[原创]企业的授权机制和授权要诀

谭小芳

　　在封建时代，统治者为了巩固自己的统治，利用人们对神灵的畏惧，便称自己为天子，假借天的名义来实施自己的统治，使自己的统治披上了合法的外衣。我是奉了上天的旨意行事的，你们反抗我就是与天作对，等着挨雷劈吧。人们出于对神灵的信奉和对自然的敬畏，任由统治者摆布。可见自古人们就非常注重权力和授权的作用。
　　
　　比如我们说，诸葛亮可谓是一代英杰，赤壁之战等广为世人传诵之作，莫不显示其超人智慧和勇气。然而他却日理万机，事事躬亲，乃至“自校簿书”，终因操劳过度而英年早逝，留给后人诸多感慨。诸葛亮虽然为蜀汉“鞠躬尽瘁，死而后已”，但蜀汉仍最先灭亡。这与诸葛亮的不善授权不无关系。试想如果诸葛亮将众多琐碎之事合理授权于下属处理，而只专心致力于军机大事、治国之方，“运筹帷幄，决胜千里”，又岂能劳累而亡，导致刘备白帝城托孤成空，阿斗将伟业毁于一旦?
　　
　　从诸葛亮身上，我们可以将阻碍授权的认知因素归纳为：对下属不信任、害怕削弱自己的职权、害怕失去荣誉、过高估计自己的重要性等等。但是问题是：集权就能有效解决上述问题吗？“条条大路通罗马”，只要问题能够有效解决，领导大可不必具体处理繁琐事务，而应授权下属来全权处理。也许在此过程中，下属能够创造出更科学、更出色的解决办法。例如难道只有把权限控制在自己手中才能避免失控吗？我认为，事实上，只要保持沟通与协调，采用类似“关键会议制度”、“书面汇报制度”、“管理者述职”等手段，失控的可能性其实是很小的。
　　
　　而如今的企业里，高明的领导者更要注重合理的授权于下属，提高组织效率。比如，有的旅游公司刚从夫妻店转型，领导人的小农意识比较强，要他们放权的痛苦仅次于让他们发福利涨工资。由于知识和水平有限，有些比较专业的东西还是交给专业人士去操作。不要不懂装懂，权放了可心却放不下，放权之后又常常指手画脚横加干预，这样下去必然造成管理混乱。
　　
　　更有甚者--有人把私营企业老板办公室门庭若市的情景形容为“专家门诊”，很多人等着汇报、请示、签字等。一旦老板一段时间不在企业里，那么企业的很多工作就会停滞下来，因为没有老板同意，没有老板签字，谁也没有权力去做，也不敢做，怕承担不了责任。因此，宁愿让工作停下或拖着……我们试想，大到企业的发展战略，小到企业的一支铅笔、一株花草，都要老板们事必躬亲，老板们把全部的精力和时间都耗在这些日常事务中，怎么又有时间和精力去思考公司的发展战略？去维护和拓展对外关系呢？去拓展业务市场呢？所以我认为，企业要想实现战略目标，实行公司化的正规管理，领导者必须得转变意识，敢于授权，甘于授权。
　　
　　杰克?韦尔奇有一句经典名言：“管得少就是管得好。”乍听此言，觉得有些不可思议，可是深入细想，豁然开朗：管得少并非说明管理的作用被弱化了，效率管理，可能会产生1000%的效果。
　　
　　在实践中，没有支持，得不到授权，任何制度都不会顺利的执行下去的。而在旅游公司里边，老总的老部下跟亲随，往往是制度的破坏者跟阻挠者。面对着一个个主管、经理、封疆大吏，小小的行政主管能奈他们何？正所谓打狗还得看主人呢，碍于情面就放他一马。长此下去放这个一马放那个一马，制度也就不成制度了。而得到老总的支持与授权，拿到了尚方宝剑后，管你谁谁，只要违犯了制度就照章办事，杀几只鸡，就不信他们的血吓不倒你们！这样其他的员工也没有什么可说的，公司制度也能得以顺利执行。当然了，大棒是必要的，胡萝卜也是不可或缺的不是么？有效的授权，对于旅游企业有什么好处呢？我认为，有以下两点：
　　
　　1、通过有效授权，授权者将庞大的企业/组织目标轻松地分解到不同人身上，同时将责任过渡给更多的人共同承担，让团队每一个职员更加有目标、更加负责任、更加投入、更有创造性地工作，产生“四两拨千斤”的巨大力量和“九牛爬坡，个个出力”的协作精神。
　　
　　2、通过有效授权，旅游企业减少了控制，摆脱了依从，领导者从权力的烦恼中走出来，被授权者增加了自主性，感受到了责任感，提高了工作的能动性，增强了自我管理能力，获得了更快的个人成长。有效授权为旅游企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。
　　
　　但是我有好几次给一家旅游企业的董事长在沟通事情的时候，中间都会不断的被打断，原因就是不断的有下属要进来请他签字审批，其中有一次居然有十多人进来有东西要审批。但是后来据了解，在这些需要审批的报告中，有很多只是要申请领取一只笔而已。笔者认为，原因在于这些企业缺乏相应的授权机制。那么，如何有效解决这一问题呢？
　　
　　一、建立预算考核机制
　　
　　旅游企业在制定年度方案时，对各部门的费用编制相应的费用预算，费用预算经过相应的审批流程后进行执行，而且在执行过程中，各部门可以根据本部门的情况把预算分解到季度和月度；预算管理部门要详细记录各部门所实际发生的费用，并以报告的形式分月度、季度、年度呈报企业最高领导甚至董事会，费用控制在预算额度内的部门给于一定奖励，费用超过预算额度而且没有相应合理的理由的，给于相应处罚。
　　
　　二、下放签字审批权
　　
