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吴颖 陈媛 杜晨/文
----VIP就像是蛋糕上的奶油，含有的卡路里最高，只有抢到奶油吃的企业才能活得更好，长得更大。围绕VIP的争夺战越来越激烈了。
----2000年10月，亚信在美国纳斯达克成功上市融资1.2亿美元后，公司管理团队乘坐的飞机还未降落到首都机场，不少银行的客户经理已在那等着了。”亚信的CFO韩颖回忆起这一幕仍然记忆犹新。这些客户经理如此辛苦的目的只有一个：争取第一个与公司的CFO见面，将这个大客户争取到自己的手中。
----韩颖的遭遇并不稀奇，因为这些金字塔尖上的人群和企业早就成了各个行业“追捧”的对象。他们就像是蛋糕上的奶油，含有的卡路里最高，只有抢到奶油吃的企业才能活得更好，长得更大。这层奶油俗称“VIP”，也叫“大客户”。
----山东莱阳鲁花集团是用友软件公司的VIP级客户。2004年1月9日，鲁花集团的副总裁盖玉兴来到北京，准备参加“2003年度中国优秀CIO”的颁奖晚宴，他刚走出首都机场，用友软件公司的分销产品市场总监敖维平就满面笑容地迎了上来。
----用友公司规定，只要是VIP客户里的重要人物离开了他所在的地域，不管是去哪儿，用友当地的公司都要有专人负责接送并招待，甚至是随身陪同。驱使用友做这一切的原因只有一个——他们是“VIP”。
----而几年前，跨国公司的CEO来一趟中国，在媒体的眼里都还是值得大书特书的稀罕事。现在，CEO们一年来个两三趟都很平常了。他们千里迢迢来到中国的目的往往只有一个：拜访大客户。即使冲着别的目的而来，电信、银行、石化等几个行业的超大型企业也是无论如何要挤出时间来一一拜访的。
----19世纪的意大利经济学家帕累托发现：社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会经济及生活中无处不在。这就是“二八法则”。经典的“二八法则”已经逐渐渗透到经营管理的各个环节，在市场营销领域，人们普遍的共识是：给一个公司带来80%利润的是20%的客户。按照这个原则，能把这20%的客户找出来并据为己有，提供令其满意的服务，公司的业绩就能高枕无忧了。
----既然VIP对一个企业具有如此重要的意义，在日益残酷的市场竞争环境下，围绕VIP的争夺战也就愈演愈烈了。
----八仙过海，各显神通
----在很多人的印象里，最早体会到VIP的尊贵，是在证券交易营业厅里。当散户在大厅里仰着脖子盯着大屏幕的时候，证券公司给拥有一定资金量的中户提供电脑，拥有更大资金量的大户，还可以有独立的房间。时至今日，“伺候”大客户可不是这么简单的事情了，激烈的竞争环境下，不仅要用不同的招势，还要有几个“绝招”才行。
----在充分竞争的IT领域，PC的龙头老大联想对此深有体会。2001年以前，联想的销售几乎完全通过渠道进行，由于市场形势一派大好，联想还没有充分意识到自己掌握大客户资源的重要性。2001年，IT寒冬来临，联想的业绩增长势头严重受挫，市场竞争愈趋残酷，号称“直销之王”的戴尔也在这一年开始在中国市场全面发力，凭借其细致到位的一对一的客户直销服务意识，戴尔在笔记本、PC、服务器等大客户市场对联想形成了强劲冲击。为遏制戴尔的进攻，2001年11月，联想也推出了大客户经理制的服务模式，这套模式即完全针对戴尔在企业市场的运作手法，在某些方面还更具灵活性。
----“在这个充分竞争的领域，就看谁做得更好，后端支撑更到位，产品质量更可靠，前端客户关系做得更深。”联想大客户部的一位经理说，“做VIP客户就是做一条长线，要从他那里持续不断地获得购买力。”
----联想经常从别人手上抢到VIP，同时自己的VIP也经常丢。要拿下一个VIP客户并维系住，单凭一个客户经理的一己之力，往往是很微薄的。在这点上，联想非常注重团队作战的能力。例如，中国人寿这样的客户一个订单就是上万台电脑，而原来是完全属于戴尔的，为争夺这样的客户，联想会派出技术人员、客户经理、服务人员组成一个团队去打拼。
----像一些行业的大客户，内部结构非常复杂。联想会想尽一切办法全方位地渗透进客户的每个部门：财务、纪检、监察、科技等等部门，方方面面的关系都要考虑到、照顾到。如果签下了一个VIP客户，但是财务那边没有沟通到位，把款压着不结，一压就是半年或一年，那这一年的辛苦和利润就全都变成应收账款了。
----集合一个团队来经营VIP客户，这样的做法在联想也刚开始没几年。“原来的大客户是行业的概念，不是确定具体的单位，现在越来越细化了，一个部门一个分支机构渗透进去后，客户关系才算做到了家。”联想的员工介绍说。
