业务流程使卓越绩效成为现实

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业务流程使卓越绩效成为现实

     现代企业里出现的诸多问题归根结底都与业务流程有关，例如企业员工执行力差、客户投诉多、部门之间扯皮等，因此处理好企业的业务流程将对企业产生深远的影响。“业务流程”的概念源于克拉克·肯特的经营思想，被广泛应用于企业经营领域，但是得不到正确的应用。其准确定义是有组织，互相联系，为客户创造能够带来价值的效用。传统企业却排斥业务流程，因为在这样公司的组织架构中是以职能部门为中心，各职能部门之间只对自己的工作负责，不了解别人部门的事情，部门之间常常扯皮推诿，导致效率低下，市场反应速度慢。例如，在深圳有一家做电子元器件加工的工厂，由于特殊的原因，一个非常重要的客户跟工厂的业务员提出增加订单的某些产品品种生产数量。为了更好地维护与客户的关系，而且工厂具备条件可以调整，于是业务员与工厂生管解释生管客户更改订单；生管则回应生产计划已经安排，考虑这个会增加他的工作量，不同意安排调整计划。最后客户对这家工厂的认同感大幅下降。对于客户的服务，不是业务人员独自能完成的，而是基于整个流程来实现对客户的服务的。

    企业存在的目的就是为客户创造价值。在大多数企业，客户价值的创造和传递不是单独一个人可以完成的。为客户创造的价值的工作是间断性完成的，分散在公司的各个部门，由不同的部门共同完成的。现代大企业是非常重视业务流程的。从业务流程的角度对所作的工作进行管理，使公司更加出色。在过去的30年里，美国IBM公司经历过困境，并从困境中脱颖而出。众多媒体和专家认为，IBM的成功归结于公司总裁郭士纳的成功变革。郭士纳究竟做了什么变革使得IBM取得惊人的成功变革？郭士纳基本的变革思路就是公司经营以客户为核心。围绕这一个原则，把公司所有的业务整合统一起来，集中满足客户的需要，促使公司上下动员起来，努力实现运作业务流程的标准化并实施管理。IBM重视业务流程的举措带来了绩效的显著提高，取得了许多成功成果：完成订单的周期大大缩短了，另外采购成本大幅下降，降低了几亿美元，把公司从失败的边缘拯救了回来，重新走向了辉煌。

    没有公司可以依靠市场的永远增长维持自己的效益，市场竞争会使得与对手产品之间的差异几乎可以化为乌有，需求下滑、竞争加剧，客户要求越来越苛刻。管理水平弱的企业不得不退出市场。只有企业遵守“业务流程至上”，才能在市场中立于不败之地。业务流程具有四个显著的特点：

第一、业务流程是以客户为中心的。从业务流程的角度思考问题，迫使企业从站在客户的角度思考，而不是从自己的角度看待自己和工作。

第二、业务流程是以目的为中心的。在一个注重业务流程的公司里，公司里每个员工都明白工作的原因和目的。员工培训和绩效评估均以加强业务流程的效用为目的。

    第三、业务流程是以建立在共同的信念之上的。企业的成功不是简单的依托某个人，而是企业有效的业务流程。无论个人多么优秀，也超不出集体的力量。不管多么优秀的人才，都必须融入到整个业务流程中去，由业务流程根据每个人的能力进行资源配置。

第四、业务流程是以共同协作为中心的。企业各项活动不是某个岗位单独完成的，而是围绕为客户创造更优价值这个核心目标使各方面互相合作，共同协作完成核心目标。

    那么，基于业务流程的特点，如何做好企业的业务流程，构建企业的核心竞争力呢？

    首先，建立业务流程的管理机制，应做到“精心组织”，严格安排。一切从业务流程出发，必须做到在组织内部进行思想的统一，做好对员工的业务流程培训，处于其中的每一个人积极思考，做好自己的事，同时心里要装着整个业务流程。确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中肩负的责任。坚持实施首位相接的业务流程，为客户创造一切价值。另外，必须任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程。业务流程设计的核心工作是确定绩效考核的方式。业务流程负责人，必须确定整个业务流程中需要考核的部分，制定符合客户要求的绩效考核标准，计算出具体的指数，用于指导实现目标的最佳考核步骤。对业务流程执行进度进行评估，向每一个参与业务流程的人公布绩效完成情况，采取各种措施改进绩效。

    其次，面对共同一致的目标，各部门和岗位要协同作战，互相配合。在实际运作过程中，各个步骤的参与者并没有在一起工作，每个人都在只关注自己的事务，把其他人排除在外，无法为完成特定的目标统一行动，协同工作，以实现符合大多数人的共同目标--为客户提供满意的产品。如果参与工作的人缺乏共同目标感，每个人的工作不可避免的与其他人工作重复。围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合，创建对业务流程持欢迎态度的企业。发展团队文化，培养共同共担责任的精神。

业务流程将为企业带来诸多好处。业务流程的实施促使企业绩效持续上升，团队执行力显著提高，使企业各方面的资源被有效的利用，各岗位思想统一，拥有共同的工作重心；同时中高层管理人员提供了有效管理工具，对企业最终想要的结果提供积极的推动作用；为一线人员提供更加便利的工作条件，不再听命于盛气凌人的上级管理者。持续实施业务流程，必将使企业的高绩效变成现实。

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作 者：史先生 （北大纵横管理咨询集团管理顾问）