世界500强的精细化管理

世纪纵横

分析世界 500 强企业的成功之路，会发现 500 强的管理和经营细致入微，精益求精。老子云：“治大国若烹小鲜”，精细的管理和营销孕育出尽善尽美的产品和服务——这是企业做大做强的真谛。

细致量化的管理是企业成功的基因

在成熟的市场中不能指望暴利，善于经营的企业总是在低利润空间中通过精细管理降低成本。运营良好的企业历来主张从神经末梢衡量管理，从精细管理中获得利润，尤其在市场发展较充分、利润空间逐渐缩小的情况下更是如此。竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过点点滴滴汇集而成，并通过一招一式体现出来。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”大起大落必然会损伤企业的元气，没有激动人心的事发生，说明企业运行过程中时时处于正常状态，而这只有通过几十年如一日的严格训练才能做到。无论多么宏伟的工程，多么庞大的企业，其管理最终都要落实到每一个具体环节上，从细微之处加以完善，才能形成势不可挡的真正优势。在战略方向正确的前提下，细节决定成败。

对细节的追求是无止境的，但可以标准化、数据化和信息化，也就是将重视细节的理念变成具有可操作性的程序。精细的管理是标准化的管理、是程序化的管理。科学管理就是力图使每一个管理环节都数据化和信息化。沃尔玛在全球 4000 多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，并迅速传送到企业的信息动态分析系统。沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理等。一切深入细致的管理是企业运行的基础，也是企业查找问题、进一步提高的平台。

在营销管理上，注重细节可形成高质量的产品和优质服务，而这一切都是企业最终获胜的必要条件。在竞争环境明朗的情况下，对企业战略进行细化可以促使企业集约化经营，对企业营销环节进行微调，可以避免企业战略的大调整而导致的风险，通过细节的完善可以化解大风大浪。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变，只需通过产品或服务革新以及运作系统改进，从细节上进行细化就能够确保企业的竞争优势。注重细节的管理，企业能够最大限度地降低运行风险和运行成本。在人力资源管理上，通过细节可以推知人的品德与能力，为选才用才提供参考。随着经济社会的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，管理精细化时代已经到来。这要求员工养成认真、精细的作风，严格按照操作规程进行作业，不能随意变通。一架“波音 747 ”飞机共有 450 万个零部件，涉及的企业单位很多。只有每个工厂、每个人都按照专业化分工进行协作，按照程序认真做好本职工作，最终才能形成完善的产品和优质的服务。

细微之处见功夫

完善的市场没有高低贵贱差别，竞争是公平的，成熟的经营者总将每一位顾客看作“重要顾客”并提供细致周到的服务。一个企业家要有明确的经营理念和对细节执着的追求，不要忽略每一个细节，也许影响全局的就是这一细微之处。世界 500 强企业的这类“服务创意”，本质上是利用现代信息技术进行更为精细的专业化分工，从而形成更强的竞争力，以立于不败之地。世界 500 强企业既有明确的长远规划、超前的宏伟战略和雄厚的技术创新储备，也有具体落实的精细管理，而企业的利润正是从一丝一毫的细节中积累起来的。

细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏漏会毁坏一个宏伟的规划。美国电信决策失误，导致宽带网进入居民家庭缓慢。美国是全球因特网的领导者，但宽带目前在居民家庭中的普及率并不高，据统计，在韩国近 2/3 的家庭拥有宽带接入，而且宽带网的平均速度达每秒 3 兆，是绝大多数美国宽带系统的 2 倍左右；在日本有 40% 左右的家庭在 2003 年底也已采用宽带上网，速度可快到每秒 12 兆。而在美国，接入宽带的用户只有 15% ，绝大多数因特网用户仍在拨号上网。造成美国在宽带上发展缓慢的原因并不在于基础设施不健全，其实，美国已有 80% 到 90% 的人口都已在宽带接入的覆盖范围之内，只是宽带接入却在即将进入用户的所谓“最后一英里”阶段的决策中疏忽了细节，导致电信运营商不愿投资而阻碍了宽带网进入用户。

