危机管理

密延蜜衍

一、定义及区别

危机事件：能使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫性，不一定有危害。

突发事件：强调事件发生的不可预测性。

事故：对企业造成局部破坏的突发事件。

风险：可能发生的对企业的不利事件。风险是危机的诱因，但并非所有风险都发生危机。

二、危机特点

意外性：危机所爆发的时间、规模、影响都超乎预料。

聚焦性：危机事件中各利益相关者都极其关注危机事件及进展。危机事件本身会成为媒体热炒的素材。

破坏与紧迫性：危机会引发连锁反应，给企业造成破坏。

三、危机管理

1、危机预防

（1）树立危机意识：识别危机；评价危机（评估表，区分等级）；预防与控制危机（改善及监控：对可预见且时间、资源允许处理的风险进行排除和缩减；对可预见但不可控的风险进行投保转移；对不可预见的风险建立应急预案）。

（2）资源准备：物资准备；人员准备（日常培训）。

（3）组建危机管理小组与运作机制：

A、四大职能：

操作：负责危机发生后企业的正常运转，对突发危机的各种情况进行处理。

计划与情报：负责收集、分析和记录危机相关信息，特别是可利用资源状况的信息。

后勤：提供必需的设备物资与服务。

财务与行政：负责财务与成本分析及前三项职能不包括的职责。

B、小组成员：设立总指挥；发言人；各部门负责人为组员；常年的法律顾问。

C、运作机制：建立制度、程序；定期开会、培训、演练。

（4）危机管理程序（计划）的制定与执行：分12个主要步骤，实际包含了危机管理的另外两个大点（2、危机应对，3、危机后的恢复）。

A、危机目标和任务；

B、处理危机的核心价值观，如勇于承担责任，如首先考虑公众和消费者利益；

C、危机沟通原则：包括8个对象（员工、受害者、公众、媒体、政府、股东和债权人、供应商和经销商、竞争对手）；

D、危机管理小组（要有联络方式）；

E、财物资源准备：物资的预算、采购、管理、使用；

F、法律金融准备；

G、危机识别与分析；

H、危机预防与控制措施（快、准、狠）：找出原因，落实对策；归口责任，公布真相；众口难调，则找权威解决；

I、发现、预警与报告程序；

J、应变指挥程序：职责界定、信息汇报、决策制度、人财物调度权限、内外部沟通、求助程序；

K、恢复和发展计划：确定价值观原则、如何恢复及消除影响、工作安排、答疑，解除内部员工和外部媒体疑问；

L、总结评估：原因调查，避免危机再次发生；评价预警系统；评价危机处理过程中的问题与成功的经验；文件存档。