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2002年-2003中国保险行业IT应用分析
2003/03/25
表1 保险行业过去3年的IT投入费用
表2 保险公司综合业务系统建设状况
随着中国加入WTO的日益临近，国内保险公司为了增强与外资保险公司的竞争能力，纷纷从业务、服务等方面加大投入，如网上保险、呼叫中心等方案的实施，这些都带动了IT投入的增长。2002年国内保险行业信息化建设投资为10.9亿元。比2001年略有下降。
保险行业信息化建设的重点方向
综合业务系统建设情况：计世资讯（CCW Research）研究表明：所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，采用自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司；购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿；而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。
呼叫中心建设情况：保险公司目前所用的呼叫中心大多是总公司统一实施的，而且主要起保单查询和销售热线的作用。而客户资源管理系统大部分由各分公司根据本地的客户特点开发或实施，不仅具备呼叫中心的功能，更重要的是具备客户服务功能。
中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于2000年开始实施并于2001年6月完成，是国内保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。平安保险公司于2001年9月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市呼叫中心建设，从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前，95511主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分。呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通的有新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。平安呼叫中心将用3年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的国内最好的综合理财服务中心。
客户资源管理系统建设情况：客户资源管理系统（CRM）在保险公司的应用率较低，调研结果显示只有16%的保险公司拥有客户资源管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle的CRM。太平洋太原分公司采用的是东大阿尔派的客户资源管理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发CRM系统。
此外，57%的保险公司计划在近期实施CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期没有实施CRM的计划。详见下图：
电子商务网站建设情况：目前，60%的保险公司开通了自己的网站，24%的保险公司计划在近期内开通。在这些已经开通公司网站的保险公司中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有41.7%的公司计划实施，只有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。
目前，国内平安保险在这方面建设的较好。平安的网络车险适合银行柜台、车管所、代理机构以及家庭上网投保，同时平安又较其它保险公司更具备全系统集中的数据后台以及强大的IT优势，平安将其“差异化”服务集中在车险服务体系建设上。
根据平安公司的测算，通过代理人、经纪人、电话销售、互联网的保险业务销售成本比为152：116：20：10，每次服务成本之比为19：15：8：0.45，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统的营销方式节省58%－71%，也就是说，客户通过互联网投保可以获得更多的价格优惠，而机动车辆保险更宜在网上投保。
保险行业IT产品采购需求
计世资讯（CCW Research）在对保险公司对IT设备的采购需求进行研究后，发现52.9%的保险机构今后几年内将不购买Unix服务器，将会购买的占40%，而未作规划的占7.1%。在网络存储方面，66.2%的保险公司预计在今后几年内不会考虑购买，26.5%的保险公司将会购买，未作规划的占7.4%。
对于其他IT设备，保险公司对网络设备的选择率最高，达到48.7%；PC服务器其次，选择率为36.8%，应用软件排在第三，为31.6%。其他选择由高到底依次为数据库、中间件和IT咨询，对它们的选择率分别为25%、15.8%和5.3%。详见下图：
国内保险业发展趋势对IT需求的影响
新产品的出现和保险业务多样化加剧了对数据集中的需求
目前，保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生。这都对数据的集中提出了要求。
由于分红保险等业务的开展更强调资金运用，如果保费留在县市级网点，要集中到总公司的话，周期较长，影响资金的运作效率和增值速度。因此，新业务的发展要求人寿保险公司的业务管理进一步集中，这与银行的发展方向是一致的。数据的集中，是业务的要求、管理的要求和经营的要求，是金融业发展的要求。