----通信运营商的服务也在向“贴身”努力。浙江移动的一个VIP客户从浙江移动送给VIP的自办刊物上看到了一款手表，非常喜欢，就打电话给1860询问哪里可以买到，接到电话的大客户经理动用了自己所有的关系，给全国的朋友打了一圈电话，最后终于在北京找到了这款手表。事实上，各地移动公司都把稳定大客户作为公司考核的一项非常重要的指标，如果完不成任务，惩罚是很严厉的。一旦某个大客户出现异动，客户经理就会亲自上门挽留，如果客户比较特殊且转网目的明确，移动甚至会动用部门经理甚至分公司副总进行公关。
----江苏的一位公司老总以往每月的移动话费都在1500元以上，最近的一个月突然降到了不足500元，很快，这位老总就接到了来自江苏移动公司的问询电话，很关切地了解最近是否有什么变故，对移动公司的服务是否有什么不满意的地方，希望能提供什么样的服务，移动公司可以尽量想办法满足。而实际情况是，联通公司也在千方百计地争取这位VIP级客户，不但赠送CDMA手机，还附带赠送了不少的通话时间。这位老总成了“双枪”人士，花在单个移动公司上的话费自然减少了。
----在通信领域，设备供应商争夺VIP的战役更为激烈。据说，华为和中兴两家抢夺VIP的战斗从客户一下飞机就开始了。两家甚至打通了机场的关系，把车直接开到停机坪上。从接待用车、下榻酒店，到客户的子女上学，两家对客户的一切都是大包大揽，“寸土必争”。1999年，在内蒙古的一次通信展上，华为甚至包了一架直升飞机把他的VIP从北京接到内蒙，还从上海空运了大闸蟹招待VIP。
----而银行们则利用自身优势，为客户提供留学机构咨询、高尔夫球讲座、休闲体检、珠宝讲座等免费服务，令VIP们有无微不至的感觉。
----当然，没有什么比人脉关系的作用来得更直接有效了。人脉关系是具有中国特色和文化的营销方式，也是VIP营销最基础的部分。“没有人脉关系根本做不成生意。”北京市商业银行的一位管理人员说，“我们上到行长，下到员工，可以说都在努力寻找和经营能为自己带来业务机会的人脉关系。”
----在很多行业我们都能看到，很多实力平平的小公司却活得很滋润，能打败大公司接到大单子，靠的就是人脉关系。
----实际上，越来越多的企业一把手也同时充当着“超级Sales”的角色。“有些大单子还得元庆亲自出马”，联想员工透露说，“光靠我们还真啃不动。”
----中兴通讯总裁侯为贵对包括自己在内的公司管理层有一个强制性规定，即每个月至少要拜访一次核心客户。而每到一个地方，首先见客户，并且要见到客户所有的高层领导，这是侯为贵雷打不动要做的一件事。“我一是要了解客户对我们的满意度，二是要问他们在市场上碰到的最大的难题、压力是啥。帮他解决了这些难题和压力，我们可能就把握住方向了。”侯为贵说。
----提供高附加值的服务来“黏”住VIP,是所有行业达成的共识。“哪家银行给我提供的服务好，服务多，就到哪家银行去，这是客户很自然的选择。”招商银行北京分行的宣传主任李锋说。
----招商银行争取VIP客户的秘诀，就是除了给客户提供结算服务外，还有很多个性化的增值服务。北京一家中美合资的媒体集团最初对招行并不太感兴趣，但在后来的接触中，招行专门为其设计的一揽子服务计划，一下子打动了这家公司的财务负责人。例如，招行听说该公司的手机话费需要一个划出划入的财务程序，马上给予增加，同时还将该集团员工每月的话费单打印出来送到公司。为了方便公司员工提款，招行还在其公司内部免费安装了一台价值20万元人民币的自动提款机。
----各家银行都在力争有效整合资源，为客户提供更多的附加服务，例如与航空公司合作，刷卡消费换里程积分；与大型超市合作，享受更多折扣等等。移动通信运营商为了吸引、稳定大客户也是绞尽脑汁，提供的服务类型更是五花八门。比如，中国移动公司既有常规的积分、优先办理业务服务，也有给大客户送生日蛋糕、在机场建全球通VIP侯机厅等新鲜招数。总之是希望给VIP们无微不至的感觉。而联通在争夺CDMA的高端用户上也是煞费苦心。根据用户的在网时间、话费多少，联通将VIP分为四个等级，提供的服务也已延伸到了餐饮、娱乐、打折等更多的范畴。两大移动运营商的白热化竞争最终造就了很多“双枪”人士的出现，既然对两个公司的服务难以取舍，所谓的VIP客户们干脆就左手移动，右手联通。不过这样一来，VIP的真正含金量就大打折扣了。
----毫无疑问，在各个行业，VIP都是企业的命脉。但是当使出那些搜肠刮肚想出的“招式”之后，有哪几招是正中要害，又有哪几招落了空呢？ | 
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