飞鸿谈管理：机制和流程在企业管理中的作用

目送飞鸿

           机制是什么

           所谓机制，原指机器的构造和工作原理。生物学和医学通过类比借用此词，指生物机体结构组成部分的相互关系，以及其间发生的各种变化过程的物理、化学性质和相互关系。现已广泛应用于自然现象和社会现象，指其内部组织和运行变化的规律。

    机制有什么作用

在任何一个系统中,机制都起着基础性的、根本的作用。在理想状态下,有了良好的机制,甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统——在外部条件发生不确定变化时,能自动地迅速作出反应,调整原定的策略和措施,实现优化目标。

    流程是什么

    所谓流程，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。

    流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题。即更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。

    流程有什么作用

    无论干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序。经常说某某人能办事，某某企业善于做事。能办事、善于做事是说他们做事情有方法，比别人更有效果。可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。同时，我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源的效用，包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。

    流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人”，对企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比别家企业舒畅。换而言之，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。

    为什么要建立机制和流程

    提到这个问题，用一个实例来加以说明：

    前年，公司在外地设立了分公司，员工也是从当地招聘的。租用了新的办公室，从办公家俱到电脑，从传真机到电话机都是新购置的。在新公司，大家十分认真地投入紧张的工作，一切井然有序。但时间一长，飞鸿就感觉出了一些问题：

    现象之一：客户来后，没有人招呼，也没有人倒水，要飞鸿临时喊人过来倒水。

    现象之二：大家一上班，就都忙自己的事，办公室卫生没有人负责。

    现象之三：下班的时候，经常可以看到一些人的桌子上乱七八糟。

    现象之四：有的人外出时间较长，计算机不关。

    现象之五：办公室钥匙管理无序，有时大家上班来了因为拿钥匙的人来得晚而进不了门。

    现象之六：一些如抹布、装机器的纸箱等随意乱放。

    ……

    开始时，飞鸿是发现一件事就说一件事。但说过后，这个人注意了，那个人还会犯。于是考虑建立管理机制和管理流程。否则整个公司会给人感觉没有管理，也就不会有良好的形象和品牌。

    机制和流程建立的出发点

    建立机制难免要涉及到制度建设。有一篇文章提到社会主义和资本主义建立制度的不同出发点而导致的不同结果。

    以苏联和中国为代表的社会主义国家，认为人民是国家的主人。同时中国传统文化中的“人之初、性本善”又把人认定为生来就是善良的。在这个前提下，我们制定的许多规章制度就是把要求人们应该做什么和不应该做什么的条款列出来，并且把这些制度挂到墙上就可以了。其出发点是认为既然人是善良的、人民是主人，所以只要把要求提出来，人们都会自觉去遵守。不遵守怎么办？违反了怎么办？制度中鲜有涉及。

    而以美国为代表的西方资本主义国家，他们信奉基督教或天主教，认为人生下来是带有原罪的，人的天性是懒惰的、对自己的行为是不加控制的。只要失去监督和管理，人就会不由自主地要自我放松、懈怠和偷懒。真正能够做到很自觉地约束自己的行为并始终保持工作激情的人是少有的。在这个判断的前提下，他们制定的规章制度就大不一样。除了规定和要求人们要干什么和不能干什么以外，同时还会加上如何监督、如何管理、如果违反了将会受到什么样处罚的条款。这样的规定不是不相信哪个人或哪一类人，而是基于对整个人性弱点的判断来加以防范和鞭策的。

    这篇文章对飞鸿产生了较大的触动。此后在管理中，他就经常会想到应该这样去做。既然提出了要求，就把事情做圆满，形成一个闭环。而不能只做上半部分即提要求阶段，不做下半部分即违反后的处罚阶段。

    当然，飞鸿不信任何宗教，对人生来是善还是恶不去做评判。但有一点他是认可的，就是人在一个集体中是要有约束的，失去监督和管理的环境，员工是不可能做出出色业绩的。更主要的是，人还会有攀比心理，当一个人不好好工作且没有受到批评和处罚时，马上就会有人效仿，最终导致不可收拾。

