零售业人力资源管理初探－－论人工成本控制与员工满意度平衡

正略钧策

正略钧策管理咨询 顾问 王燕

从上世纪80年代初到现在，零售业在中国已取得迅猛发展，特别是入世以来，我国零售市场经过多次洗牌，无论是资本来源、业态形式都发生了很大变化。当行业整体走势由“圈地”到“深耕”，为满足顾客不断提高的消费需求，零售商间的竞争已不仅局限于商圈选择、品类齐全、价格策略及销售方式等传统优势的比拼，更提升到为顾客提供优越购物体验的高层次较量。“管理规范、资金雄厚、特色鲜明和具有创新精神”已逐步成为了零售商的市场准入条件，残酷的竞争压力迫使企业必须“开源节流”，不断扩大企业资本并控制其成本。

遗憾的是，普遍中国企业都被喻为：“成本优势的巨人却是成本管理上的侏儒。”（麦肯锡，2006）著名经济学家吴敬琏的一段话恰好贴切地解释了这个比喻,“成本控制是一门花钱的艺术，而不是节约的艺术。以节约为成本控制基本理念的企业只是土财主式的企业，他们除了盘剥工人和在原材料上大打折扣以外，没有什么过人之处。所以，我们需要学习现代企业应有的成本控制战略以及方法。”

一、现存问题及形成原因

我国零售企业同样在人力成本方面存在极大问题。由于片面理解成本管理，认为成本控制仅仅是控制在员工成本上的投入，这样非但不能很好利用人力成本优势，反而因一味压缩人力成本使员工满意度降低，导致企业整体利益受损。据统计，我国目前有1800万个零售网点，8000余万零售业从业人员，其中90％为一线基层员工。超长的工作时间、超负荷的工作强度、不断增加的工作压力和心理压力、以及刚刚高出城市最低水平的薪水和不可预知的前景正是他们工作生活状态的真实写照，这种状态直接导致零售企业的基层员工流失率高居不下，当然更谈不上对企业的忠诚。

据有关统计分析，零售企业非正常人力成本支出主要发生在：员工工作效率低，执行力差；病、事假及其他缺勤；招聘成本及培训费用；员工内部盗窃及其他违法犯罪行为；索赔纠纷；客户投诉；意外事故；员工间对立产生的内耗等方面。其中请假、涉及员工的顾客投诉、员工流失和员工仲裁是导致人工成本增加的最主要因素。

抛开客观因素，我们可以看到上述种种原因都与员工满意度息息相关。忽视员工利益将直接导致员工满意度下降，并导致企业非正常人力成本增加，给企业造成严重经济损失。

二、解决办法及具体方案

零售企业应把平衡员工满意度与企业人工成本控制视为企业发展要解决的优先任务。首先，着眼于全局，将人工成本控制纳入企业成本中宏观分析，明确企业对员工利益的投入是应被控制的成本还是应投资的资本？企业降低成本必须以提高企业利润及其竞争优势为目的。科学控制人工成本亦是如此，如果将降低成本作为企业最终目的去实施，必将打击员工对企业的信心，起到挫伤员工积极性、降低忠诚度甚至诱发敌对心理等负面作用。解决这个问题，关键是寻求一个平衡点，在不损害员工利益的前提下，合理利用每一分成本，将企业的每一种资源都做到物尽其用。

正如大多数零售企业所为，直接将企业资源投入到物质奖励，发放奖金，礼品或购物券等。无疑，物质激励方式是提升员工满意度的一项有效方法，但是缺点也是显而易见的。企业可提供的物质奖励是有限的，而人对于物质的需求则是无限的，且达到一定程度后，会出现对物质刺激的倦怠现象，难以有所突破，所以仅靠物质奖励并不是企业的最佳措施，也很难做到成本的有效控制。因此要获得较高的员工满意度，实现对员工的持续激励，应将物质与精神相结合，长期看来，精神激励应更重于物质激励。

综上所述，零售企业急需找到其适合的动态平衡点，在合理控制人工成本的同时，提升员工满意度，使员工真正成为零售企业的核心竞争力，以保障在中国市场的长足发展。

方案一：人力资源外包

大型零售企业系劳动密集型企业，基层员工需求量大，且技能要求不高，零售商可以考虑将招聘模块实施外包，聘请专门劳务派遣公司进行管理。天津人才劳务市场统计数字显示，目前在册且具备人力外包代理权的劳务公司仅有5家，但已承接天津市场近40％的零售企业招聘工作，特别是大型超市的人员招聘业务。