比尔·盖茨的神韵通过其公司的名字可略见一斑。微软的管理理念也就像它的名字“微中见大，软中寓刚”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，产品一出，风行全球。“软”，与“硬”相对，但它以柔克刚，击败众多竞争对手，成为业界老大。微软每年都要投入几十亿美元加以改进其产品，就是要确保疏而不漏，缜密细致，保持竞争优势。不是去击败对手，而是以自身的完美，不给竞争者以可乘之机。在执行环节，不仅要细致到位，而且要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节的创新虽然与整体方案的创新相比更加细微，但正是这细微之处更能显现效果。 500 强企业不仅在于其产品质量上精益求精，也在于其以顾客需要为导向的无可挑剔、周到细致的服务。

丰田英二曾说：丰田汽车最为艰巨的工作不是汽车的研发与技术创新，而是生产流程中技术工人对每一根绳索不高不矮、不偏不倚、没有任何偏差的摆放和操作。如果让一个训练有素的员工每天擦桌子六次，他会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个没有经过严格训练的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到第三天可能就会降为五次、四次、三次，到后来就不了了之。有鉴于此，把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

沃尔玛是注重细节以赢得生意的典范。沃尔玛的管理既细致又是量化的：当顾客走到距离你 10 英尺的范围时，员工要温和地看着顾客的眼睛，招呼并询问是否需要帮助。对员工的微笑沃尔玛有个量化标准：请对顾客露出你的 8 颗牙。推销的要点是，并非推销产品而是推销自己。观察身上所有细节，看看是否自己会买自己的账。零售业是一个非常重视细节的行业，它要求每一个员工在工作中都能充分体现自己的主人翁精神，没有主人翁精神，要做到细节化的管理是根本不可能的。因而，他们强调员工就是共同的合伙人，沃尔玛是所有员工的沃尔玛。

我国企业在细节上的差距

我国的 500 强企业与世界 500 强企业存在很大差距，包括：企业规模、经营收入水平、利润及资金、技术、人才，甚至还有企业文化和品牌等。如果要找出其中有代表性的基因，细节上的差距最明显。我们缺少精益求精的执行者，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。为缩小直至赶上世界先进企业，我们必须要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做得精益求精，我国企业总的说来缺少重视细节的意识，是因为我们长期处于物质匮乏的状态，产品不论好坏总有人买，企业很容易满足于粗线条的管理。在市场发育的早期利润空间很大，不需在细枝末节上下功夫。但随着经济社会的发展，绝大部分商品处于相对过剩的状态，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高，这种高要求归根到底就是对细节的完美追求。企业要想成功，就要千方百计地重视细节的改进和完善。而细节改进的方向就是要以人为本，满足人们对生活精致化和个性化的多样性要求，对顾客的购买要求的满足真正做到无微不至。

我国企业的不良品率平均在 10% 左右，而工业发达国家仅为 0.3% 。我们不仅生产线上的次品率高，而且各种安全生产事故频发，社会上违章犯法、不讲原则的事情屡禁不止。根源是缺乏认真细致的科学态度，缺乏严格的责任意识和责任追究制度。市场竞争的真谛是流程决定成败，没有合理完善的程序，就没有执行力和竞争力。确立一个企业文化概念并不难，而如何将企业的价值观贯彻到每一个细节是很难的。企业管理靠扎扎实实的硬功夫，要拒绝浮躁，认真做事，踏实做人，让每个细节都尽善尽美才能真正铸造辉煌业绩。

企业营销处处体现以人为本的理念，人性化是企业产品和服务追求的永恒目标。凡是不愿改进、不愿在细节上努力的企业，产品质量就难以保证，服务更难体现对顾客无微不至的关怀。荣华鸡与肯德基大战失利后，荣华鸡的新亚集团领导层对经营方式、竞争优势进行了反思。他们发现，竞争优势的表面现象是产品，在产品背后还有许多深层次管理方面的文章，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格细致的管理制度，各方面流程都尽可能简化成压缩成本的细节。从品牌战略、到多元化战略的每一个细节，从提高质量到营造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麦当劳等洋快餐就是把精细的管理体现在标准化中，并在营销中进一步细化和完善，以确保产品和服务出类拔萃。世界 500 强企业在战略规划上是宏伟的，但这并不意味着管理和营销是粗线条的，强调“细节”在管理中的重要性，意在提示企业和社会各界精细化管理时代的到来。