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本帖最后由 donghaixuri 于 2012-8-2 21:43 编辑
有人曾回忆自己童年中最刻骨铭心的一件事：我的父亲在20世纪60年代是一个从事体力劳动的蓝领工人，他没有受过什么教育，靠着做很多辛苦的工作维持我们这个家。我7岁那年的冬天，父亲接了他一生当中最差的一份工作——为卡车司机送货，然后在冰上滑倒，腿摔断了，胯骨也骨折了。在那个时代，蓝领工人没有任何保险，父亲只能眼睁睁地看着自己失去了劳动能力，然后被解雇，我们家庭也没有任何收入了。
尽管我当时只有7岁，我看见父亲母亲是过着怎样艰辛的生活，直到今天我仍能感受到自己心里的伤疤，生活在那样的窘境中我开始有了梦想，我的梦想，那时的梦想和现在的梦想，就是建立一个能够将公司的成功和财富与公司里每一个人一起分享的企业，建立一个我父亲没有机会工作过的公司。
这是我听到过的最感人的故事，特别是在一个充满“铜臭”味道的市场经济中，这个孩子的梦想不是为了当官去光宗耀祖、不是为了自己挣钱成为趾高气昂的老板，而是想建立起一个与员工分享成功与财富的企业。这也是我听到过的一个最好的企业价值观，将一种崇高的梦想与建立一个商业组织——“企业”结合起来。
这种企业是为了让员工放心，让发生在他个人童年的悲剧不再发生在这个企业的任何员工身上，这样的企业可以成功吗？特别是在中国，一个万般皆下品惟有做官高的社会，一个利欲熏心的商业社会、一个人人都在“厚黑”的社会，一个信奉“宁可我负天下人呢，不可天下人负我”的社会，一个传统文化告诉我们“各人自扫门前雪休管他人瓦上霜”的社会，这样的企业似乎与这个社会格格不入，这样的企业能够成功吗？
在我们的社会，做官保住你自己的位置就行了，赚钱让你的家庭幸福就行了，至于其他的员工摔断了腿，那是他倒霉和活该，你管那么多的事情干什么呢？管的事情太多社会就不会“和谐”了。在我们信奉的商业“狼性”竞争的社会中，在群狼的虎视眈眈下，这样的企业能够生存下去吗？
回忆自己童年故事的这个人叫霍华德•舒尔茨。他所开创的企业就是星巴克。一个员工并不需要太高的技术含量，就像餐饮的服务员一样，在中国有千千万万人，这个行业员工的流失率也是最高的，星巴克是如何留住他们的普通员工的呢？
4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”(在星巴克，员工被称之为伙伴)和他们的家属被请到了北京国贸的柏悦酒店，接受包括星巴克CEO、星巴克亚太区总裁约翰•卡尔弗(John Culver)和星巴克中国区总裁王静瑛等核心管理层的感谢。这也是这家公司在全球范围内第一次举行“星巴克伙伴与亲属讨论会”，将员工和他们的家人请过来共同讨论公司未来发展的愿景。
在“星巴克伙伴与亲属讨论会”上，舒尔茨亲口向员工家长承诺：“我能向大家保证，我们星巴克是这样一家公司，你的孩子在这里工作，晚上回到家能够和你分享他在星巴克工作穿着绿色围裙的自豪感。”
在1989年的时候星巴克就决定将全部员工称为伙伴，星巴克当时成为全美国唯一一家给所有的员工和每周工作时间超过20周的兼职员工提供医疗保险和股票权利的企业。
舒尔茨说：我们管理公司的方法或者说我们建立星巴克的方法，就是一种以人文精神来经营它。我相信如果从长期的角度来看，如果你能够和你的员工，和社会、社区分享你的成功，从长久的角度来说你会取得更大的成功，也就是说人文精神才是星巴克品牌的奠基石。
舒尔茨认为：是那些围着绿色围裙的伙伴，他们才是真正的公司形象，他们才真正代表星巴克的品牌。作为一个公司的责任，就是要保证我们提供足够的工具和资源，以及激励的措施来帮助我们的伙伴成长，公司要和他们交流，去关心他们在关心什么，需要什么并全力帮助他们建立未来的职业发展机会，这样我们的伙伴每天与客户相处中才能建立一种发自内心的真正的情感交流，这才是维持良好的星巴克体验的关键。
舒尔茨说：星巴克在全球各个国家所有的市场上面，我们在零售和餐饮行业里面，我们的流动率都是比这个国家这个市场的平均流动率低的。对于我们来说，更多是我们对于员工或伙伴的责任，带来这样的信任关系，以及给他们提供的事业发展机会，让他们觉得愿意和星巴克一起发展他们的事业。
舒尔茨说：对于星巴克来说，我们品牌的一个性格特征，就是信任。也就是说，我们和我们的伙伴和我们的员工先要建立起非常强的信任关系，然后我们通过他们和我们的客户建立起非常强的信任关系。
除了这些在职业生涯上的帮助，我们还有些更人性化的措施。比如所有的员工都有机会成为“咖啡豆股票”的持有者，共享公司的发展；公司内部还特别建立了星基金(CUP Fund)，用于为伙伴在重要关头或紧急需要时提供必要的经济援助。这起源于一次星巴克的门店被歹徒抢劫，并打死了门店的一名员工。据说舒尔茨连夜赶到门店，慰问死者家属，并决定设立这个基金，为未来类似这种事件的发生提供一种应急的补偿措施。
当我们看到这一项项的措施时，我们感到这些措施是围绕最基层的员工来安排的，是一种真心为了员工，体现了对员工的信任和关怀，这是一种对员工的尊重。平等和尊重员工才会换来员工真心的努力和奉献，才会有一线员工努力为顾客提供较好的服务，也才能体现出公司的形象。普通顾客通常接触不到企业的老板，他们看企业就是看这些直接接触自己、服务自己的一线员工，如果他们的服务好，就说明这个企业的管理好，才可能让顾客今后再来。
因此尊重员工，不要总觉得自己最高明，总想着去“治”他们，尊重员工、信任员工、真正为员工着想，这才是企业成功的最根本的原因，因此也是企业管理的基础。企业管理不是什么绩效考核的方法、不是什么平衡计分法，也不是什么软件系统，更不是什么如何处理员工的技巧，这些只是管理的“术”，决不是管理的“道”，当我们不明白“道”时，我们热衷于追求“术”，这不会带给我们最终的成功。对员工的尊重和信任是企业管理的基本，特别是对于服务性企业，员工态度的好坏、工作的热情来自于老板对于员工的尊重和信任。
在中国，在员工的服务上，能够和星巴克一比的只有海底捞，海底捞对一线员工的尊重和信任是中国其他企业无法比拟的，因此它也成为中国服务业的榜样。
对比星巴克和海底捞，可以让我们真正理解什么是管理的基础。
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