[原创]处理客户投诉，数据，事实重要，客户的感受更重要！

liusun2005

 

处理客户投诉，数据，事实重要，客户的感受更重要！

处理客户投诉，常常有人说，摆事实，讲道理！也有的公司认为自己有先进的技术，很好的产品，就将客户的感受置之不理，或者爱理不理都是不合适的！

早年在制造公司做客诉处理，几乎每天都会接受客户的咨询或投诉！真诚服务客户，帮助客户解决问题，是我们存在的价值！通常先和客户说“对不起”（先不管客户的投诉对与错），然后，就客户投诉的问题进行调查，“件件有回复”我们做到了！

件件投诉客户均比较满意！记得那一年，当时公司的副总被TCL请去，给我们颁发了“十佳供应商”！当然，也有客户不对的时候，我们不能说，客户不对，而是引用事实，数据（有些是做了多次试验的），推论！（有一次就一个客户投诉的问题，我查了技术手册，又进行了相关数学推导！然后，写给客户，让客户自己判断！

些外，除了这些，我们每年春季都要进行客户走访！（结合去年的质量及服务状况，客户的整体反馈，以及客户新一年的相关计划，对我们的期望等），以达到主动关怀客户的目的！（也有公司专门有“客户关怀部门”，那就更好了！）

当年的小公司历经8年的发展，现在的规模已是过去的5倍！（目前有员工超过5000人），如果服务处理不好，绝对不会有今天的发展！这些靠什么，除了产品外，还有良好的服务！（表现就是针对客户的问题能及时快速的解决，让客户满意）！

AFP

当产品的其他竞争优势的空间逐渐被压缩的时候，处理好客户的投诉和建议的确是能够给公司发展增值的工作。

asyb

同意楼上的说法。