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中心主题：CRM战略-商业应用
关键问题：
怎样组织发展和实施一个CRM商业计划
著名互联网咨询公司Gartner Group 经常被问及的一个问题是客户
关系管理（CRM）的主要发展趋势。
这个问题可分为三个方面----市场、推行和实施
CRM市场趋势
一、越来越高的消费者期望值。随着大批消费者教育、信息有效性的增加、互联网的采用、竞争的全球化、在许多行业里更多的选择权和解除管制、消费者的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越高的消费者期望促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低，这样客户关系管理更加变得对企业生死悠关。
二、不断增加的客户关系复杂性。在企业和客户间关系复杂程度函数为：关系复杂程度（R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×企业数目 ）
由于新技术、更灵活更快的新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。
三、从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。通过互联网批量定制成为可能，互联网能提高供应商的协作能力以支持成批定制，然而，这种协作商务的发展尚处于幼年时期。
CRM推行趋势
四、CEO对CRM关注增强。大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾向：成功的CRM实施正在给企业带来利润增加和股价地上涨，CEO们可以期待更多的奖金和红利，而且这种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。
五、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的 转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。这样导致企业IT投资从后台管理系统（ERP）转向前台办公系统（CRM）为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能、跨部门的投资转变。
备注1：
顶级的战略软件项目
在最近一个对150位CIO（从全球2000家公司中选出）的调查中，以下是有关2001年顶级的战略软件项目的报告，有*号标记的是与CRM有关的：
建立在Web站点上的商业服务 * (反馈的27％)
建立在Web站点上的客户服务 * ( 18％)
应用集成 * ( 13％)
CRM * ( 10％)
供应链管理SCM ( 9％)
财务/会计 ( 5％)
数据库软件更新 ( 3％)
生产制造软件 ( 3％)
工程软件 ( 3％)
系统管理软件 ( 1％)
建立在Web站点上的市场营销 * ( 1％)
人力资源 ( 1％)
其它 ( 6％)
来源: Morgan Stanley Dean Witter
六、客户关系管理的规范化。许多企业宣称他们是以客户为中心的 ，但在这些企业的高级管理团队里很少包括一个客户关系管理提倡者，客户关系正在许多先进企业变得规范化。到2003年，会有15％的企业将通过设立首席客户官CCO（chief customer officer）来提升客户关系管理在高层管理中的地位（80％可能性）。
CRM实施的趋势
七、CRM应用结构和花费的变化。企业内部开发应用软件正在被软件分包所替代，客户机/服务器体系结构正转向Web基础的架构，畅销的要点解决方案正在被能处理大多数功能的CRM套件替代。按座席定价正在向按任务定价转变，因此，我们希望在三年内价格从每个座席2500美元向每位250美元下降。软件的采购正倾向于从更大的应用软件服务提供商购得，因为缺乏熟练员工和维护人员软件租赁模式、外购呼叫中心正在增涨，另外数据库营销正在增长。
八、客户数据的爆炸。过去，大多数CRM应用花费在销售和客户服务领域。超过这些领域，市场营销和数据分析正成为数据量最快增加的区域，因为来自业务的、个性化的、键入的、语音和视频通讯的、以及作为数据分析结果的客户数据爆炸性地增长（看备注2）。我们希望客户数据管理（详尽而保密的）将成为一个关键的能力。
备注2
重要投资
在最近一个对总部设在美国，跨越8个垂直市场的600家企业的调查中，接下的领域被作为往后12个月中最重要的投资领域（允许多样反馈）
电子商务应用 （34％）
营销自动化 （29％）
呼叫中心应用 （22％）
销售自动化SFA （21％）
有详细客户数据的数据仓库 （17％）
供应链管理SCM （14％）
ERP （12％）
来源: Gartner Consulting
九、供应商竞争格局变化。大约500家企业宣称销售CRM软件，但实际真正的CRM厂商只有200家。由此，我们相信到2004年只有约50家能生存，Gartner预期当最畅销品种软件供应商数量减少后外部服务提供商ESP和ERP供应商的重要性将增加。它们将继续扮演重要角色。
十、项目失败数目在增加。 项目失败可以被定义为低的利用率和缺乏可测量的利益和改进。一个最近的研究表明，32%的销售技术项目在实施12个月后由于技术原因很少或没有使用。企业应努力识别风险因素并采取措施使这些项目风险降到最低。
然而，我们相信最重要的趋势决不是以上这一点，消费者自发地暴露关于他们自己的详细信息是CRM的活力源泉，关键的问题是是否这种趋势是朝向更注重隐私和数据保护或是更广泛的共享个人信息，无论那样，没有对客户数据采取负责行动的企业将处于一个不变的“猫和老鼠”的 游戏中得到然后失去他们的客户，最终将浪费他们在CRM上的投资。
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