什么是内部客户价值？

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什么是内部客户价值？

---孟志强

内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。

我的客户讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：

我公司市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。

但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。

一人如此想、两人如此想，大家都走这样的“捷径”，失去了彼此的内部客户价值……。

我听完这个故事之后，我问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。我说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的“114”，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。我说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。

这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要“答记者问”，而严重影响了本职工作。

我认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题。三是执行中，销售人员再有什么问题，应当及时解答，最好的方法是将解答整理成文，作为政策的附件说明，发给销售员，比如《XX产品销售政策50问》之类的小册子。这就是做结果，做价值。

那么，面对问个不休的同事，发文部门应当怎么办？我经常提供的建议是：

1、
告诉来咨询的同事：请你去看XX文件第XX条，如果你不找不到，我帮助你指引；

2、
如果你不理解，请先问部门同事或领导，部门领导也不理解，请制度解释部门解释，对于同类问题只解答一遍，在内部网络等公开信息平台上发表，请其他同事自己去阅读。

以上建议如果你认为可行，就写到公司的管理制度中去，成为执行的规范。

这两条建议通常有效。

让同事主动去看文件，就是对同事负责的态度，不看原文都不了解本意，口头解释更容易走偏；同类问题只解答一遍，并公开发表，然后再有人问，请阅读公开信息。这种方法培养员工什么呢？独立做事的意识，就是我们讲过的商业人格。只不过这个原理是在内部客户价值理念的指导下，以建立机制为方法才得以实现的，我们调查得知，这两个办法通常会使问询次数下降70%左右。

这是什么道理呢？

经过我们的调查研究，大多数问询的人，不是没有时间看条文，也不是看不懂，真实的原因是依赖人格的表现：

（1）“老板说了，全公司都要为一线的销售人员服务，你是文件的发送人，你就应当给随叫随到，给我好好解答，不然的话，我就说你态度不好，不支持销售”；

（2）“如果有一天我执行出了问题，我不会找文件，我就找你，因为这是你说的！”

（3）“执行中遇到难题了，自己自信心不足，心中郁闷，就向政策发出部门的同事身上发泄”。

（4）“还是打电话省劲儿，翻看那些文件太费麻烦，我方便为主，别人忙不忙，什么样的感受，我不管”。

所以，从表面上来看，文件解答产生的是非，是部门之间的扯皮，从深层次来看，是一支团队是不是有客户价值和商业人格的问题，如果把对方当成客户，你应当如何做？一定是尽量减少对方的工作成本；如果你自己有点商业人格，你将如何做？自己对自己负责，遇到问题是不是先从自己身上解决，这样的团队才是价值交换、互为客户的执行团队。

（作者：孟志强
北京时代兴邦企业管理顾问公司总经理
首席培训师）

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