    从实用角度建立机制和流程

    在办公室管理规范上，机制和流程的建立主要从以下几个方面入手：

    一是指定负责人员。让工作量相对不饱和且一般情况下经常会在办公室工作的员工负责行政管理工作。

    二是建立办公室管理制度。飞鸿指导员工把办公室值班规则、接待规则、计算机管理规则、办公室钥匙管理规则、电话拨打和接听规范、空调管理使用规定等制度建立起来。并通过邮件发给有关人员征求意见，最终形成成型的制度。同时要求把这个内容列为新员工培训的内容之一。这样，再有新员工入职时，就要成为他们必须要学习了解的内容之一。同时这个制度还会随着不断发现的问题继续更新和充实。并且对行政负责人提出新的要求，就是不要总等飞鸿来发现问题，而应由他自己来发现问题并提出建议，经过飞鸿认可后追加到制度中去。

    三是建立检查监督机制。第一级的负责人是他，因为他目前是负责行政管理工作的。到后来行政管理工作分别由不同的人承担过。不管是谁负责，同时就把检查监督的责任接了过来。第二级的负责人是飞鸿。他们两个人不管是谁，只要发现了问题，就要一追到底。有的问题是违反了制定的管理制度，就会追查到人。有的问题是制度中没有的，就要完善并追加到制度中，公之于众。

    四是建立处罚机制。负责行政管理工作的人，在每月的绩效考评中，就有这项考核指标。办公室管理制度执行得如何，由飞鸿负责打分。每次打分时，飞鸿都要把本人叫过来，告诉他这项分数得了多少分，被扣了多少分，扣分的原因是什么，飞鸿把这个叫做绩效谈话。通过此，使他知道他在这方面的问题出在什么地方，今后应如何改进。而其他员工在这方面的表现，也会有相应的分数。在考核表中，是列在“文化理念”中的“对公司制度执行”项中，由培养人负责打分。这样，员工只要是违反了办公室管理制度被行政管理人查问，就知道这个月肯定是要被扣分的。从而引起注意不再重复犯错。

    在公司物品管理上，建立以下机制和流程：

    一是计算机管理。让行政管理人员逐台计算机进行登记，不仅登记数量和种类，还要登记鼠标和键盘以及主机内的各个配置和型号，以防止有人更换里面的东西。

    其管理流程为：

    新员工入职——分配计算机并核对配置——本人签字——交付使用。

    员工离职——填写离职登记表——核对计算机配置——行政管理人签字——本人签字——主管签字。

    二是车辆管理。

    其管理流程为：

    用车申请人申请用车——说明出车地点——车辆管理人签字时填写大概里程数——出车前司机记录出发前里程数——出车回来后司机登记里程数——里程结果报给车辆管理人。

    司机申请加油——统计上次加油以来行驶的总里程数——报给车辆管理人员进行核对——加油。以此通过管理机制避免公车私用。

    三是传真机管理。凡是收发传真，都由使用人在登记本上进行登记，行政管理人员进行不定期的监督和检查。

    四是电话管理。因为涉及到要与总公司和客户沟通，所以难免会有长途电话。为了加强管理，把长途功能全部锁定。如果因工作需要拔打长途电话，当事人要在行政管理人员那里领IP卡并履行登记手续。如果因业务需要，不断要使用长途的人，可以领用IP卡。对于与总公司沟通频繁的财务和人力资源管理人员，则给他们配麦克风，通过QQ语音进行工作沟通。

    五是办公用品管理。所有采购，哪怕是最简单的签字笔和笔记本，也要先入账后领用。允许个人去买的小型物品，如开会要用的签到本等，也同样如此。

    六是打印复印管理。打印人先在登记本上登记要打印或复印的名称、数量，并登记姓名。之后在行政管理人员处领相应数量的纸张。通过这种管理机制，也可有效避免私人使用公物。

    机制和流程建立的效果

    规范建立起来后，飞鸿就不用再说什么了，一切按部就班。

    只要有客户进来，行政管理人员马上就会站起来迎接招呼并倒水。如果他不在，会计就会起来，如果会计也不在，出纳就会主动迎上去。总之给客户的感觉是他进来后，公司一定会有人热情地接待。客户走后，他们会马上过来收拾客户用过的一次性水杯，把烟缸收拾干净，以备下一个客户来时使用。

    每天上班下班，员工就会按照值班顺序做当日应该做的一切事。早上第一个过来开门；打开总电源开关；打开窗户；打扫办公室卫生；倒掉前一天水桶中的残水；检查饮水机中是否有水，是否需要更换；下班后检查窗户关闭情况；提醒离开座位下班的员工收拾好桌面物品，把电脑关掉；最后关闭总电源。

    每天上午下午各两次，负责行政管理的人要巡视办公室秩序，对有问题的地方进行处理。如对放置不合适的物品要清除或移位，对外出忘记关闭的计算机上去关掉，并对该员工进行提醒等。

