[转帖]东京迪斯尼：员工比经理更重要

华恒智信咨询

 

  全世界迪斯尼中最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人参观；而东京迪斯尼的最高纪录是一年约有1700万人参观。

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  到迪斯尼游玩，游人不大可能碰到迪斯尼的经理，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁工非常重视，给他们提供很多的训练和教育机会。

 

  从扫地的员工培训起

 

  在东京迪斯尼扫地的许多员工是打工的学生，虽然他们往往只工作1~2个月，但培训他们却要花3天时间。

 

  1、学扫地：

  扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作都应严格培训。在迪斯尼扫地还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。

 

  2、学照相：

  几十种不同品牌的世界先进的数码相机摆在一起，员工必须学会各种照相机的使用方法，因为客人可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。

 

  3、学抱小孩：

  孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，如果员工动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手扶住臀部，左手托住背，左手食指顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。员工不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针。

 

  4、学辨识方向：

  游人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工都要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里。

 

  训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。在迪斯尼里面，游人碰到这种员工，会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼。

 

  会计人员也要直接面对顾客

 

  有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在刚上班的前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客支付的。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

 

  其他重视顾客、重视员工的规定

 

  1、怎样与小孩讲话

  东京迪斯尼的员工碰到小孩问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为这些小孩可能会是未来的顾客，所以要特别重视。

 

  2、怎样送货

  迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定，在客人游玩的地区是不准送货的，送货统统在围墙外面进行。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。

 

  游客去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就能看到它的员工在做什么。迪斯尼在向人们传递这样一个观念：顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的下面来支持员工，员工比经理重要，客户又比员工更重要。