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基于流程的连锁企业岗位标准化研究
张战勇
广州航海高等专科学校 商贸系
望就有关专业问题多多交流合作
摘要：基于流程的岗位标准化是连锁企业标准化建设的重要方面。通过构建由需求、流程、环节、岗位、标准五个要素组成的基于流程的岗位标准化模型，为连锁企业成功实施基于流程的岗位标准化实践提供坚实的理论指导，并在组织结构、全员参与、文件化体系和持续改进的支撑下，建立一个相对完备有效的连锁企业标准化体系。
关键词：基于流程 连锁企业 岗位标准化
连锁企业要成功复制，需要做到简单化、专业化和标准化，而标准化又是简单化和专业化的基础，因此标准化对于连锁企业的成功是至关重要的。目前连锁企业都明白标准化的重要性，但如何做好标准化，在实践中常常是毫无头绪，于是中国连锁企业开始以麦当劳、肯德基等一些国际知名连锁企业为标杆，模仿他们的规章制度、操作手册来实施标准化，但大多数中国连锁企业在标准化建设的道路上都不尽人意。作者认为，中国连锁企业要以梳理流程为线索，对每个岗位的输入、输出和操作进行标准化，才能为自己量身定做一个成功的标准化体系。
1基于流程的岗位标准化的内函
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动（迈克尔·哈默）。在当今客户主宰买卖关系、市场竞争异常激烈的时代，企业为了生存并获得竞争优势，需要做好面向客户的流程管理。客户对产品及其服务的需求是：快速、正确、便宜、方便，根据客户的需求，企业应在所有的业务流程上，从时间、质量、成本、服务四个方面响应顾客的需求。
但是，在传统的企业组织中，工作进行分工后以部门作为管理对象，而非以流程作为管理对象，使得部门和岗位之间形成了无形的隔墙，企业各部门只关注局部的效率，无法从全局考虑问题，从而大量增加了企业业务流程中的非增值环节，影响了对顾客需求的响应。连锁企业在进行标准化管理时对流程的忽视容易导致工作与工作之间的衔接不顺利，企业虽有标准，但标准之间不能很好的面向市场和顾客形成环环相扣的链条，标准是零乱的，不能形成整体去响应市场和客户的需求。另外，在实施流程管理的企业中，也大多只是以顾客需求为中心对各业务流程进行了梳理、优化和重组，常常忽视对流程中每个工作环节制定详细的工作标准和操作方法，使得流程中的每个工作环节无法落实到具体的岗位。岗位工作标准的缺失会导致企业工作过分依赖员工的个人能力而没有先进的经验、知识可以遵循，使企业的流程质量不稳定；员工的频繁流动，会使每个新员工都需要耗费大量的时间来摸索工作方法，降低了企业的效率，同时无法使员工的工作经验在组织中积累下来。这些给连锁企业的发展、核心竞争力的提升和成功复制带来了巨大的困难。
鉴于以上所述，连锁企业想要打造一个具备更好的响应顾客需求，实现顾客价值最大化，并能快速成功复制商业模式功能的标准化体系，需要实施基于流程的岗位标准化。基于流程的岗位标准化是企业首先要通过建立和梳理面向市场和客户流程，打破部门和岗位之间隔墙，然后对流程中每个环节的输入、输出和操作方法进行标准化，并将流程中的每个环节的工作分配到具体的岗位，形成岗位标准，用于指导岗位员工操作、评价岗位员工绩效、累积岗位操作知识经验。
2. 基于流程的连锁企业岗位标准化模型
基于流程的连锁企业岗位标准化对连锁企业的运作、发展、标准化体系的建设及成功进行单店复制是至关重要的，为了指导连锁企业成功开展基于流程岗位标准化，作者提出了基于流程的连锁企业岗位标准化模型。
基于流程的连锁企业岗位标准化模型主要由市场与客户的需求、流程、流程环节、岗位、标准五个要素构成的动态系统，五个要素相互作用。市场和客户的需求以流程为线索最终转化为岗位标准，同时在市场和客户需求的拉动及岗位知识经验积累的推动下，整个标准体系不断改善、提高，顾客因此获得更大的满足。基于流程的连锁企业岗位标准化模型如下图所示。
下面详细阐述一下基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系：
（1）连锁企业的业务流程最终是要满足市场和客户的需求。
（2）市场和客户对流程的需求主要体现在时间、质量、成本和服务四个方面，因此可以从这几个方面设立每个业务流程的产出标准。流程产出标准是整个业务流程的最终输出结果，是直接根据市场和客户的需求制定的。
（3）每个业务流程从宏观到微观可以划分为不同的级别，随着流程不断的分级，流程越来越具体，连锁企业实施基于流程的岗位标准化要求流程被细分直到流程的每个环节可以对应具体的岗位工作，这样流程每个环节的标准可以指导其所属岗位开展工作。每个业务流程要有流程负责人，流程负责人对该流程的最终输出结果是否能较好的满足顾客的需求负责，并负责流程的梳理优化和协调岗位员工制定该流程的流程环节标准。
