世纪纵横转载 作者：展知
来源：《世界经理人》杂志 与国内危机管理学领域的前沿学者艾学蛟博士见面，颇具缘分。《世界经理人》正在为创业者大赛征集专家评委，艾博士毛遂自荐，之后双方便有了一番短暂的沟通。 约定见面的那天也颇为有趣，由于首都的交通情况，艾从机场到我入住的宾馆堵了整整俩小时的车，中途大部分时间流失在水泄不通的四环路上。在数番电话往返后，双方才终于坐在一起。沟通前，由于我曾对艾做了番研究，发现他走了一条在21世纪初并不流行的事业路径——从商业转向教育，这与近日学而优则商的潮流有些相悖，所以访谈一开始我便单刀直入问道，为何在商界有不错的创业经历后，最后却走向授课之路，而他的回答也颇引人思考： “我也算高级知识分子群体中的一员，20年前正规名校博士毕业。毕业后就从房地产领域开始创业，之后颠簸于多个领域，但10年商海沉浮，让我充分意识到我所属的高级知识分子群体在我们国家的商界生存处境，10年摸爬滚打，我却始终无法变成一个地道的商人。”从知识分子到创业者再回归课堂授课，这段长达二十年的旅程，让艾学蛟苦乐参半。 对于往昔的经历，他回忆道：“在内陆城市创业，我这个博士头衔的商人放不下身段、脸皮太薄不会求人，也不会低声下气笑着送礼层层打点关系，始终丢不开高级知识分子身上那块遮羞布——清高，也注定无法在这上面获得更多的成功。既然迈不过这道心坎，我索性选择回来当学者，研究课题，给人讲课，这也使得自己心情更愉快。” “作为一个中国商人，我认为我是不合格的，作为一个学者，我觉得我是合格的。”对自己过半的人生，艾学蛟笑着总结。 危机缘何之理 一年近百余场危机管理讲座，这是艾的工作，对象除学生外还涵盖官员、企业家和经理人，其密布的行程也充分展示了当下危机管理学之热。 “现代人危机四伏，这在缺乏安全感、贫富差距大的中国社会体现得更为明显，当年选择研究危机管理向人授课，原本只是想把自己商海失败的教训分享给后来人，让大家少走些弯路，而且那时国内还没有成体系的研究，大家的关注度也没现在那么高，学界流行的基本都是国外学者的理论，可眼下，全社会对危机管理之热远超国内学界的估计，反倒逼着大家去分析总结。”艾学蛟苦笑道。 一如艾学蛟之言，不知何时，危机这词汇就成了各大主流媒体的宠儿，例如政府信任危机、商业价值危机、企业诚信危机、食品安全危机……短短10年，似乎中国社会一夜之间布满了阴郁的暗色调，人群中四处弥漫着一股对未来生活的不确定性和惶恐感，出国移民成为这个时代中国人的一种趋势。 为什么会这样？危机从何而来？ 回看建国后的历史，长期的低消费瓶颈和个人诉求难以得到伸张，社会更多呈现出一种在群体管制下的思维逆反和求梦求解脱的混乱，当坚定的社会诉求和无法得到足够生存保障的现状混淆在一起的时候，动乱不可避免。随后的改革开放又一次撕裂了文化的传承，从极致的管制到开放的市场，这个过程迅速而残酷，“求大同”的乌托邦之梦成为先富之梦，有效配置资源的市场经济施施然成为国家的主导，并向人们证明乌托邦时代的愚昧与可笑。 当然不难发现，后三十年的改革开放眼下看来并没有真正惠及大部分群众。无论是双轨制经济的80年代，还是大量国营企业私有化制的90年代，抑或是“托拉斯主义”集权央企重新崛起的21世纪头十年，除了个别平民通过自己的才智获利外，绝大部分资源配置的变更并没有惠及平民群体。工人从当年的强势地位沦为弱势群体，农民虽然获得了自由，走出了千年来束缚于土地的低级经济形态中，但依然不得不苦苦在生存线上为孩子的学费和家庭生存费用挣扎，小病不敢医。 至此，在割裂的传承和资源分配的窄口裂缝中，我们不得不惶恐不安地习惯了一切掩盖在事实下；习惯了一切真相皆可由描述而引导；也习惯了走阴影小道的状态。如同当年文革的阴影始终留在内心深处，在逃离还是坚守中，大家无可奈何地看着光阴流逝，看着理想碎去，看着一切都在自己承受能力之外的崩溃，危机渗透入每个人的骨髓深处，呈现出一种灰色的生存基调。 