[原创]究竟谁是流程的客户？

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首先我们来看一看以下流程的客户是谁呢？投资项目审批流程、招聘流程、发货流程等。在回答这个问题之前，我们不妨先从其他公司的实践中探讨一下。

    某A公司流程小组在梳理投资项目审批流程时，出现了“有点懵了”。在讨论中，这个小组认为：“这个流程的发起部门，战略投资部，是客户，客户期待这个流程尽快走完，暂且称之为A情况。

    但参与签字的各部门也是客户，他们身在其中，流程如果在通过他们这一步的时候能简洁、他们自己做审批决策的时候都能从其他部门得到充分的信息共享，那么就是他们从流程优化中想得到的，称之为B情况。

    而公司股东也是这个流程的客户，毕竟投资项目审批是为了确保股东从投资中得到足够高的投资回报率并控制风险”，称之为C情况。

    于是，一个问题提出来了，到底谁是流程的客户？

    对于B情况的“客户”一般都是该流程的参与者，该流程的是否执行、执行效果如何对他们的影响不是很大。如财务部、人力资源部等部门，一般称这样的为直接客户中的一般客户。

    对于C情况的“客户”来讲，他们不是该流程参与者，他们只是该流程的主流程或更上一级主流程的拥有者。该流程的执行该流程的是否执行、执行效果如何对其影响是有的，但是投资项目审批流程的下洲还有更高位势的投资项目实施流程。因此，如果将投资项目审批流程的客户定为股东的话是不太合理的。一般称这样的为最终客户。

    对于A情况的话，那才是真正的流程客户。他们对流程的是否执行及执行效果好坏具有很大的反应。因为投资项目审批流程输出的只是一份可以实施项目的信息，这个信息对战略投资部的作用远大于股东。

    因此，我们就可以十分准确地回答最开始所提到的3个流程的客户是谁？以及客户的需求是什么？

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    同样，某公司在梳理招聘流程时把流程客户误定义为应聘人员。目前现象就是公司招聘流程环节多，而且招聘人员在招聘过程中效率低下，约20名的求职者需站在太阳下等候2个小时才能全部面试完毕。这样会造成求职者不满，从而招工难。

    其实，每个公司的招聘流程都是用工部门，他们的需求是用最经济的方法在最短的时间内招到最适合自己的员工。往往对客户需求的理解程度的差异从而导致上面的认为求职者是流程客户的观点。原因有以下几点：

    一是，公司招聘流程的输出是什么——最合适的员工。这个最合适主要是指双方面的，一方面是员工对公司的满意，另一方面是公司及用工部门对员工的满意。

    二是，谁来“发动”招聘流程的执行。那肯定是用工需求部门。招聘流程是公司的财产，而非应聘人员的财产。用工需求部门一旦产生用人需求时，他才会接通电源让发动机运转起来。

    三是，谁为招聘流程付出了更多的成本。

    至于如何改善招工难的现象，我们既可以从流程设计方面着手，优化流程环节；同样也可以执行流程时更具人性化，比如说设立专门的员工面试会议室；配备桶装饮用水和纸杯；求职者在等待面试的过程中播放企业文化宣传片；面试合格后再测试其体能和毅力。