　　在明确了各部门的费用预算后，旅游企业家就可以发放相应的签字审批权，原则上属于部门预算范围内的费用，部门主管和经理，签字审批即可生效。超出预算范围的费用申请可以呈报老板和高管进行审批。
　　
　　三、薪资考核与费用和利润挂钩
　　
　　为了加强部门主管经理和相应签字审批管理者的责任心以及避免费用申请者乱进行费用申请，企业在制定薪资方案时，可以把每个人的薪资考核与费用与利润进行挂钩。下面，我们通过利兹酒店的案例，着重讲一讲最实际的旅游业服务授权的问题。
　　
　　《激励》杂志（Incentive）报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。
　　
　　譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满；而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券；而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。
　　
　　大多数旅游企业都了解授权的重要性。但值得注意的是，如果你只有授权，其实只完成了一半的工作，员工还需要工具，才能真正发挥，改善顾客服务，否则，不只是顾客沮丧，可能连员工都沮丧。
　　
　　比如，我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们--表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。
　　
　　我认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。
　　
　　在旅游企业内从头开始推动授权文化确实相当困难。但是，一旦推动成功，能让旅行社员工主动思考，怎样做才是对顾客、对自己单位最好的抉择。我为企业家成功有效地授权提供了十项要诀：
　　
　　要诀一：不要只问“懂了吗”
　　
　　管理者习惯性会问员工“懂了吗？”、“我讲的你明白了吗？”。这种情况下，许多对细节还不太懂的员工都会反射性地回答“知道”、“明白”，他们不想当场被主管看扁。
　　
　　要诀二：明确绩效指标与期限
　　
　　员工必须了解自己在授权下必须达到哪些具体目标，以及在什么时间内完成，清楚了这些才能有基本的行动方向。授权不是单单把事丢给员工，还要让他明白管理者期盼些什么。
　　
　　要诀三：授权后也要适时闻问
　　
　　授权以后不能不闻不问，等着他把成果捧上来。你可以不必紧盯人，但仍要注意员工的状况，适时给予“这儿不错”、“那样可能会比较好”之类的意见提点。如果任务特别需要“准时”，也可以提醒他注意进度与时间。
　　
　　要诀四：为下次授权做“检讨”
　　
　　每次的授权后，管理者应找员工讨论他这次的表现，以便检讨改进。旅游企业高管也可以让员工描述自己在这次过程中学到了什么，再配合管理者自己观察到的状况，做为下次授权的参考。
　　
　　要诀五：授权不一定要是大事
　　
　　即使只是一次再寻常不过的小事，都可以是“授权”，未必一定要是什么大方案、大计划，才叫授权。尤其对于新进员工，从小事授权起，可以训练他们负责任的态度，也建立他们的自信。
　　
　　要诀六：先列清单再授权
　　
　　简单来说，主管可以先列出每天自己所要做的事，再根据“不可取代性”以及“重要性”删去“非自己做不可”的事，剩下的就是“可授权事项清单”了。这会更有系统、有条理。
　　
　　要诀七：授权的限度要弄明白
　　
　　有些员工会自作主张，做出一些超出授权的事。因此最好在授权时能特别交待“底限”，一旦快触碰到了，他们就应该刹车，这可以防止他们擅自跨过界限。
　　
　　要诀八：找对你打算授权的人
　　
　　你所指定的人，如果经验多但对于该项任务不擅长或意愿较低，未必会比经验较浅、有心学习而跃跃欲试的人适合。
　　
　　要诀九：排定支持措施
　　
　　告知员工，当他们有问题时，可以向谁求助，并且提供他们需要的工具或场所。当主管把自己的工作分配给员工时，确定也把权力一起转交。此外，主管要让员工了解，他们日后还是可以寻求主管的意见和支持。
　　
　　要诀十：授了权就该适度放手
　　
　　与其紧迫盯人，不如在开始时就交待清楚，然后放手让员工做。这样管理者既可以省一些精力，员工也可以试一试自己的能力。
　　

sunryxm

      看到作者文中关于利兹酒店顾客满意度的做法，昨日晚上刚刚看到了“海底捞”也有同样的授权，但是这种授权在保证员工与顾客满意度的同时，需要有约束机制，不能滥用。

      个人比较认同海底捞的做法，当员工因为个人服务不到位导致的顾客不满，可以送上一定的折扣弥补顾客满意度；但是当这种情况发生第二次的时候，该员工就会被开除。这样就可以避免员工将责任无限制推诿至公司，也给了每个人一次犯错误的机会。

      但是，同时，实际的情况中，经常出现顾客不满是多个原因造成的，比如上菜较慢，比如对酒水不满，就不是单个服务员的责任，这种情况需要区分界定。所以只有授权体系是不够的，需要完善整个管理系统。

stjq

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