浅议物业项目部岗位定编方案设计

正略钧策

正略钧策管理咨询 顾问 郭  锋

       在物业企业组织框架、管控权限和岗位设置既定的条件下，如何确定物业项目部岗位编制是令企业非常纠结的一个问题，人力资源经理与项目部经理站在不同的立场上各执一端，一方要控制岗位编制以完成既定的人工成本预算，一方说随着业主需求的不断升级和维权意识的增强自己所辖岗位编制太少难以完成既定的工作任务，公说公有理婆说婆有理，孰是孰非，难以定论。本文以一家提供基础物业服务项目的住宅类物业项目部为例浅析物业项目部操作类岗位定编方案设计。
       一、 定编前提和假设条件
       1、弄清岗位设置和各岗位职责。定编是具体岗位的编制，定岗是定编的逻辑前提；决定岗位编制的基本参数是工作量，岗位职责是确定岗位工作量的决定性因素。
       2、各岗位工作内容分类
       为了合理界定各岗位工作量，将物业项目工作分为以下三类：
       日常性工作，属于岗位常规日常性工作，几乎每天都要进行，要求在岗人员在一到数天内完成的工作，具备一定的计划性；
       阶段性工作，属于岗位常规阶段性工作，要求在岗人员每周、每月、每季度或每年的阶段必须完成的工作，具备较强的计划性
       突发性工作，属于岗位职责范围内要处理的突发事件、问题、技术难题等，要求在岗人员及时、有效的完成该项工作内容，不具备明确的计划性。
       对于物业服务合同中约定的属于上述日常性工作的服务项目正常核算日平均工作量；对于阶段性工作根据历史经验数据衡量工作量后平均分配每个工作日；鉴于突发性工作具有极强的不确定性，难以评估工作量岗位定编时不考虑这类因素。
       3、确定物业服务项目的服务标准，各岗位工时标准、有效工作时间
       物业服务合同里约定的服务项目，服务标准具有法定约束力。这些条款也是决定物业项目各岗位工作量的重要因素.比如，室外公共区域环境保洁，根据物业收费标准和物业合同约定有的保洁频率为1次/天，有的约定2次/天，对保洁岗位而言服务标准很大程度上决定了岗位工作量。
       工时标准是每个岗位日工作时间。比如安防监控岗，工时标准是8小时/天，即三班倒工时标准。
       有效工作时间指的是岗位任职者实际有效工作时间，一般是工时标准减去工作地点转移时间、准备工具时间、用餐时间、过程休息时间以及其他无效工作时间后的时间段。
       4、岗位任职者工作效率无差别假设
       同一岗位的不同任职者的工作效率是无差异的，即岗位定编的时候不考虑不同岗位任职者工作效率的差异对岗位编制的影响；项目部现有岗位任职者与外部市场上同类岗位的潜在任职者之间的工作效率也是无差异的，即不考虑员工更迭带来的工作效率变化。
       5、工作量衡量标准选择假设
       用时间作为衡量工作量的尺度。物业项目容积率、绿化率和建筑结构的差异使得以物业项目的建筑面积作为工作量衡量尺度的做法有诸多难以回避缺陷，这也是导致物业企业定编过程中各方难就岗位编制达成一致的重要原因之一。
       二、 定编的步骤
       1、搜集物业项目基本资料。这些基本资料包括物业项目的建筑数量、结构、公共区域设施设备的数量；
       2、搜集并验证了各岗位的工作内容、工作方式和工作标准，为下一步核定保洁员工作总量奠定基础；
       3、随机抽取不同岗位的样本，实地测量样本的平均工作效率；
       4、跟踪不同岗位调查样本日常工作，实测或者根据实测获取的信息推断不同岗位在标准工时中的有效工作时间，作为定编的基础数据
       5、综合物业项目基本资料中服务对象的数量、单次服务项目工作用时、单个服务周期内服务频率计算某岗位的日平均工作量。
       日平均工作量=（服务对象数量*单次服务项目工作用时*单个服务周期服务频率）/单个服务周期天数
       6、岗位所需编制计算
       单班岗位编制数量=岗位日平均工作量/单人单日有效工作时间
       单日岗位编制数量=（单班岗位编制数量*24）/工时标准
       岗位编制数量=(单日岗位编制数量*7)/X
       注：X为每周实际工作天数
       三、 物业项目部定编案例分析
       A项目部是西部某城市具有一级物业服务资质的物业企业下属分支机构，为一个建筑面积90万平方米的住宅项目提供包括环境维护、社区秩序维护和日常维修维护服务等基础物业服务。该项目容积率2.0；绿化率为40%；建筑类型为多层、小高层和高层普通住宅混合搭配，地下车库。当前公司总部和项目部之间在操作类岗位定编的依据选择上都倾向于采用服务项目的建筑面积指标，但是到底建筑面积与操作类岗位编制配置缺乏统一的认识，定编的分歧在于方都没有找到一个客观公允定编依据，本案例尝试采用以时间衡量进行工作量定编：
       首先，对于工作量能够明确衡量的岗位采用工作量定变法。以下以消防监控员岗位（主要职责是定期对所有消防设备进行巡检，确保项目消防系统处于工作状态，及时维修或者报修非工作状态设施设备）为例介绍定编方案。
       第一步：所有公共区域的消防设施设备进行了分类统计，主要是搜集室内、外需要巡检和检修的消防设备数量。如下所示：

       第二步：物业服务合同约定消防巡检员巡检频率为2天/次；巡检的内容为所有消防设施设备；工作方式为肉眼观察和抽样检测；
       第三步：工时标准为12小/天；假设该岗位有效工作时间比例为0.8，单班有效工作时间为9.6小时；每周休息两天；
       第四步：随机抽取N(适量)个样本按照规定的工作标准和规程进行消防巡检，分建筑结构记录消防巡检工作效率，求出巡检单个工作对象所需时间为0.83分钟。统计样表如下所示：

       第五步：依据上述步骤获取的数据信息计算岗位工作总量。计算公式如下：
消防巡检岗位日工作量=（设施设备总量*单个工作对象）/2
       第六步：计算岗位编制数量
       岗位编制数量=（日工作总量*7）/（单班有效工作时间*5）
       总之，岗位定编的积极意义在于可以帮助天地源物业进行人力资源规划、指导招聘工作，以便更好地实现项目部业务目标。但在任何时候，岗位定编都不可能是绝对准确的，只可能是一种参考。同时，岗位定编不可能是绝对静态的，只在一定时间内才有意义，需要随着枫林绿洲项目部业务的发展、社区成熟度的演变、员工素质以及物业设备自动化程度的变化等内外部情况的变化而动态调整。

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