[原创]怎样看待和处理“客户原因”

waj810818

    刚刚整理完延期项目的信息。在项目延期原因栏发现一个出现频率最高，而且很堂皇的理由“用户原因”------“用户原因，推迟试运时间；……；用户原因，重新设计实现方案；……；用户原因，需重新调研；……；用户原因，……”显然，“用户原因”成为项目延期最理直气壮的理由！

    发现问题，最好的态度是解决问题。找到解决问题的方法是分析问题，分析问题的依据是客观数据。

    首先，做过项目经理的人都能理解面对“用户变更”时的无奈。甲方是上帝啊！同时，用户原因的变更百分之九十会为项目带来负面的影响，百分之十属于促进项目成功的变更。

    项目经理应该怎样看待用户变更呢？变化是永恒的，不变是暂时的。放平心态，积极处理这种变更。化被动为主动。分析变更内容，找出变更对项目的影响，沟通项目主要干系人。汇总干系人对变更的意见和建议。变更评估结果、变更对项目的影响准确地记录在变更文档内。同时要求项目干系人签字确认。强调：签字确认为必要环节，变更文档作为工程备忘录时，没有签字可视为无效文档。

    对内，通过变更加强团队建设。消除团队成员的抱怨，首先项目经理要做到不抱怨。另外，做好配置管理工作。借此还可以评估项目架构的质量。

    再次，组织要设立PMO，负责建立项目管理制度，为项目经理提供资源保障。客观评估“用户原因，……”为提升组织成熟度提供支持数据。

duwenjun0324

值得作为参考~

windschen

客户原因,就是不是自己的原因.

zhinvxing10

对于用户原因，大多都是以自己的妥协来解决的。
虽然楼主说什么什么签字，那都不可能根本解决，工作还是要进行，有变动也是必然的，我觉得最好的方法还是用户变，我也变，既然资料有限，那么在用户变的情况下我们自己就调整资源分配。

例如我们经常的做一些设计项目，没有哪一次是一次成功的，都是要经过N多次的修改，不过还好我们IT上了一套金柜项目文档管理软件，我们在和客户做设计项目的时候就把该客户也拉进我们的项目组内，这样客户可以随时的查看我们的设计图，有问题也就能够尽早的提出来。

注意好工作方法，就能把客户原因的成本尽量的减少，甚至对整个项目以及后续的工作会更好，例如我们在把客户也拉进到我们的项目文档管理软件项目组以后，客户的回头率明显是增高的！

waj810818

QUOTE:

以下是引用windschen在2010-7-30 13:34:15的发言：

客户原因,就是不是自己的原因.

我的观点是： “客户原因”就是项目管理者推卸责任的一种借口，作为项目管理者不把项目延时的根本原因分析出来对项目成功十分不利，严重一些可以说是自欺欺人！呵呵~~~~~~~态度问题！

waj810818

QUOTE:

以下是引用zhinvxing10在2010-8-5 14:56:06的发言：
对于用户原因，大多都是以自己的妥协来解决的。
虽然楼主说什么什么签字，那都不可能根本解决，工作还是要进行，有变动也是必然的，我觉得最好的方法还是用户变，我也变，既然资料有限，那么在用户变的情况下我们自己就调整资源分配。

例如我们经常的做一些设计项目，没有哪一次是一次成功的，都是要经过N多次的修改，不过还好我们IT上了一套金柜项目文档管理软件，我们在和客户做设计项目的时候就把该客户也拉进我们的项目组内，这样客户可以随时的查看我们的设计图，有问题也就能够尽早的提出来。

注意好工作方法，就能把客户原因的成本尽量的减少，甚至对整个项目以及后续的工作会更好，例如我们在把客户也拉进到我们的项目文档管理软件项目组以后，客户的回头率明显是增高的！

 

值得学习！不过，我们买不起项目管理软件！小公司不比大公司啊！

lacese

确实，每次客户变更需求，都要增加意外工作或重复工作，甚至影响到交期。如果沟通不到位，漏掉或做错就更麻烦了，所以一定要客户签字确认才行。