[原创]如何加强橱柜企业的危机处理能力

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    今天已经是12月7号了，再过一个多月就是年关了，年关将近的一件大事就是盘点，趁此机会，时代影响力危机公关盘点了一下即将过去的这一年消费者在橱柜消费过程中遇到的种种无奈甚至是愤怒。
    看完这些投诉之后，给时代影响力最大的感觉就是橱柜企业因为自身或者是环境的因素，对于自身品牌和利益认识不够，大部分尤其是一些地区性橱柜企业片面的认识自身利益仅仅是能够看得到的物质收获，而忽视品牌和形象这些无形利益。造成企业在品牌以及企业形象推广过程中着重推广产品，即使有一些文化或者形象推广也是围绕产品销售产生的衍生品，没有独立、持续、完整、具有目的性的推广思想，这其中最为缺失的就是危机公关，下面就是一个危机公关能力不够的典型例子。
    前些日子，家住兰州天水北路的张先生就遇见了一件尴尬事，他在一家橱柜行业老大的专卖店中相中了一款橱柜，在店里销售人员的介绍下很快就付了定金订购了这款橱柜，然而事情没有出现皆大欢喜的结局。刚刚装了没多久，橱柜台面就已经严重开裂，张先生没法只能去找该橱柜专卖店要求修理或者换货。但是该橱柜品牌将打太极的本事发挥至极至，忽悠的张先生一顿无名火起，直接进行了申诉。
    现在已经距离张先生向厂商反映问题有半年之久了，这期间，张先生先后在天涯、新浪、搜狐、中国新媒体上发文指责该厂商，直接影响了该品牌在兰州地区的年终促销活动。
    假设在张先生初次接触该橱柜品牌就能够以积极主动的态度去面对和解决问题，那样即使产品质量问题会传播开，但是同时传出的还有该品牌橱柜在事后积极真诚的态度，而这恰恰是现在国内企业所严重缺失的，这样的情况下，只要该品牌橱柜能够抓住机会引导舆论讨论的方向，完全可以把这件坏事变成扩大该品牌橱柜正面形象的有力依据。遗憾的是该品牌橱柜采取了截然相反的态度和解决方式，逃避责任和最终被迫解决，这样在质量被消费者质疑之后再次在服务态度上被质疑，严重打击了该橱柜品牌在兰州地区市场的开拓(形象)。
    这件事情只是现在国内橱柜品牌在各地所扮演“角色”和”演出”的一个缩影。由于橱柜企业自己的“不争气”，现在橱柜行业让消费者又爱又恨，但是恨远比爱多。如果继续下去将会最终断送本土橱柜企业发展的机会，成为又一个“国产奶粉”。因此时代影响力认为本土的橱柜企业完全有必要加强危机公关和形象重塑的能力。
    危机公关
    清除危机出现的隐患，防止危机出现
    危机公关最好的方式就是避免危机出现，当前本土橱柜企业所面对的首要问题就是企业与消费者彼此对立和缺乏信任。这种局面出现的深层次原因就是双方信息的不对称和信息双向流动受限制。企业关心的只是消费者会不会为自己的产品买单，而不是自己产品对消费者而言意味着什么，能够给消费者带来多大的利益，因此企业在推广宣传过程中强调都是自己产品怎么怎么好，为了证明自己好于是创造了一大堆的标准和文化，而这些东西企业自己都没搞明白，更别说接触橱柜更少的消费者了。消费者不清楚自然不敢轻易信任，于是双方从一开始就是在不信任的态度下交易，这时候双方任何无意的表示都会引起对方的误解，出现前文所说的问题。
    橱柜企业为了重新获得消费者的信任最先需要解决的也就是消费者和企业之间的互信，这一点在企业危机公关中至关重要。橱柜企业和消费者互信可以通过双方近距离的交流来获得，比如说企业采取回访老顾客等主动接触消费者的活动，一方面拉近与消费者之间的距离，一方面获得自己产品在使用中的用户体验等数据方便后续产品的改进。同时这种回访还可以便于对地区级别的代理商监督，防止代理商做出损害企业形象的行为，一边树立正面形象，一边清除损害形象的隐患。
    当然，橱柜企业自身的态度也很关键，橱柜企业要有长远规划和核心企业文化，注重企业长期效益，这些规划和企业文化必须在平时的实践中得到贯彻，而不是写在纸上，挂在墙上。
    防止危机出现的第二个要求就是加强代理商的管理，代理商是企业和消费者交流的纽带，是企业在一个地区的形象代言。代理商团队如果出现问题，必然损害企业利益，伤害消费者对企业品牌的认同。
    代理商的管理分为两个方面，第一是在招商过程中对代理商的筛选宜精不宜多，宜缓不宜急，确保代理商团队的质量和稳定性。保证进入一个市场，就能在一个市场打出影响力并拥有良好口碑。第二就是在代理商团队形成之后的维护和管理，此时就需要加强监督代理商，尤其是防止代理商在平时的销售过程中通过损害橱柜企业形象获得利益，维持该品牌在这一地区的良好形象，同时企业能够通过消费者反馈如监督奖励等方式监督代理商，这样还能够在代理商损害企业形象时候能迅速撇清关系，不至于损害到企业自身利益。     勇敢积极应对危机，挖掘危机中有利的因素弱化不利影响
    一旦危机出现无法避免，橱柜企业首不能消极逃避，消极逃避无助于解决危机，反而只会让危机扩大。
    危机。危机出现之后的正确态度是积极主动的去面对，第一时间调查整个事件，获得危机出现之后的第一手资料，并且主动向外界公开事件发展的进程以及企业自己的态度，态度必须诚恳，公布事实保证公正立场，赢得外界的谅解。
    在危机调查的过程中如果确实由于自己的原因造成的，切忌不可以隐瞒真相，而是要迅速找到该危机中自己企业的有利因素与危机真相混搭一起公布，引导舆论的关注点，反正就一个目的，冲淡真想给自己企业带来的不利影响。
    危机既是挑战也是机遇
    在危机处理过程中，大幅度的宣传企业在该危机事件中所具有的有利因素，如所持有的负责任和诚恳的态度，扭转外界对企业的不利认知。如波音公司在八十年代波音飞机由于起落架出故障之后迫降导致一人受伤的一起事故中，采取了积极主动的解决方式，他敏锐的发现虽然起落架出现事故但是飞机机身坚固，所以没有出现大的人员伤亡，因此从事故开始就一直在引导舆论关注到机身坚固而不是起落架糟糕。结果这次事故不但没有影响到波音公司的市场，反而做了一次免费有效地广告。所以危机出现也就是机遇的出现，而这个转换就要看当事企业所拥有的危机公关意识和能力以及采取的处理方式。