栖息谷-管理人的网上家园

[营销品牌] [原创] 如何赢取客户的信任

[复制链接]
分享到:
发表于 2009-9-23 10:19:42 | 显示全部楼层 |阅读模式

  认真寻找对方的喜好,全力以赴地学习,然后投其所好,迅速地成为他的知心朋友,我们坚信,任何困难问题将迎刃而解。--客户关系的第五项修炼
  
  君子兰的案例

     君子兰案例.bmp :

  在上海某著名医院,有一个骨科方面的老专家,他是在美国学习医学的,特别推崇西医治病的理论,而对中医理论不屑一顾。2005年,我在某中药制药公司做管理顾问时,发现这类专家根本不接受中药产品,销售也就遇到瓶颈。不解决这个问题,公司的主打产品销售肯定不能大幅度提升。怎么办?这是管理顾问必须解决的问题。
  
  我与销售员协同拜访了这类专家,他们根本不给我介绍自己产品的机会,并且肯定地说,中药治疗类风湿关节炎没有充分的理论依据。
  
  通过现场拜访,我深刻地认识到,我们没有取得他们的信任,任何知识都无法传播。我们一定要遵循人的需求这个规律出发,首先要成为他的朋友,取得他对医药代表的信任,我们才有机会科学、系统的介绍我们的产品及相关知识。

 

      客户需求.bmp :
  
  如图所示,客户的需求就像一座冰山,分三个层次,而真正决定是否采购或使用您的产品是深藏在内心的友谊和信任。
  
  如何赢取西医专家的友谊和信任呢?我就在全公司的范围内寻找合适的医药代表来解决这个问题,结果,上海一位优秀的医药代表与我合作,成功策划了这个案例。
  
  这个医药代表是学花卉栽培专业的,我与她商量决定,对老专家做一次家访,特别要细心观察他到底有什么爱好。
  
  医药代表到老专家家里拜访的时候,发现老专家正在给自己的花卉认真地浇水。花台上有许多各式各样的花,仔细一瞧,却没有君子兰,为什么?一个疑问出现在她的头脑中,百思不得其解。
  
  我知道这件事之后,明确地告诉她:“这个老专家与我同一个时代的人,我们这个时代的人都有一个特点就是“吝啬”,舍不得花钱买贵重的东西,而不是没有钱。这个老专家真的非常希望有朋友送给君子兰呢!”
  
  这位医药代表很聪明,完全理解了老专家的人性特点,决定花费巨大的精力来办这件事。第二天,她花了一整天的时间,走访了六个花鸟市场,最后用了六百多元买了一棵君子兰。然后,她利用自己的专业知识,在家精心对它养护了两个星期,觉得没有什么问题后,才约老专家再见次面。老专家问她:“你有什么要紧的事吗?”医药代表说:“没什么大事。我最近买了一棵花,想请您老人家鉴赏一下。” 老专家欣然答应。
  
  她在老专家面前打开精美的包装时,老专家的双眼全神贯注地盯住她的双手,急切的心情充分地表现在他的脸上。当包装完全打开后,展现在他面前的是一颗他向往已久的君子兰,他不禁失声:“太美了!!”
  
  在展示君子兰时,该医药代表不时用恰当的、讨教的专业语言来讲解君子兰的品性、人格以及养护方法等。下面是医药代表与老专家的对话;
  
  医药代表:“张老,您在医学方面是著名的专家,在花卉栽培方面肯定也有很高的造诣。”
  
  西医专家:“哪里?哪里?”专家的脸上露出灿烂的笑容。
  
  医药代表:“我为什么选择君子兰呢?因为它代表君子的高贵品格,是吗?我们敬爱的周总理是这样赞赏它的,”
  
  西医专家:“目前共发现五种君子兰,分别称作垂笑君子兰 <http://baike.baidu.com/view/52924.htm>(Nobilis),大花君子兰 <http://baike.baidu.com/view/26813.htm>(miniata),细叶君子兰,也翻译为花园君子兰(gardenii),有茎君子兰 <http://baike.baidu.com/view/2694108.htm>(caulescens)和奇异君子兰(mirabibis)。”
  
  医药代表:“张老,您是西医专家,又是花卉行家。我今天给您带来的是大花君子兰。”
  
  西医专家:“是的。在原生态区域里,大花君子兰叶片宽度一般不超过50毫米,很少达到90毫米的。”
  
  医药代表:“据买花的老板说,开花时一个花苞里一般有20朵左右的花,也有达到40朵的,是吗?”
  
  西医专家:“是的。君子兰原产于非洲南部,生长在大树下面,所以它既怕炎热又不耐寒,喜欢半荫而湿润的环境,畏强烈的直射阳光,生长的最佳温度在18--22之间,5℃以下,30℃以上,生长受抑制。君子兰喜欢通风的环境,喜深厚肥沃疏松的土壤,适宜室内培养。”
  
  医药代表:“张老,您对君子兰的培养也研究的这么深,今天,我又从您这儿学到很多东西。”
  
  西医专家:“哪里!我们相互学习,小李,你对花卉也很有兴趣吧!”
  
