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现的情景之下。究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。
质量管理四项基本原则
原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好;零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。这个标准就是顾客的要求。所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。过低顾客不能接受，过高则浪费资源。因此对质量定义达成共识十分重要。为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求;二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助;三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查;零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大;零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。
原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。
在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。 他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。“不符合要求的代价”是指所有因为在第一次没有完全做好或做对的情况下而产生的多余行动和多余花费。衡量质量的方法不是用指标来评定，而应该用“质量不合标准的代价”来衡量，代价越小，质量就越高，反之就越低。
克劳士比提出的“质量管理四项基本原则”最大的贡献在于，它帮助人们转变观念。即把原来那种质量提升必然伴随着成本上升的观念，转变为质量和成本并不互相影响这一观念。根据他的理论，零缺陷由于减少了不符合要求的代价，当质量上升时，成本是降低的，因此，质量是没有经济成本的。这个推理产生了克劳士比的一个著名推断：“质量是免费的，但它不是礼物。”
除此之外，克劳士比强调对质量的完整关注。他曾经有一句名言：“财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。他们是一个整体，不可分割。这就是我所谓的完整性。”因此，他把自己的指南命名为 “完整的质量管理制度”。他甚至不屑于人们称他为“全面质量管理大师”。他认为，质量管理就是质量管理，本来就不存在“部分”质量，强调全面也就没有意义。 |
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