下一次，不再出现意外？

董四

很多的偶然积攒一起，变成了必然。很多意外的出现，将成功转为失败。

一、意外的出现

正常之外都是意外。凡事都有例外，问题是怎么消除意外。有人说，管理就是应对问题，处理意外。大野耐一所著的《丰田生产方式》里总结丰田生产方式为"问题管理"，也可以叫做"异常管理"。其内容就是：设定标准的管理+描述实际与标准之间差异的管理+逐步消除相关差异的管理。例如某一个操作出现了"意外"，很多公司的首先责罚人："怎么这么不小心"、"下次不要再出现了"、"需要罚款50元"。但丰田公司在遇到"意外"时却首先针对"意外"本身发问："这是第几次出现"、"上一次的措施这一次没有见效的原因是什么"、"需要增加或调整哪些工具和设备"、"集中训练哪些操作动作可以有效改善相关的熟练度和准确度" ……通过以上两种不同的处理方式，我们可以看出前者在于对人，后者对事，其起到的效果迥异。重视人的话，就会对事正确处理。重视事的话，往往引起人的负面情绪。

二、意外的处理

"完全消除"各类意外是非常困难的。如何做到"下一次，不再出现意外"？

首先从现象中剥离出问题，摆脱自己的情绪，完成对问题的分析，在现有的条件下（而不是额外要求不实际的资源）为解决问题提供具体的方法，从而消除某些不应该有的意外。

其次需要准确地界定了什么是正常情况，如果实际情况与"正常情况"产生差异的时候，就进入"异常管理"的状态--由相关的管理者及时介入，解决具体的问题。

最后针对突发性事件、意外事件、偶然事件有效对管理者进行训练和培养解决问题的能力。坚持自信，冷静处理。

三、意外的管理

管理必须针对"意外"本身，因为直接用眼睛监督被管理者的时代已经过去，所以需要一种方法体系--帮助每一位伙伴学会思考。当公司不断发展壮大时，发现了大量的问题之后，也就产生了新的需求--怎样帮助每一位伙伴提高解决问题的能力。这就是直接针对问题的管理体系，强调持续改进管理方式，并植根于"不能少，但更不能多"的管理理念，聚焦于管理者的思维以及相关的制度安排。

如果每一个人都很容易让意外溜走，那么根本无法为每一个"问题"设定标准，从而提高每一位伙伴发现和解决问题的能力。机会往往以意外的形式出现。德鲁克也谈过对意外的处理可能是创新的开始。只有对未知事物进行积极的探索和发现，才能准确的把握，并进行改造，形成对人对公司有益的帮助。只有从小处着起，一点一滴，养成对意外的预警机制，在平时做到必然，那么在偶然增多时，也能增加必然的几率。通过环境和氛围对人的培养，严格做事的标准和要求，坚持“节点，流程，标准”，“以事实为依据，结构化处理，大胆假设小心求证”，我们一定会处理好越来越少的意外。

文/四行

jiaweiyang

基本同意楼主的看法，我认为既然无法杜绝意外，从短期来看，就是怎样在出现意外后有避免下次出现错误的办法，我们公司推行的类似5why的五个一分析，从长期看，我金额udehaishi需要培育人才，只有我们的员工得以成长，才能减少意外的发生， 意外的出现本身并不一定是坏事，就像人生病一样，如果一直没有生病，有可能生的是大病，另外一点对于管理人员时刻要对意外有一个提前预见的能力，并有预演的措施，这样在大的意外发生的时候不至于手忙脚乱，不知道怎样应付，这其实是和一个人的经验，阅历有很大的关系

琴瑟潇潇

不二错应该是能达到的异常管理目标
理论上讲，异常是应该提前被评估并预防的（FMEA）
但实际来说，应为评估人的经验跟实际的复杂性，能做好的本就不多，
再加上各层阶的侥幸心态
墨菲定律的现实展示是难于杜绝的
但不二错是一个基本的理念
最起码可以设定一定的周期，1年/2年/5年
需要建立血和泪的档案
目的不是为了时时掀起痛苦的经历
而是如何有效的杜绝痛苦的再次出现
相应的防堵是否有效落实。
现在很多时候问题在于
通过之后就忘了
这是最为可怕的

beijingweishi

管理必须针对意外本身

书虫劳谦

“强调持续改进管理方式，并植根于"不能少，但更不能多"的管理理念”，此言中肯！

董四

回复 琴瑟潇潇 的帖子

想起了孔子说颜回的可贵之处，其中就有 不贰过。圣人不可小瞧。

henri01

很多公司还未真正意识到“意外”管理的重要性，天天喊月月叫，口号不少，但收效甚微；浪费了资源，没有了士气。

YELLOWCATEYE

经常有人说，workmanship不能完全避免。但是本文却给我们提出很好的方式：既然不能完全避免，但是不能更多的意外发生。这取决于我们如何对待之前出现的workmanship