[原创]从民航整治飞机延误中找到流程管理的意义

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  内容1： 新华网北京８月２１日电（记者林红梅）针对公众关注的航班延误问题，中国民航局近日再出重拳，继续采取措施，在全行业加大航班延误专项整治力度。中国民航局局长李家祥在接受新华社记者专访时强调，航班正常工作是一项系统工程，民航各运行单位都是安全运行、服务链条中不可或缺的一环。各单位之间要紧密团结协作，不仅要形成完整的“安全链”，还要形成无缝隙的“服务链”。

       看到1：当看到“服务链”三个字时，我们就直接可以给民航下一个方子了，那就是目前企业内部的价值流程没有很好得到衔接，致使出现了空缺。因此，民航应该首先通过流程规划图或是企业价值流程图找出整个企业价值流程；然后动作TOC工具找到瓶颈；然后再做形成无缝隙的“服务链”。

      内容2：李家祥说，发生航班大面积延误后，要形成由民航各地区管理局及监管局牵头组织，机场统一调配各类资源协调指挥，航空公司、空管、油料、公安等各单位负责人参加的，统一目标、统一方案、统一指挥、统一行动的“一条龙”工作机制。

     看到2：一条龙工作机制，其实说白了就是一切资源统一协调面向客户。

     内容3：李家祥强调，要进一步做好航班延误信息发布工作，维护旅客的知情权。航班延误超过３０分钟必须发布信息。信息内容要包括航班延误原因和预计起飞时间两项基本内容。航空公司、机场和空管等单位都要做好自身资源整合，完善信息发布机制，从源头上保证信息的准确可靠。航空公司和机场要充分利用候机楼内的航显、广播、娱乐设备，并通过各种媒介主动及时将航班延误信息、处置情况等在第一时间向旅客和社会发布。同时要加大对航空运输法规、政策的宣传力度，引导旅客文明乘机。

     看到3：其实在这篇报道中有很多地方都提到与信息反馈相关的内容，并且通时也看到民航目前对于一些特殊事件没有形成一个很好的应急处理流程机制，致使大面积的飞机延误。因此，民航应该成立一些应急小组，一旦发生紧急情况时由其直接面向客户进行一条的服务。

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形成统一目标、统一方案、统一指挥、统一行动的“一条龙”工作机制至关重要。