乐农的工作体会----基础管理

安宁爸爸_nmy

近期公司服务频繁出现差错，服务质量严重下降，并出现了基层管理者喊不动人的现象，一线员工只顾自己一亩三分地，对其他工作不闻不问，工作之余也开始松散，读书学习少了，手机游戏、平板电脑、闲侃聊天多了。乐农认识到自己在基础管理工作中出现问题，长期以来重心工作都是如何提高业务量、增加收入、管控财务，认为客服工作内容相对简单，员工只要认真些，会自觉完成相应工作，没有考虑到客服工作的重要性和顾及员工情绪和状态变化。出现问题，才发现基础管理的问题不是一朝一夕了，经过与多名员工交流对于一线工作的看法认识，和基层管理者交流相关管理内容和工作安排，对于日常管理工作，乐农做了一些安排和调整。      在例会上严肃进行批评差错的同时安排播放了关于团队精神的几段视频和深圳聚成陈永亮先生的感恩视频，并引导进行讨论，希望能够引起大家的思考和重视！明确工作纪律，严禁游戏闲聊，加强学习要求，提出换位思考和体谅他人的工作态度。乐农做了自我批评，
投入基础管理时间与精力太少；对于员工需求关注不够；对于员工有所放纵和过于宽容；没有完全做到公平与公正以及以身作则！必须明确各岗位详细职责要求，加大绩效考核检查力度拉开收入层次，清晰基层管理者的职能和权限要求。针对乐农长期以来都是以市场、财务为核心的工作方式，提出必须克服自身弱点和困难，加强基础管理，严格要求，否则，业务增长也是虚假繁荣，未来只能是空中楼阁。
      在日常工作中，乐农发现几个关于基层客服管理者的问题，1、对所拥有权限不清楚；2、统筹能力需要提高；3、不知道如何使用权限；4、缺乏管理技巧。基层客服管理者缺少职权内协调安排，成为绩效扣罚执法者和救火顶岗队员。其中原因有乐农很大原因，乐农每次只是将工作要求安排给基层管理者，没有详细介绍她们可以使用的权限和资源，造成她们对工作不够大胆，遇到事情总是自己先去做，遇到问题总是自己先去解决，回头来再与当事人“清帐”，绩效考核稍作表示。遇到员工不听安排，或者执行力较差，或者小失误不断就束手无策，造成工作进行不下去或者差错率上升。乐农在交流中首先再次重申了绩效考核的方式方法，明确权限，并要求根据工作表现加大考核力度；然后鼓励她们在工作中对于不服从安排的员工进行警告、黄牌和红牌的管理模式，对于客服统筹安排，组别间进行竞争奖励；同时交流了一些在工作中的小技巧，提出一些工作中的方式方法，减少差错失误的发生，提高工作效率，建议可以根据客户价值、工作强度、岗位评估完善绩效考核体系。
      同时，在业务工作中也发现几个关于基础管理的问题，1、对待计划总结不够严肃；2、欠缺写作能力；3、对客服缺乏足够尊重；4、业务经理对于业务助理管理不够。业务经理是市场营销的佼佼者，部分人对计划总结不够重视，工作安排随意性，总认为完成计划目标即可；而正是这些业务经理写作能力比较弱，不能够以合格的格式，严谨的文字、清晰的思路写报告，说的比写得好；由于市场是一个企业的核心，所以业务经理在企业地位相对较高，部分人对客服不够尊重；同时主观客观原因对团队内业务助理的管理松懈，安排工作没有时间、效率、结果等要求。乐农认为根本上都是态度问题，一方面改变自己以往重业绩轻管理的工作方式，提出明确业绩以外的工作要求，另一方面在业务例会、公司例会上破例对相关业务经理提出批评，责成按照要求完成工作内容，汇报一律要求文字形式，尽量不用口头形式。趁五四青年节之际，组织团队出游，加强不同部门员工之间的交往和增强团队意识。
      一线客服员工存在的基础问题相对较多，不排除有表现优秀的员工，但是一些坏习惯就像是木马一样，很快传染给不同的人，所以尽早尽快“杀毒”就很重要。作为第一项调整内容就是调整薪酬待遇，通货膨胀的加剧，原先的薪酬水准不能够完全反应一线客服员工的价值，增加收入是纠正一线不满情绪的第一步。第二步是对工作内容进行规划，有可能的试点新工作方式，尽量减少职业倦怠感，避免人员流失，企业新员工成本相对还是比较高。明确工作纪律，学习规章制度，重申考核条款、强调学习性则为接下来的内容，工作的平淡也淡化了工作纪律，所以适当重复学习员工手册是必要的，明确什么可以做，什么不可以做。最后就是清除在队伍中散发“木马”的消极不改者，当然不可以激进，根据收入调节、工作安排、纪律要求完全可以“红牌”这样的队员，维护队伍的积极热情相当重要。
      重要的还是管理者的基础管理意识，乐农以前总认为员工日常工作都比较辛苦，收入也有限，工作空闲之余就相对要求松一些，只要不过火就可以；业务经理做出业绩了，计划总结晚交迟交也不去计较，只是强调对于目标的完成状况；基层管理者反映的问题也不是很重视，总是治标不治本；乐农总是思考如何提高业务收入，忽略了员工的业务技能培训。经过最近的反省，乐农认识到了基础管理的重要性，应该引导员工来分担工作压力、激发工作热情、凝聚工作团队、共同工作目标、强化工作纪律、提高工作福利、有效工作授权、指导工作内容，最终达到员工自觉自发的主动工作，严格执行基础管理要求，管理双方互相理解，最终推动个人与公司的共同发展，共同受益。
      千里之行，积于跬步；万里之船，成于罗盘。与大家共勉~
      相关视频网址：
      1）加拿大雁团队精神：http://v.youku.com/v_show/id_XMzY2NzI2Mjky.html
       2）海底总动员团队精神：http://v.ku6.com/show/4CLuvIzzR0HTBdsV.html
       3）蚂蚁的团队精神：http://www.tudou.com/programs/view/13gXyZJvjlM
       4）母亲节：重温陈永亮《感恩》演讲http://v.youku.com/v_show/id_XODE4NjA3OTY=.html

wnh728

说的有道理，谢谢楼主资源共享！！

安宁爸爸_nmy

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谢谢！欢迎指教~