（4）对待分配到岗位的每个流程环节设立标准，称为流程环节标准，流程环节标准分为：输入标准、输出标准和操作标准。输出标准是对流程某个环节的产出结果制定的标准；输入标准是为完成该流程环节的工作所需的投入制定的标准，输入标准由两个部分组成，第一部分是流程中前一个环节的输出标准，第二部分是该环节需要的其它投入的标准。操作是把流程某个环节的输入转换为输出的过程，操作标准是对操作要点、步骤、方法、规范、知识、理论等制定的标准。
（5）流程中后一个环节是前一个环节的顾客。其中每个环节的输出标准由流程负责人依据整个流程的产出标准和流程中该环节顾客的需求制定，使流程的每个环节紧密相扣，并随着市场与客户的需求变化而变化。操作标准和输入标准的第二部分，主要由该环节所属岗位员工根据相关专业知识、其他企业类似工作经验和本企业员工的工作经验制定。操作标准随着专业知识的发展和岗位员工的创新及经验而积累和更新，操作标准的改善会促进整个流程效率的提升，流程环节标准和流程产出标准均能因此改善，进而使顾客获得更大的满足感；同时，操作标准的积累和更新能把每个员工的岗位工作知识经验在企业中全面继承和积累下来，在组织中的同类岗位共享，使任何一个员工都能站在所有前人的肩膀上开展工作，实现岗位工作绩效的持续提升和企业的核心竞争力不断增强。
（6）把各个流程需要类似技能的环节和某些可以由同一岗位完成的流程环节分配到一个具体岗位，这些流程环节就是该岗位的工作内容，这些环节的输入、输出和操作标准构成该岗位的工作标准，简称岗位标准。依据这些标准可以形成连锁企业的操作手册，并作为绩效考核、员工培训和督导检查工作的依据，使连锁企业不同店面能为顾客提供标准化的产品和服务有了保证。同时岗位经验的积累会促进流程环节标准的改善。另外，岗位的工作内容和工作标准由流程环节标准分配而来，使得岗位员工不再只面向部门领导，只对部门领导负责，而是面向流程客户，即流程的后一个环节的需要，使流程负责人能够比较容易协调整个流程涉及到的各个横向岗位，以便更好的响应市场和客户的需求。
（7）流程产出标准、流程环节标准和岗位标准共同构成了整个连锁企业的标准体系。
因此，连锁企业实施基于流程的岗位标准化，是连锁企业打造一个能够适应市场需要，成功进行单店复制，做强做大的标准化体系的关键。
3. 有效实施基于流程的岗位标准化模型的几点要求
基于流程的连锁企业岗位标准化模型理清了市场与客户的需求、流程、流程环节、岗位、标准五个要素之间的互动关系，为连锁企业的岗位标准化实践提供了一个坚实的理论基础，但在实践中，连锁企业要成功的实施基于流程的岗位标准化，建立一个完备的连锁企业标准化体系，还需要注意以下几个要点：
（１）创建一个面向流程的组织结构
传统的组织结构设计产生于机器大工业时期，主要注重专业职能分工和企业内部绩效，部门协调性和适应市场与顾客需求变化能力弱。从模型看连锁企业的标准化体系不是一个僵化的体系，而是一个以实现顾客价值最大化为最终目的，需要不断调整变化的动态体系。随着员工经验的积累以及市场环境和顾客需求改变，岗位标准需要及时更新以实现顾客的最大满足和企业的竞争优势的提升。岗位常常是跨部门分散的，但岗位标准因基于流程而存在环环相扣的紧密联系。基于以上所述，连锁企业需要打造一个面向流程的组织结构以保证成功实施基于流程的岗位标准化。面向流程的组织具有很强的适应顾客需求和市场环境变化的能力，能很好的协调各横向岗位服务顾客的需求，是连锁企业成功实施基于流程的岗位标准化的有力保障。
（２）基于流程的岗位标准化需要全员参与
根据模型，连锁企业岗位标准的执行、制定和持续改进都需要全体员工的参与。市场和客户的需求以流程为线索最终转化为岗位标准，因此，要满足市场和客户的需求，首先要全体员工严格执行岗位标准；每个员工要参与他所从事流程前一个流程环节产出标准的制定；随着员工经验的积累，每个员工都可以改进他所从事岗位的操作标准。因此，连锁企业实施基于流程的岗位标准化需要打造一种全员参与的文化，并设置能够激励全员参与的激励机制。
（３）建立程序化的文件化执行体系
文件化就是将基于流程的连锁企业岗位标准化系统以文件的形式表达出来，形成一套书面的体系化文件，并以此作为标准化管理的运行依据和准则。连锁企业实施基于流程的岗位标准化的一项重要工作就是要建立程序化的文件执行体系，文件能够沟通意图、统一行动，更重要的是能使员工一线操作有据可依、员工的岗位知识和经验能够在企业得到积累和共享。连锁企业要以模型作为指导对整个标准体系文件化，文件的编制要规范，同时，文件系统要便于员工实时查询和持续改进。
（４）基于流程的岗位标准化持续改进
为了适应不断变化的顾客和市场的需求，为了使员工的先进知识经验持续的积累和共享，连锁企业需要进行一种持续改进的活动，以增强满足要求的能力和企业的核心竞争力。
参考文献：
[1] (美)迈克尔·哈默 (美)詹姆斯·钱皮. 企业再造[M].上海：上海译文出版社，2007年
[2] 李蔚 吴旭明 叶泷泽.KPO标准化管理[M].北京：科学出版社，2007.
[3] 王玉荣 彭辉.流程管理[M].第三版.北京：北京大学出版社，2008.
[4] 杨琴 陈泞.基于流程的组织设计的研究方法[J].商场现代化.2007（12）下旬刊53~54.
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