怎么样对付客户总是变来变去？ [转帖]

扬子

客户总是变来变去,好头疼。计划变、需求变。真是不知道如何控制。各位介绍介绍经验？

melaney

怎么样对付客户总是变来变去？好头疼。

计划变、需求变。真是不知道如何控制。各位介绍介绍经验？


acroprise

早点确定合同呀！


00886

签一个好合同!


augustleo

变来变去是由于客户有些问题不清楚，你得帮他想清楚，否则以后还有麻烦。


neyco

建议跳槽做做甲方，这样对你肯定有帮助，而且是难得的获益机会！
双重利益！……


floor

我们有一个客户 已经3年半了 才打算买单 痛苦！！！！


machol

"对付"用在客户身上不太合适。


machol

首先不要阻止客户提需求，一定要书面提交，否则你干了也是白干。（我见过客户明明已经给解决了，他一句话"没有"）
合理的自然解决，不合理的也是写个书面的给客户。说明理由。


machol

当你给客户解决了很多的问题或者满足了很多的需求，但是假如有一天一个需求没解决，那会否定你原先的任何工作。因为他觉得那是你应该做的。书面的清单，问：还有什么问题。
一目了然。


luistela

与客户共同进步


gzFisher

需求的变更本身是一件很稀松平常的事情。大家见的多也听的多。呵呵...
我个人认为，要做好需求的管理必须从两方面入手。

第一、在前期，尽可能的了解客户的需求，并形成规范的经由客户方签收确认的文挡，作为实施的需求界定手册。客户方和实施方必须尊重这个共同确认的文挡。

第二，建立一个需求变更的渠道和相应的控制。众所周知，随着项目的开展以及时间的推移，企业在变化中，会出现新的需求（或者之前没有挖掘出来的需求），那么这些需求就没有在前面的需求界定文挡中得到描述和相应解决办法的陈述。此时，就必然需要在一定的约束条件下提出这些需求，以求项目的健康发展。建立需求变更的渠道和相应的控制的本意也就在此。

当然，具体的方法和策略，相信大家都有所实践，我就不废话了。另外在这里，如果条件容许，我们也可以引入风险管理（引入的深度，得看具体的项目），把需求变更当作实施各阶段的风险进行控制。

欢迎交流。
gigino1@21cn.com


rason

顶一下，一般有了总结性的发言就没有跟贴了，hehe


gzFisher

RASON，我原本还期待会有人一起探讨具体的方法的。
被你这么一说，就没人了。 呵呵.......


anonymous

这里第二点，项目进行中需求变更的控制一般性办法是什么？


hswen

书面清单,好办法啊,多谢各位前辈


gzFisher

第二点里面，
书面清单可以是一种工具，（我更愿意说成是需求变更卡，呵呵）
但必须得有相对应的机制来管理清单的填写、提交、评估、操作等。


luckypony

这方面的实施记录应该在模拟测试前就应该在总体规划里详细说明了的


gzFisher

好的实施方法如果能称得上体系的话，必然得有需求管理的描述和工具集合。
需求管理当然得包括需求的变更管理。


briny

写一套软件公司内部对客户管理的软件，从市场人员对客户的跟踪签约到实施人员的实施结束，和服务人员的服务记录进行统一管理


machol

那就变成知道了呀！KRM


rason

变是必然的，难就难在管理到位，各种政策和工具也都有现成的，关键看实际操作。面对客户，一方面要遵守前期文档，另外一方面，针对客户的不合理要求如何应对也是一个棘手的问题。

国内的客户有的很实际，他们即使要变也是合理的要求，通过必要的流程应该是可以处理的。有的客户就很理想化，可能会把他们自己管理上无法解决的矛盾提交给你让你帮忙从技术上解决，这种情况必须有技巧的坚决拒绝，否则只会越陷越深。


gwhermes

客户变化有很多种情况，有些情况你可以通过技巧解决，有些则非常难
如果项目中客户的决策人选、业务模型有了变化，你很难做到不变
如果是同一类人甚至同一个人，对问题、问题的解决办法变来变去，你可以在项目的开始对决策模型、沟通计划进行规定，比如每个决策都要全体通过，那么修正时也要全体通过；或者，对现有决议的否决要提交上一级管理机构；总之要在项目队伍中形成一种"决不能自己否定自己"的逻辑性思维模式


gzFisher

自己不能否决自己？这种事情当然得看具体的情况啊，如果是你搞错了，你还想一味的错下去？那岂非更糟糕。呵呵........
变化是正常的，变化所带来的也不一定都是压力和挑战，从某些方面来讲，也存在各种机遇。树立一颗正确对待这些变化的心态，就很重要。象 RASON 以及各位兄弟说的，你不能去拒绝这些变化的发生的。
我想，有一句话说的好，"以不变应万变"。
这里，就蕴涵着一个基本的道理，不是说真的就一成不变去迎接万千变化，而是建立一个应对的方法和体系去处理这些变化，以求更好的消化这些变化所带来的机遇和挑战。


FREEMAN

如果想彻底改变这个问题。最为重要的就是前期需求调研与流程规划时需要做以下的工作。第一在人员安排中你需要吸收各个层次上的有权威的人。这样他们可以在你前期准备工作时会准备的充分。一旦出现问题，那哥们就帮你挡了。第二，你需要与你的关键有户做好足够的沟通，以规划一个适合的流程。第三，在你做完后，你需要开一个集中的讨论会进行彻底讨论。别担心有什么大的改动，开这个只是做一些小的补充，重要是让那帮哥们感觉到你们非常重视他们。


rason

我很喜欢freeman用的哥们这个词，某种程度上，确实需要把项目组的所有成员，尤其是甲方成员，培养成自己的哥们，让他们关键时刻会帮你说话，当然大前提是你的做法是正确的，换个正式一点的说法，应该叫高级沟通技巧吧，hehe


gzFisher

的确是这样，一个项目下来，会多好些朋友。


gzFisher

在国内ERP企业中，估计只能是找经验丰富的项目经理来解决这个问题了。

最近一段时间考虑了很多，客户总是变化也有他的理由：客户的老总是希望利用我们的erp实现他的管理思想，但是这个思想还不是很成熟，没有经过实践的磨练，所以会出现运行一段时间就会有新的想法新的意见甚至组织结果经常变动；第二个是因为是私企，老板说的算，想怎样就怎样，合同、计划不顶用，签了就是签了，挡不住的是变化！

来源：企业资源管理研究中心论坛