|
|
在联强的日常运作当中，透过月报、自我成长衡量与各种营运报表等方式，不断地检讨、改善，使得「追求完美」成了联强相当重要的企业文化，也是企业经营中相当重要的课题。然而，「追求完美」是否代表必须执着于百分之百的完美而不惜一切代价？恐怕不尽然如此，因为这还必须考虑付出去的成本问题。
就拿人员的带领、辅导来讲，管理的重点在于将一群人往好的方向引导，使组织成员的平均素质提升。成员素质的良窳通常呈现常态分布，过于低劣或非常优秀的人都只占少数，大部分属于中等（如图，曲线A）。在招募人才的过程中，透过面试的筛选，已经先淘汰掉一部份素质较差者。接着，透过日常工作上的指导与月报制度的运作，员工的平均素质将逐渐提升，使人力素质的分布曲线逐渐向右移动（如图，曲线B）。在这过程当中，也会陆续将最落后的成员淘汰掉
由于每个人对自我要求的标准不一样，在组织中成长、提升的脚步也因此不同。有些人可能认为只要比以前稍有进步就很满足了，却未发觉其它成员提升的幅度更大，使自己掉入相对落后的族群。对于这种因为心理上的障碍而导致自我设限的情形，主管必须为其设定「好」与「坏」的正确评判标准，藉此来促使他更积极地寻求提升。
对于大多数的成员而言，提升的速度属于中等，因此，新的曲线仍旧呈现常态分布。但是，通常提升到一定的境界之后，要在短期内继续提升的话，必须付出的努力会变得相当大。针对这种情形，主管应该注意何时该施予多大的推动力量才恰当的问题。相对地，属于人力素质的分布曲线最右端者，是最接近完美程度的人，但追求完美超过一定的限度，很可能也是个问题，这同样是成本的考虑。一个执着于追求完美的人，个性上通常会比较坚持、固执，也正因为这些特质使其表现几近于完美，所以这种特质并非不好。但是，如果过于固执，对于任何事物都容纳不下一粒沙子，那么，不仅本身会耗费太多的精力在追求最末端的些微价值，而且与组织中其它成员配合时，也容易因此产生沟通协调上的障碍。所以，过于坚持、固执不见得是好事。
追求完美是每个组织必须努力的方向，可是，一件事情达到一定的完善程度之后，如果还要继续提升，往往付出的成本便会快速提高。要如果过份执着于百分之百的完美，而不问付出的成本有多高，是件相当划不来的事。主管在做一项决策时，必须同时兼顾完美的追求与成本的考虑，而管理之所以是一种艺术，便是在于其间程度的拿捏。
在公司的经营上，这样的问题随时随地都会出现。比方说，呆帐会造成公司的损失，因此，呆帐的比例尽量地降低，但做到「零」呆帐是否最好？事实却不尽然如此。假如要做到「零」呆帐的话，最好的方法是要求客户一切现金交易，或是提供更充分的担保品，然而，在这种要求之下，公司的业务拓展便会受到限制。目前联强对于呆帐比例的控管，大抵以0.2%为标准，这是经过长期的经验累积而形成的标准，可兼顾业绩与公司承受呆帐损失的能力。如果要进一步将呆帐比例降低为0.1%以下，并非做不到，但为此付出的代价可能会高于因呆帐降低0.1个百分点而减少的损失，整体而言可能划不来。
库房出货错误率的控管亦然。出货错误会额外增加营运成本，并且带给客户不好的印象，因此，必须改善仓储的作业流程，努力将出货错误率降低。但如果出货错误率已低至万分之一，是否应该更进一步地降为万分之０‧五或更低？这时便得仔细考虑成本问题。要让出货错误率更趋近于零，势必得大幅增加人力，增设更繁复的检核流程，然而，这样做不仅使得人力成本大幅提高，也会降低出货的效率。
同样的道理，公司为避免资源浪费，而必须对资源的使用进行管制，但管制的范围并非无限制地扩大。此时该考虑的就是为了管制资源所增加的人力成本，与员工不当使用产生的损耗，两者之间何者成本较高的问题。例如文具，如果为了避免员工浪费而施以严密的管制，则投入其中的人力成本可能更大。
反过来说，如果付出较昂贵的成本，但获得价值的提升比例更高，则可能反而便宜。许多年前，联强的仓储第一次采购堆高机时，为了降低初次购置的成本，排除了一部高达一、二十万元的高档货，选择了单价三、四万元的手动机种，结果，不但容易坏，且速度慢、人工成本又高。因此，那是一次错误的选择。目前联强用的堆高机每部要七十万元，但是却非常好用。两相比较之下，虽然单价差了十多倍，但单价较贵的反而显得便宜。类似的考虑，甚至细微到灯泡、灯管的选择，高单价的灯泡寿命较长，如果价格高出的比例低于寿命增长的比例，则必须选择高单价的灯泡、灯管。
联强在建置AS/RS时，曾有价格不同的数种系统可供选择，但便宜系统的当机率是昂贵者的四倍。由于联强对自动仓储的倚赖程度相当高，对于系统当机的忍受度非常低，因此，在采购决策上选择了较昂贵的系统，尽管初期购置成本较高，但长期下来，成本反而较低。
类似的思考也呈现在客户服务与诉愿方面。当接获到客户诉愿时，公司内部自然必须检讨改善。但如果本身已经做得不错，是否非得要做到零缺点，达到一百分不可？一般而言，想要从九十五分进步到九十八分，必须花费的努力可能相当于从零分进步到九十五分，此时增加的成本势必得转嫁到市场，但市场却往往不愿接受。因此，当接获客户的要求时，要先评估这件事是否可从技术上做到熟练，且成本不是很高，否则，就不该轻易照办。
服务是市场竞争当中相当重要的一环，较佳的服务有助于赢得较大的市场占有率。但服务的水平领先竞争对手适当的距离即可，只要足以让客户感受到差异，赢得客户的认同，便能获致业务上的帮助。若要进一步拉大差距，应该仔细评估付出去的代价是否能够在市场占有率上，得到至少同样比例的提升幅度。如果不是这样，则一味提升服务水平便显得没有必要。
追求完美并非埋头往绝对完美的境界去钻，理论上可行的、对的，不一定可以做，因为要考虑成本问题。
评估成本时，也必须是考虑整个执行、使用期间的整体拥有成本。在追求完美的过程中，不要付出太多额外的成本，去追求最后末端的细微效果，我们要不间断地朝一百分努力，但必须清楚认知，永远都达不到一百分，而且，也永远都不要一百分。 |
|
|
收藏
分享
有用
无用