不过，事分两面，危机也是如此。从现实角度而言，好的一面是如今蔓延的危机现象反映了我们舆论正在朝透明化的方向发展，公权力的束缚正在不断减少；同时，社会群体性矛盾被高速激化，意味着事件已无法回避，正视成为必然。 从哲学角度而言，人作为群居生物无法回避的两个本能，也使得危机后的我们能更看清楚自己需要什么，渴望什么。 事实上，作为趋利避害的生物，撒谎与控制两个本能是人天生的外衣。前者的实质是个体为争取更好生存的权力而做的举动，后者则是通过改变资源分配方式，形成群体共生的举措，之后，在个体求权与群体共存的博弈过程中，导致群落所有人无法分清谎言和真实间的判断标准，外界发展越快，个体与群体间的博弈标准也越发模糊。国内这十年恰恰是我们发展最为蓬勃的十年，也是谎言和真实最难以鉴别的十年，但如今我们已开始清醒地认识到我们需要什么了：那就是平等，是尊严，是绿色，而非GDP。 “上述变化是国人文化变迁的传承史，作为土生土长的中国人，无法回避，而国内危机管理的研究原点也必须结合这些经历，不先清楚地分析这些，空谈理论和方法论，无疑于缘木求鱼。”艾学蛟称。 危机解决之理 “作为一个危机管理学的学者，我无法提供宏观层面上的操作建议，因为这些都涉及复杂的体制变革，也是所有问题里利益纠葛最深，最难解决的部分，以我的眼界与能力只有望洋兴叹。我的研究仅仅针对政府、企业管理中的一些现实危机事件，属于很微观的层面，所采用的方式也是大量的‘术’，即用‘术’学来解决实践管理上的危机。”艾学蛟坦然道。 对于艾所言的“术”的学问，国内学者早已争论多年。一派学者认为“术”的手法过于低劣，是中国无法成为制度大国的关键因素，也是国人劣根性之一。凡事用“术”不用“制”，而大量装点门面的“制”如同镶嵌在国王王冠上的明珠，仅仅起着观赏的作用，大家甚至披着“制”的外衣行“术”之道，人人都走偏门搞小道，最后使得国家衰弱，人民遭罪。这一派观点在以体制获胜的西洋学问东进中国后，更受热捧，不少学者进一步认为千年中华之“术”如小人之道，尤其对“术家鼻祖”韩非子的众多腹黑学攻讦甚烈，鲁迅的那句“这是个人吃人的社会”便是其中的佼佼代表。 不过，对于传承中国文化的“术”道，艾学蛟有自己的看法，‘术’“学者的清高使得大家对的态度都非常恶劣，但不要贬低‘术’的作用，很多国外知名跨国企业，他们对于‘术’的重视和运用甚至要超过国人，当我们自大的时候，别人已经把‘术’成体系化地实践，获得极佳的效果；当然，更遗憾的是，我们学界相关呈体系化的危机研究也大多来源于西方理论著作，所以无论是‘术’还是‘制’，与西方比，都显得较为落后。”艾学蛟表示。 翻看国内危机管理学史，直到上世纪90年代末，我们才开始兴起这股研究思潮，所引入的外国著作如美国危机管理权威学者劳伦斯巴顿的《组织管理危机》之类的书也成为一时追捧对象，同时大批学者也开始从另一位危机管理大师罗伯特·希斯的4R模式汲取养分，试图本土化创新。不过，总体而言，国内学者的论证体系依然难以独辟蹊径，许多论理本身都带有浓厚的国外著作身影。 同时，在企业领域，国内企业也逐渐在市场竞争中尝到各种危机带来的伤害，不由开始思考如何确立预防和解决危机的体制，尤其针对突发危机，不少企业费尽心思摸索外企同行的操作方式，并花大量精力编写企业应急大纲。 “像之前说的，我偏向实践操作的‘术’，适用于企业应急突发危机，研究的是企业如何在短时间内从量上、产业链面上、时间空间上的切割，可以说这是一整套归纳总结出的‘术’的体系逻辑，我把它称之为危机切割论。”艾表示。 或许是见我有些疑惑，艾用双汇瘦肉精事件举例解释道，双汇给当年中央电视台投了2亿广告，却被中央电视台3·15曝光，为何？ 