另外，新版劳动合同法即将于2008年初正式施行，该法内容更倾向对劳动者个体应得利益的保护，各项保险已被强制性缴纳。一方面为合理规避零售企业因劳动强度大、工时长等特点而引发的一些劳资纠纷；另一方面，也为满足相当一部分年轻基层员工不愿完全缴纳社会保险的要求，零售商可委托劳务公司实行“员工代管”项目，由第三方公司负责管理员工保险缴纳及相关劳务问题的处理。

无论外包招聘，还是人员代管，都无疑降低了企业的招聘成本，及每位员工产生的单位人工成本；同时也大大减低了劳资纠纷及投诉赔偿的带给企业的风险，从而为企业节省了充裕时间将人力资源管理重心转向关注每个在职员工的个体成长和发展。

方案二：员工帮助计划

为了协调员工满意度与企业成本，使双方形成和谐的平衡，进而利用其内在辩证关系达到相互补充、相互促进，零售企业可引进“员工帮助计划” (Employee Assistant Program，简称EAP) 。

EAP起源于20世纪二三十年代的美国，经过近一个世纪的发展，现已被广泛应用于与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，并越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。在日本，企业在应用EAP时创造了一种被称为“爱抚管理”的模式，一些企业还设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪。

EAP涵盖范围相当广泛，但如果其作为零售企业针对提升基层员工满意度的成本措施则更应该着重于压力管理、工作/职业发展咨询、家庭与工作平衡咨询三方面，使涉及员工的潜在问题在未造成严重后果前，得以预防和解决，避免不必要的成本损失。

EAP为员工个人带来很大收益，使员工更注重平衡家庭生活与工作的关系，以健康积极的心态面对多方压力及个人未来发展，使员工工作主动性和积极性得到明显改善。员工满意度的提升，直接推动了整个企业生产率的提高和顾客服务质量的提升。同时，EAP也为企业创造了有形价值，可以有效降低员工流失率及因此而产生的招聘和培训成本，还可以避免因员工情绪不满而导致不必要的投诉和赔偿，营造轻松高效的企业工作氛围，有助于企业树立“人性化雇主”形象，以吸引更多人才的加入。

方案三：福利提升（职位晋升）曲线

零售企业基层员工压力大、工作环境差、劳动强度大、工资待遇低及心理安全感缺失等，这些显而易见却鲜有人解决的问题，造成员工离职率高，零售企业形象受损。其核心在于基层员工的流失并没有引起零售管理者的足够重视，正如某零售企业人力资源部的一位人士所说：“……基层工作的从业者市场供大于求，他们一般文化素质较低，且缺乏经验，同时基层员工所从事的工作岗位的技能门槛也低，企业没有必要支付高工资及给与更多关注……”一线基层员工作为零售企业最重要的资源再也不应该被忽略，因为只有留住你的员工才能留住你的顾客，只有你的员工满意才会让你的顾客满意。因此，企业应建立并执行清晰、透明及可行性强的员工激励及职位晋升原则，如以引导员工自发提升为出发点的激励原则可用如下曲线说明：

坐标系中x轴代表员工工作时间（单位按企业具体情况自定），y轴代表员工利益权重（权重内容按企业具体情况自定，如员工待遇、福利、及职业发展机会等），曲线发展趋势由缓而疾。由于员工所得利益增幅与员工工作时间长短成正比，员工会通过这一透明化的利益提升曲线，从进入企业之初便能了解到明确清晰的未来发展道路，使员工更容易克服困难争取实现较高幅度的利益增长。因此，员工利益提升曲线的应用，能为企业带来相对长期的人员结构稳定，有利于企业内部储备和培养人才，培养员工对企业忠诚度，提升员工工作积极性，最终为企业创造利润和价值。

总之，把员工看作企业的资本而不是成本精心浇灌，员工将成长为一棵棵参天的巨树，而企业更会成为一片沃土。利用科学合理的方法平衡员工满意度与企业成本，既实现了对员工的关怀，又树立了企业的良好形象，这样，企业才能健康稳步地持续和谐发展。

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