[转帖]突发秒杀活动催生红色服饰远程客服外包

毫不吝惜

    淘宝网的秒杀活动，令一些大卖家在客服上措手不及。平时，这些大卖家的日均销售相对稳定，客服人数也相对稳定。但是随着淘宝网的促销活动增加，特别是类似聚划算这样的秒杀活动，会成为销售上的突发事件，销售额猛然增加，打乱了一些网店的客户服务系统。

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    2010年11月11日，淘宝商城的光棍节五折优惠活动，当天的销售达到9.36亿元，参加活动的网店也是销售突然升高，让他们的客服应接不暇。我采访了其中一家，发现了一件新鲜的事情。

    这家店叫红色服饰，负责人叫杨炀，他告诉我，他们已经预计到光棍节五折优惠活动一定会让场面爆掉，于是活动之前他们就开始加派人手，原计划增加8位客服，但是10号晚上就有大量用户前来咨询，让他们忙不过来，于是马上决定增加到14位。

    杨炀告诉我说，这些新客服来自一家远程客服外包公司，按照钟点服务，一般是9点到晚上12点。这位店主说，他在淘宝MBA的几个同学也都是和这家外包公司合作，服务很好。

    谈起外包客服的具体合作，杨炀说，本身他们外包公司对每个客服的销售能力都会做一些培训，在合作之前，都会填一些FAQ。然后建了一个群,每天一些临时问题，都会在群里交流，红色这边的客服主要是来解决回答他们的各种细节问题.后期打算利用语音平台，全部人，都在语音平台里面交接，随后杨炀发了一份他们的FAQ给我，下拉很长的内容，有多个有关红色服饰店在销售中常见问题的问答列表。他说这些客服的接受能力还行，可能他们背后也会经常加强培训，有些客服交接过一二天之后，都没有什么问题老问了。

    红色服饰网店在11月11日当天的销售达58万多，销售了9471件衣服。店主说，如果没有这14位远程外包的客服，真会应付不过来的。