案例113：一个个人客户贵宾室的案例

德隆

基本情况：某某银行是北方一中等城市地方性商业银行的一个分支机构，资产约5个亿，公司存款与个人存款各占一半，存贷比约为61%，不良贷款率为2.6%。其中个人客户数为4万户，活期客户占3万，定期客户9千，帐户平均余额为5000元。
客户结构：其址位于商业区，商户，居民都不少，其个人黄金客户主要是个体工商户及白领阶层。
该机构今年准备在差别化服务上下工夫，特设了一个专为个人黄金客户服务的贵宾室。目前主要的模式是，凡是在本行存款余额达到10万元的客户就可享受贵宾待遇，有专门的客户经理在贵宾室为其服务，但目前的业务主要室传统的储蓄业务的办理，如遇到跨部门的的业务，由客户经理为其协调。
目前，此贵宾室以其良好的环境及服务态度赢得了一部分客户的认可，但问题是服务项目过于单调，深度不够，此外，还没有形成成套的贵宾客户的服务体系。针对于此，目前贵宾室拟增设个人理财业务，为客户进行资产的规划，保险咨询，保险代理，进行税收策划方面的业务。
问题1 如何能借助贵宾室使服务进一步深化。
问题2 如何能从这部分客户中挖掘更多的价值，尤其是如何取得现实的收益
问题3 如何增强贵宾室对客户的吸引力
问题4 还有哪方面的欠缺

craber

我认为这是比较典型的客户关系管理案例
     不能仅仅将贵宾室作为一个物理上的空间概念，而是一个客户关系管理的room，要想深化服务，就要有先决的条件：对客户的信息和需求掌握是否足够。“凡是在本行存款余额达到10万元的客户就可享受贵宾待遇”，这就说明我们想细分我们的客户，提供个性化的服务，那么就应该知道客户的个性特征，他们存款目的、投资喜好、风险态度、甚至家庭状况、个人喜好、还有他们资金的动态指标等等。在保护客户隐私的前提下，这些资料的越全面，我们将来的针对性就越强。银行的服务大多有些误区，就是他们认为客户需要什么，然后自己开发什么服务。如果先调查清楚我们的客户他们到底需要什么服务，然后再来针对性的开发服务，这样会更有效。所以“目前贵宾室拟增设个人理财业务，为客户进行资产的规划，保险咨询，保险代理，进行税收策划方面的业务”－这是服务还是业务？我们开发这样的业务的依据是什么？客户真的需要吗？
     还有一个就是有效率的客户档案，让客户能切实感受到一种人性化的服务，比如开发一套系统，在贵宾室的电脑设置贵宾客户的服务界面，贵宾可以通过自己的用户名登陆到一个针对自己比较个性化的界面，享受服务。还有就是服务的持续性，避免三分钟热度，要有人持续跟进这项工作，不是我们集中一、两个月把所有的服务开发完了，以后就万事大吉了，不断的创新同样适合这里。
     树立我们服务的是客户，而不是客户的钱的概念，这样立足点和看问题的角度就会有些不同，还有就是长期和短期利益的问题，不能期望第一天服务，第二天就见到收益，这也是很多好的东西生命力短的原因。
     由于对银行业了解甚少，只能抛砖引玉，希望大家特别是能有银行的朋友一起交流。大家共同支持我们的家园！

zhaoleslie

这个世界永远都有矛盾。