  医药代表:“有一点。”
  
  老专家心里的高兴劲全都写在脸上,因为,几年来,他一直想买一棵君子兰,只是舍不得钱啊!不知不觉地谈了三个多小时,老专家还一定要留她吃午餐。在一起用餐时,该医药代表谦虚地向老专家介绍了自己产品的特点,并用数据和案例阐明了该产品在治疗类风湿关节炎的效果。老专家欣然接受医药代表的观点,决定先在临床上试用,在获取第一手临床资料后,再大规模使用。老专家的试用带动了一大批医生的使用,该产品的销售量直线上升。
  
  但是,很多销售员没有做好销售工作,都会陷入选择性知觉的陷阱。所谓选择性知觉(Selective Perception)是指人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。以自身的兴趣、背景、经验及态度选择解释他人或事项。他们把销售上所遇到的问题都归纳为外部环境,这些所谓的问题归纳如下:
  
  1.市场的竞争太激烈了,同类产品太多,市场就这么大,销售业绩不好很正常。
  
  2.竞争对手太强大了,他们做了大量的广告,企业知名度高,所以客户就要该公司的产品,我一点办法都没有。
  
  3.看到有的销售员在经济发达地区做的非常好,他就认为:“我做销售的地区,经济太落后,很少有人购买我公司高端产品,如果给我一个经济发达地区,我也一定能把销售工作做好。”
  
  4.看到有的销售员在经济落后地区做的也不错,他就认为:“我做销售的地区,经济太发达,许多竞争对手都看好这地方,所以竞争异常激烈。大家都打价格战,而我公司的政策调整太慢,产品卖不出去太正常了。”
  
  5.其他公司在公关费用方面很灵活,我公司在这方面太死板,没有充裕的公关费用,如何做销售呢?
  
  6.某某公司的采购经理不地道,我等了他大半天,最后只给我一句话,“让我考虑考虑,以后再说吧!”我有什么办法呢?
  
  7.我到某公司去要货款,该公司的主要负责人总是不在,所以,我没有办法拿到货款。
  
  一个销售员没有做好自己的工作,一定要从自己身上找原因,从而跳出选择性认知的陷阱。所以,我们要在以下五个方面进行修炼,以便全面提高自己的素质和能力:
  
  1. 产品知识。虽然同类产品很多,但是产品的差别总是存在的,对这些差别进行深入的研究,一定会找出一些独特的卖点,用这些卖点去说服我们的客户。
  
  2. 服务意识。当代社会,服务的内容和质量已经比产品更重要,特别是高科技产品。这就要求我们更深入地研究自己的产品,从产品的安装、调试、使用等整个过程。如果,我们在这方面超越竞争对手,客户就会对我们刮目相看。
  
  3. 公共关系。搞好关系不一定要花费很多钱,优秀的销售员会充分利用自己的专业知识和特长,向客户提供增值服务,从而获得牢固的商业关系。最近半年,我就是用这个方法来赢得客户的。
  
  4. 私人友谊。任何一个人都有自己的兴趣爱好,优秀的销售员会捕捉机会,了解客户的兴趣熬好,然后投其所好,迅速成为客户的知心朋友,任何问题都会迎刃而解。
  
  5. 每日反省。不断地反省自己的不足,不断地反省自己的错误,从中吸取深刻的教训,以免今后再犯类似的错误。每天进步百分之一,一年的进步就是天文数字。
  
  我们的生意有15%来自于知识,而85%来自于人际关系,人之相知,贵在知心是人际关系的白金法则。

[此贴子已经被作者于2009-9-23 10:20:49编辑过]

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?加入

x
发表于 2009-9-24 05:28:15 | 显示全部楼层

谢谢分享,细致的实战描述使人学到很多。

希望能看到更多案例。

发表于 2009-9-24 05:35:04 | 显示全部楼层

谢谢,写的很实在。

发表于 2009-9-24 15:23:21 | 显示全部楼层
不错的案例,正所谓万变不离其宗
发表于 2009-9-28 11:57:38 | 显示全部楼层
俺遇到一个客户,以前打过官司,这个客户的领导全都是被我们弄的下放这里的,这种客户关系如何处理?
发表于 2009-9-28 18:29:38 | 显示全部楼层

谢谢分享,受益匪浅

 

尽事而信,无论何时,无论何地都要遵守这个原则。

发表于 2009-9-29 15:18:56 | 显示全部楼层
例子很好啊,让我学到了很多,谢谢楼主 
发表于 2009-9-30 14:44:44 | 显示全部楼层
很好的案例,很好的分析,感谢楼主!
发表于 2009-9-30 16:05:07 | 显示全部楼层
案例很精彩,分析也很到位。但是我认为有些过于理想化了
发表于 2009-10-2 14:15:22 | 显示全部楼层
支持楼主,加油~~~~~~~

使用高级回帖 (可批量传图、插入视频等)快速回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 加入

本版积分规则   Ctrl + Enter 快速发布  

发帖时请遵守我国法律,网站会将有关你发帖内容、时间以及发帖IP地址等记录保留,只要接到合法请求,即会将信息提供给有关政府机构。
快速回复 返回顶部 返回列表