八、《周易》与沟通管理

坟茔弹琵琶

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兑卦九四爻曰“商兑，未宁，介疾有喜。”意思是说，在喜悦的气氛中进行协商，还不安宁，除掉小毛病有喜庆之事。换句话说，协商、沟通是应该在喜悦、和谐的气氛中进行，但仅有气氛还不够，还需要彼此敞开心扉，克服掉自己的小毛病，沟通才能顺利进行。

艮卦的六五爻曰“艮其辅，言有序，悔亡。”艮是停止的意思。辅，代表牙床。爻辞的意思是说，止住牙床（不乱说话），说话有次序，没有悔恨。这是在告诫人们要懂得在说话前要经过周密思考，理清次序，该说的说，不该说的不说，以免祸从口出。

相传，杨修是东汉末年的文学家，其才思敏捷，灵巧机智，后来成为“一代奸雄”曹操的谋士，官居主簿，替曹操典领文书，办理事务。有一次，曹操造了一所后花园。落成时，操去观看，在园中转了一圈，临走时什么话也没有说，只在园门上写了一个“活”字。工匠们不了解其意，就去请教杨修。杨修对工匠们说，门内添“活”字，乃“阔”字也，丞相是嫌你们把园门造得太宽大了。工匠们恍然大悟，于是重新建造园门。完工后再请曹操验收。操大喜，问道：“是谁领会了我的意思?”左右回答：“多亏杨主簿赐教！”曹操虽表面上称好，而心底却很忌讳。

　　有一天，塞北有人给曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴结他。曹操尝了一口，突然灵机一动，想考考周围文臣武将的才智，就在酥盒上竖写了“一合酥”3个字，让使臣送给文武大臣。大臣们面对这盒酥，百思不得其解，就向杨修求教。杨修看到盒子上的字，竟拿取餐具给大家分吃了。大家问他：“我们怎么敢吃魏王的东西?”杨修说：“是魏王让我们一人一口酥嘛!”在场的文臣武将都为杨修的聪敏而拍案叫绝。曹操虽然喜笑，而心头却很妒忌杨修。

曹操生性多疑，深怕人家暗中谋害自己，常吩咐左右说：“我梦中好杀人，凡我睡着的时候，你们切勿近前!”有一天，曹操在帐中睡觉，故意落被于地，一近侍连忙取被为他覆盖。曹操即刻跳起来拔剑把他杀了，复上床睡。睡了半天起来的时候，假装作梦，佯惊问：“何人杀我近侍?”大家都以实情相告。曹操痛哭，命厚葬近侍。人们都以为曹操果真是梦中杀人，惟有杨修又识破了他的意图，临葬时指着近侍尸体而叹惜说：“丞相非在梦中，君乃在梦中耳!”曹操听到后更加厌恶杨修。

一次，曹操出兵汉中进攻刘备，困于斜谷界口，欲要进兵，又被马超拒守，欲收兵回朝，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决，正碰上厨师进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇（音敦）入帐，禀请夜间口号。曹操随口答道：“鸡肋，鸡肋!”惇传令众官，都称“鸡肋。”杨修见传“鸡肋”二字，便教随行军士收拾行装，准备归程。有人报知夏侯悖。惇大惊，遂请杨修至帐中问道：“公何收拾行装?”修说：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也，鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归，来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇说：“公真知魏王肺腑也!”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。曹操得知此情后，唤杨修问之，修以“鸡肋”之意对。操大怒说：“你怎敢造谣言，乱我军心!”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

兑卦九四爻指出了实现有效沟通的必备条件。艮卦的六五爻指出了实现有效沟通的基础。也就是说，要想实现有效沟通，首先要学会倾听，自己少说。

人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。为了多听,必须少说! 在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。

在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础，但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的，虚心听取别人的意见是一个人进步必要条件；自己意见不成熟时不能发表，说得过多了，说的就会成为做的障碍；多听、多做、少说是一个人成熟的表现。

善于倾听别人的意见，既是对他人的尊敬，又赢得他人对自己的尊敬。同时，不同的意见又有益于自身的改进。倾听既是一种获得有效信息的途径，又是一种有效沟通的方法，也是对员工或是领导的一种尊重，有效的倾听可以辅助做好本职工作，并且可以完成建立有效倾听的基础上的创新。人们无论是在生活，还是在工作中，无时无刻的都在接受倾听，做好与做到有效倾听，无论在工作还是对个人的职业发展都有相当有好处的。

      从某种角度上讲，企业管理是一个上传下达的过程。“上传”是管理实践中各方面的信息从基层传递给管理层的过程，这一过程主要靠管理者的“听”去实现；“下达”是管理过程中的各项决策从管理层传达给基层的过程，这一过程主要靠基层的“听”去实现。因此，无论是“上传”还是“下达”都要求“听者”不仅要“听”，而且要善于“倾听”。这两者有什么区别呢？“听”只是接受到了声音的振动，而“倾听”却是理解了所听到的内容的过程。 

有一个管理者告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。��

由此，沟通管理的意义是显而易见。如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说，没有沟通，企业管理者的领导就难以发挥积极作用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应变。

团队没有默契，就不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。领导之间、领导与团队之间，沟通是形成领导力的基础。

因此，我们在沟通中首先要学会有效倾听；其次要把握发表观点的时机和场境，再则，不仅要能倾听，还要能有效解读信息，并能提炼有价值的信息。

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”
    在实际的管理活动中，你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误就是在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
   “倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
　　有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
　　层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
　　层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听说者的字词和内容，但很多时候，还是错过了说者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说者可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
　　层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。层次三的倾听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。
　　倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
　　大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。

有效倾听是有效沟通的基础；沟通是合作的基础。管理者必须懂得运用沟通的方法，保证来自同事和下级的最大限度的合作。拒绝沟通，也就意味着拒绝与别人的合作。在企业管理中，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人；不善于与人沟通的人，也一定是不善于与人合作的人。善于与人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持与信任，即使管理过于严厉，下属也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿意接受，其结果必然怠慢工作。

一个沟通顺畅的企业必然是一个工作气氛融洽，工作效率极高的企业，在这样的企业里工作，哪怕再苦再累，也是心甘情愿的，因为心情是愉快的！沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。这种士气和斗志，就是支撑企业大厦的中坚和脊梁。有了这样的中坚和脊梁，必定人心所向，又何愁企业不发展呢？

 

 

 

 

 

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