比如，中国人寿保险公司，原来将业务处理中心放在网点体系中最末的县级或者市级。这对其发展，尤其是资金的及时运用十分不利，随着业务的发展，集中管理、统一管理的要求越来越强。2002年，中国人寿保险公司的80%以上县级网点的数据集中到地市一级，未来2－3年内数据将会更进一步集中。因为只有数据高度集中，管理层才能迅速做出决策，从而降低企业风险、提高盈利能力。
此外，对存储管理而言，如果数据分散在全国几十个地点，存储管理软件编写的环境各异，那么存储管理困难会很大。同时，数据集中对于安全性也比较好。集中后，存储设备的镜像、双机热备份都非常方便，系统的可用性增强了。
产险需求的个性化提高了保险公司的服务意识
产品和服务的创新是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。未来保险公司竞争的核心，将反映在各自保险的服务水平上面。换而言之，为社会和客户所能提供的服务体现了一家保险公司的核心竞争能力。
对保险业较为发达的沿海城市将是入世后外资保险公司竞争的焦点，所以这些地区的保险公司将把索赔、核赔系统作为今后投资的重点。比如北京、上海的许多公司都采用了易保的网上核赔等系统，以提高服务质量。
调查显示，有61.5%的产险公司把机动车险作为公司未来发展的核心业务。把企业财产险、家庭财产险和消费信贷险作为公司未来发展的核心业务的比例依次为23.1%、15.4%和7.7%。
激烈的市场竞争引发各保险公司相继装备各种无线设备
随着国内保险市场竞争越发激烈，各保险公司在理赔、核保的时效上展开比拼，越来越多的保险公司给自己的业务人员配备像带有无线网卡的笔记本电脑、PDA掌上电脑等无线设备，以帮助业务经办人员及时的将现场数据、图片等信息传回后方，以实现及时理赔，从而提高服务质量，达到提升竞争力的目的。
像非现场监管信息系统等有助于快速、准确解决事故分析的应用系统也得到了开发和利用。如在深圳市刚刚使用的车险非现场监管信息系统正是基于上述目的建立的车险经营风险动态监控体系，该系统收录了自2001年1月1日以来深圳市各家保险公司车险保单、批单以及赔案的80多万条原始数据以及公司财务数据，有效保护被保险人和保险人的利益。
保险业经营的专业化增加了保险公司对外包服务的需求
即使是一些信息化程度较高、技术队伍较强的保险公司也开始将自己的某些信息化建设项目外包出去，自身只专注于自己最擅长的保险业务和IT系统的日常维护工作。显著的例子是平安保险公司和泰康人寿保险公司选择将IDC外包给Unihub公司。保险公司通过外包部分业务使合作双方受益，保险公司因为享受到专业化的、高水准的增值服务，从而可以集中精力于自己的核心应用和服务。不仅如此，选择外包服务，大量的设施和人员费用被均摊，承担的成本将大大低于自建系统的花费。
可以预见，今后保险业系统应用的大趋势是外包服务。但由于金融业在中国发展较为落后，目前厂商和系统提供商与这一要求尚有一定的距离。系统集成商应该在不断借鉴国外成功经验的同时更加深刻地了解中国保险业目前的实际需求特征和购买能力。
数据量的增大和对数据安全性的要求加剧了保险公司对存储设备的需求
除了网络升级和宽带之外，数据备份也成为目前中国保险业的重头戏。美国“9·11”恐怖事件，再次显示出企业备份关键数据的重要性。像摩根斯坦利公司，之所以能够在第二天（9月12日）即恢复营业，其主要原因是它们不仅像一般公司那样在内部进行数据备份，而且在新泽西州也保留数据备份。这些备份是通过数据备份软件和数据复制软件进行的。采取这种措施后，一旦工作现场发生意外，企业可以立即使用另一套数据。“9·11”恐怖事件使人们清醒地认识到，在企业对信息的依赖性越来越强的今天，数据已经成为企业的生命线。有调查表明，因灾难而丢失了关键数据，并且在10天之内没有恢复其关键业务，有半数的企业将从此从市场上消失。这种情况下，企业对网络的投资最宝贵的已不再是各种网络硬件，而是用多少钱也买不来的业务数据。
营销创新促进保险公司加强渠道建设带来IT需求的增长
保险公司除了开发新的保险产品满足特定客户群的细分需求外，也在加强包括销售渠道在内的市场营销推广。
今天的保险公司越来越依赖交叉销售，重视发展银保合作，通过银行广泛的营业网点销售自己的保险产品，扩大自身市场份额。2002年11月由泰康人寿保险公司研制开发，通过实时互联技术，在农行与泰康人寿保险公司的柜台联网销售，国内第一个引入国际流行的保底基金模式，在银行销售的保险投连产品“放心理财”得到中国保监会的批准，在全国推广销售。
而在2002年寿险市场高速发展的银行保险产品中，多数属于意外险范畴。财产保险公司也以家庭财产保险为载体推出了银行保险产品，这无疑也是产险公司经营意外险产品过程中不可轻视的销售渠道之一。但这也需要产险公司加快技术开发和创新，建立起适应意外险核保、销售、理赔及全球性的及时救助需求的网络信息系统，从而为客户提供充分的保障和服务。
此外，基于IT技术的网络和呼叫中心等销售渠道也正逐步成为保险销售的新动向。虽然目前这在中国尚处于萌芽阶段，但也应引起一定的重视。一般，意外险条款简单易懂，核保要求不高，易于进行非人工的批量标准化处理，这些正符合网络销售保险的要求，从而可以为产险公司开辟一条销售意外险的新渠道。
保险业信息化面临的问题与困难
目前，34.6%的保险公司认为保险业目前信息化的不利因素是技术人才的缺乏，而认为不利因素是资金的缺乏和内部管理机制不健全的各占19.2%，认为是管理层不重视的是16.7%。另外有9%的保险公司认为信息化的不利因素是自身的需求不明确。
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