伸。由于城市综合体的符合型功能，所以相应的物业配套服务也不仅局限于传统的对于建筑物的养护和维修，而是保证综合体内各项职能正常、有效地发挥作用。因此也就决定了物业管理方式要突破传功的建筑养护职能，更多的是集中在各项职能的后勤保证方面，如：电力系统供应、WiFi设置与流量管理、动态管理：区分人流、车流与货流，避免水平动线形成回路，加强垂直动线的可见度等等。 2.
交通管理。城市综合体的一大特点便是交通系统复杂。尤其对于超大空间尺度的来说，平面、垂直、地下交通贯穿整个综合体的运行。不仅要通过标志物、信号灯、人工疏导、电子导航等手段进行交通引导，还要根据流动载体的功能和属性进行区域划分和管理。做到快慢分管、动静分管、封闭和开放分管，最重要的是需要将这多方面有机的结合，良好的衔接，避免由于衔接不畅造成的交通拥堵和事故。 3.
区域环境管理。现代化的物业，需要将城市综合体内的区域进行划分，通过建筑物、植载、铺装、照明等手段将内部环境分割成、商业、生活等环境，并进行维护。营造不同的环境氛围，让用户在其中感受到适宜的景观带来的环境享受。 4.
科技含量不断加大。现代城市综合体的物业管理也是科技实力的展现，通过运用多种系统软件进行现代化的管理，如：停车位信息告知、立体车库存取、综合体安全防范监护、应急措施响应系统（火灾、防盗、紧急救护系统等）和社区警务系统联通相应等。这也就要求不仅物业管理要投入大量的资金来开发和维护日常软件的运行，同时还需要招募文化素养较高的管理人员进行操作与维护。 5.
沟通效果要求较高。物业管理除了对先进的系统设备进行操作之外，还要求和消费者、商家用户不断地进行沟通。对于国际化发展的中国，越来越多的外国友人会来到城市综合体进行生活、商务活动，这也就增加了和不同语言、民族习惯的人士交流沟通的机会同时也带来的管理的难度。因此具备一定的社交能力和外语能力的物业管理人员是必须的要求，这对物业管理人员素质提出了较高要求。 6.
盈利模式管理。城市综合体的主要功能之一是通过整合资源，来带动城市消费。这也就定义成了利润中心。而与之配套的物业服务也必须是盈利的，而非单纯成本投入。这也就要求物业管理过程中，需要把管理和服务的内容模块化。按照提供的服务和内容进行划分，区别对待不同的服务内容。对于基本职能的服务，如：垃圾清除、卫生清洁、建筑物维护等，可以明确服务内容和标准，制定较为低廉的收费价格；对于有助于商家的经营和消费者感受的服务，需要增加其附加价值，并以此来获取高额的利润回报。例如：在美国纽约的曼哈顿广场，其入住的LA ANADUO物业管理公司推出了一项当天送达服务，就是在纽约曼哈顿城区之内，无论是订餐还是信件、包裹发送，都保证在最短时间内送达。物业公司在接受了客户的要求之后，将标的物（餐饮、包裹）通过专用的派送队伍在城区内派送，并且通过管理系统告知相关的服务部门，如交通、电梯管理、客户疏导等部门共同协作。在街道穿行时延长绿色信号灯的时间，楼宇内部控制电梯的运行时间，必要时开设专用电梯和紧急通道确保送达时间。此项业务一出，收到了很好的效果，营业额占到了物业管理总收入的3%。 五、城市综合体物业管理难点及解决措施 城市综合体的休闲、购物中心是最为重要的一部分，这部分做得好不仅可以创造巨大的商机和价值，同时也会提升消费者对商业、住宅等相关职能的认可度，因此物业管理的重点和难点也在于此。 由于购物中心的独特的职能，对物业管理也提出了较高的要求。 1.
管理空间范围较大。购物中心一般为城市综合体的中心，不论是大型卖场还是开放式经营区域，其空间范围比较广阔。这无疑增加了物业管理的难度，需要投入的较多的资源，人力和物力。因此，需要现代化的科技手段的运用来进行弥补。如美国BOSCH开发的商业交通管理系统，可根据不同的时段和地段调整交通信号灯、人行通道的开馆时间间隔，一次来达到控制人流、车流避免堵塞；同时会将人流的压力和路况数据上传至城市交通数据中心，由后台操作增加或减少区域内的公共交通工具的数量和间隔并控制私家车辆的通行。 2.
服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。 3.
提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。 未来的10年越来越多的城市综合体得到建设，其功能不断延伸，其服务职能日渐凸显，这也就对物业管理不断提出了新的要求，不但要随着综合体的职能而增加，同时也要满足一个城市发展的战略需要。根据发展规划，不断增加服务涉及的内容和范畴，提升质量。同样作为城市的名片展示给外界。 作者系正略钧策管理咨询顾问，如需转载，请务必注明公司及作者名称，如需采访、约稿，请联系010-59082865/2982。
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