从一方面说，该事件必然是双汇管理不力，有毒原料进入生产链居然毫不知情，苦果自咽；另一方面说，按一般国内操作处理，你给媒体投了巨额广告，媒体曝光你之前会和你通气，告诉你问题所在，如果及时沟通，企业就会对接下来发生的事有充足的准备。所以，没有与媒体做好充分沟通就是双汇管理层另一个失职。 “事情曝光后，双汇的具体操作步伐也暴露出了企业应对危机时的生涩，初始口径不一，其后归责于子公司的切割显得操之过急，之后的万人公关又矫枉过正，导致原本一局部事件——仅是子公司的问题，形成涟漪效应，被外界误读上升至影响集团声誉的事，导致企业整体形象受损。”为此，艾学蛟具体指出，双汇倘若想切割，在第一步应主动坦诚以集团承责，然后再在数量上切割，锁定是下属济源双汇，但现实是双汇一开始就抛出了子公司济源双汇，不由让消费者心生企业有丢卒保车之感，如果把操作顺序一变，就不会产生这种联想；第二步，在产业链面上游寻找谁给济源双汇提供的原料，进行面切割转移矛盾聚焦点，并把这过程清晰地传递给媒体记者，但现实是许多记者进入当地采访后，双汇采取了较为传统的方法——堵，双汇要求当地酒店密切关注记者动向，如有记者入住酒店，及时告知县政府接待办，以便酌情处理；第三步，时间切割，双汇万人大会原本意图是诚挚道歉，并试图通过此举向所有人证明双汇已在短时间段内控制住局势，销毁瘦肉精生猪原料，新产品上架，事情到此为止，但问题是，这场万人大会被曝是公关策划，会场本身也并无邀请消费者代表，邀请的是经销商、供应商、银行代表、地方工商等部门，原本在时间上切割的道歉会被媒体解读为作秀会，引起新一轮的品牌声誉受损潮。 “与当年肯德基处理苏丹红事件的手法一比，双汇显得过于稚嫩，虽然两家企业都在运用切割法，但肯德基一个月时间就把危机效应消除，而双汇则造成了巨大损失，还引起了全国范围的购买慌，可见我们企业在这方面的短板。”艾指出。 有意思的是，这件事从另一个角度来解读，则是双汇在危机面前为何表现得如此笨拙？如果单从政治处理技巧而言，国人在面对危机、规避责任方面向来不弱，为何放在商界，企业就出现这样那样的问题？事实上，国内众多商界领袖当年也是资深体制内人士，深明谨小慎微的进退之道，怎么一放到商界，大伙儿就表现得进退失据？ “体制内的人受体制保护多年，舆论往往习惯对内，而商界人士往往需要内外兼修的能力；同时，中庸思想也深刻影响着许多人，导致大家公开面对公众批评很不习惯。”艾如此分析道。 “还有一个原因则是关于如何明确细节的问题，政治是模糊化的协商艺术，而商界是精确化的实践艺术，模糊意味着责任无法落定，而精确意味着必须公布细化指标和如何落实，后者的沟通往往非常困难。”艾学蛟感慨道，“舆商（注：树立正确观念，应对媒体和公众舆论拷问，并恰当地发表见解，理顺舆论话题，优化企业公共关系的智慧和能力）是未来精英必须拥有的一种素质，但眼下，我们还很欠缺。” 细细咀嚼艾的话，环顾一圈国内企业家和政治人物，能在公众舆论上开诚布公、游刃有余的人确实不多，虽然近年来许多政府职能部门和企业都在放开自己，做了不少有益的举动，但从整体而言，家丑外扬、逢人说三分、内参通融式的官场厚黑思维早已影响国人多年，很难让人在短时间做出剧烈改变。 “危机的预防、处理、善后实质都在于各自立场之别，维护好各自立场并确定几方底线原则，在允许的范围内操作，这才是成熟的危机管理体系。所以，微观而言，我的学术理论会对后半部分具体操作有所帮助；从长远看，真正重要的预防机制和底线确立机制，这些的细化、完善和执行仍有一段很长的路要走。目前而言，这部分确实是我们的软肋。”艾称，我则陷入长长的沉思中。 受访人介绍 艾学蛟，中南财经政法管理学博士，北京大学危机管理课题组组长，中国危机管理切割理论创始人，是北京大学、清华大学等国内多所著名大学EMBA教授，曾服务中国移动、招商银行、中铁集团等众多国内知名企业。 | 
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