    在冬天和夏天，行政管理人员会根据室内温度表显示的温度情况，决定是否开空调。如果需要开，不用别人说，他就会主动去开。如果不需要开，即便有人提出来，他也会告知对方，温度还达不到要开机的程度。这都是制度上规定的。

    说到打扫卫生，开始时只有最先来的一个员工负责打扫，后来其后入职的一名员工负责打扫，再后来是会计和出纳在打扫。这个情况飞鸿是无意中发现的。他不能容忍这种欺负新员工的现象存在，也不允许类似的情况形成风气，所以要求每个人都要轮流值班。并要形成一个管理制度，在公司要树立“所有人都是平等的”理念，不允许任何人倚老卖老。而且越是新员工，越是要给予更多的学习和锻炼的机会。

    办公室秩序的建立和规范，使得一切都显得井然有序。无论谁什么时候到公司来，看到的都是干干净净，整整齐齐，大家都在默默地认真工作，没有人乱窜位置或两三人聚在一起闲谈，有事会到会议室去沟通。此后飞鸿经常陪同很多重要的客户或政府官员来，从来不需要提前给员工打招呼，因为他知道他们都会按制度去做的，事实也是如此。

    机制和流程在企业管理中的作用

    一是规范运营、有章可循。制度好建，一般来说，只要是企业，不管大小，都会有大大小小的制度。但制度是否能够得到执行，是否可以执行到位，全靠机制在起保障作用。有了一套好的制度和保证制度正常运转的机制，就可以使企业的运营规范，即便出现了问题，也可以迅速地纠错和弥补，以最大限度地减少损失和损害。

    二是树立形象、建立品牌。一个建有好的机制和流程的企业，对外，给客户的感觉会是企业很正规，做事有章有法，容易取得信任，愿意与之合作。对内，给员工的感觉是企业是一家大公司，不是小公司的做派，对公司前景抱有希望，增加员工的凝聚力和向心力。

    三是管理有序，降低成本。有了完善有序的机制和流程，可以大大地降低管理成本，同时可以在此基础上进一步实现充分的授权。使各级管理者责权利相符，使员工清楚自己的任务和职责。最主要的，是有利于新员工和到新的岗位上员工的快速成长和很快适应工作，大大提高企业的效率，使员工的工作业绩得到明显提升。

    建立机制和流程要注意的问题

    一是着眼于面向未来。之所以要建立机制和流程，是为了保证制度的顺利实施，制度不能顺利实施的原因，是执行过程中产生了问题。问题出来后，有两种处理办法：一是对当事人进行责任追究。二是对制度进行完善。不管怎么样，都要对问题进行总结和反思。在此过程中，特别要注意的一点，就是不要过于去追究当事人的责任，而要把眼光放在面向未来。所有的检讨和回顾，都应是出于“完善制度、建立机制、规范流程、避免重复犯错”的原则进行。只有这样，才能使得各方面都能够心平气和地就问题来谈解决方案，使得公司走上良性循环的发展轨道。

    二是针对漏洞和问题建立有效的机制和流程。不能为建机制流程而建机制流程，一定是要针对漏洞和问题而做。也就是我们常说的“亡羊补牢，时犹未晚”。只要发现问题，就从机制上和流程上找原因，及时补充和完善。这样，随着企业的发展，管理就会越来越正规，同时，通过这样的方法建立的机制和流程才更适合自己企业的现状和发展。而一味地生搬硬套别人的做法，既不会促进公司的管理，有时反而会把公司管死。

    三是对已经建立的机制和流程进行优化，流程再造。时间长了，机制和流程多了，难免会造成相互的矛盾和制约，甚至会产生官僚主义。因此要针对出现的问题，适时进行流程再造，进行机制和流程的优化，这是必须要做的。当然，是否应该做，什么时候做，还是要根据企业发展的情况，由公司决策层来判断。实施时既可以由最层管理者推动，也可以通过授权由较低层的管理者拿出优化意见报决策层审核通过，或通告实施或先试点后推广。

    总之，机制和流程对于一个企业来说是十分重要的，尤其是对处于发展期、成长期和成熟期的企业更是如此。许多公司文化、理念的形成，也是基于在制度建立与实施、机制形成与发展、流程梳理与再造的过程中，不断反复、不断比较、不断优化的过程中诞生的。一旦成熟，对于在残酷的市场竞争中，企业的胜出和发展有着十分重大的意义。

afei128

都是必须的，都是需要持之以恒的去监督。