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顾客满意度研究模型

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发表于 2004-4-3 17:08:29 | 显示全部楼层 |阅读模式

一、 为什么要顾客满意度研究? 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加,意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外,将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看,新兴市场的主要工作是吸引客户,但当市场进入成熟期时,保持客户显得重要得多,因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟,企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。 二、 顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题? 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客; 分析顾客的价值,把有限的资源优先配给最有价值的顾客; 预测顾客未来的需求; 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 三、 IMC的满意度研究模型 IMC的专有的满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情况。

[此贴子已经被作者于2004-4-3 17:15:20编辑过]

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 楼主| 发表于 2004-4-3 17:13:00 | 显示全部楼层

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发表于 2004-8-31 23:23:39 | 显示全部楼层

这麽好的东西,顶一下!

发表于 2004-9-1 16:50:12 | 显示全部楼层
发表于 2004-12-27 18:13:25 | 显示全部楼层

非常好!

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发表于 2006-3-10 17:11:17 | 显示全部楼层
发表于 2006-3-10 17:34:17 | 显示全部楼层

好东西当然该顶

[em05]
发表于 2006-5-30 13:41:07 | 显示全部楼层
[em17]
发表于 2006-5-30 15:05:00 | 显示全部楼层
发表于 2006-5-30 23:25:46 | 显示全部楼层
好,有新的感觉!

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