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人性化管理沟通（上）
■ 文 / 肖晓春 睿众（中国）管理咨询机构首席顾问
肖晓春
睿众（中国）管理咨询机构首席顾问。主要研究方向：连锁标准化管理、精细化营销、人性化管理沟通等。
管理的任务是让人们协调合作，扬长避短；管理必须建立在良好沟通的基础之上；管理必须适应需求和机遇的变化，使企业及员工都能得到发展与进步。
——彼得·德鲁克
在每一个组织中，人和人之间并不是孤立存在的，大家为了一个共同的发展目标要彼此合作，良性竞争，但也会时常出现矛盾冲突。管理者的职责就是调节人际关系，提高公司凝聚力，把众人之力协调至一个方向，有效推动企业的发展。
组织沟通主要分为组织内部沟通和外部沟通，管理者在内部沟通中所面临的主要沟通对象有：下级、上司与同僚。在当前的知识经济时代，人们自我意识逐渐觉醒，人们越来越关注自身精神方面的需求。管理者想要凝结众人之力，就必须意识到人的主体需求是企业发展的根本动力，只有把组织行为与个人的主体性结合起来，按照不同人的不同需求，进行和谐有序的人性化管理，企业才能获得长远发展。
刚柔并济 以理服下属
许多管理者为了公司的发展，提出“顾客是上帝”的口号，其实在企业内部，员工是工作的主体，员工才应该是第一位的。员工是直接生产产品和提供服务的人，如果不把他们放在首位，那么他们就不可能生产优质的产品，提供最佳的服务。
一滴水难成江河。一个人再有能力，孤军奋战也难成大事。管理者只有尊重员工，强调员工的主体性，才能让员工更好地实现自身价值，从而让员工帮你协同成事，更好地为公司服务。
美国联邦快递公司：以员工的孩子命名飞机
美国联邦快递公司是以人为本的典范，人性化管理、团队精神是美国联邦快递公司把事业做大的一大法宝。公司负责人弗雷德·史密斯发明了一个深受员工欢迎的做法，就是联邦快递所有的飞机都以员工的孩子来命名。每次有新飞机加入飞行队伍时，就抽签决定以那个员工的宝宝的名字命名飞机。
“以人为本，把员工放在第一位”，这并非只是喊喊就算的口号，只有真正把这些理念融入到具体的工作之中，才能实现预期的管理目的。我们不可忽视企业大众的刚性纪律，没有规矩不成方圆，一些原则性的政策不能更改，企业发展的根本目标不能变，决策者的计划不能变，但在坚持刚性规章制度的同时，需考虑到如何把人的自主性充分调动起来，而柔性管理策略就会发挥越来越重要的作用。
关注下属的想法，协调其成长
孙子曰：知己知彼，百战不殆。管理者也是如此，只有了解下属，才能更好地实施管理工作。知悉员工感受是“以人为本”的第一步，然后还要在日常工作中，根据员工的感受，本着尊重员工、欣赏员工的态度帮助下属，使其更好地实现自己的价值。
员工的感受主要是指员工对自己的工作环境、对自己的成就感和自身价值的实现以及对企业管理者的看法。管理者要想做到知悉下属，帮助下属，需从以下3个方面入手：
了解下属的梦想
了解员工真正想要什么，他们心里的梦想是什么，预期在一定时期间达到一个什么样的目标，支撑他们努力工作的信念是什么，他们是希望在物质方面挣更多的钱，还是希望得到栽培，获得提升，还是想提高个人在公司中的地位？
管理者只有了解员工的理想和信念，才能把握员工内心的需求，更深刻地理解他们，才能引导他们去实现心中的梦想。
另外，对于那些没有什么梦想的员工，管理者需要采取适当的措施，为他们设置一个“跳一跳，能够得着”的目标进行激励，给员工的努力提供一个方向。
了解下属的进取心
有的下属非常有进取心，这是很难得的。但有的管理者心胸狭窄，生怕下属太过努力，能力上超过自己，于是百般压制。这样的管理者是不称职的。其实管理者大可鼓励员工的进取心，让他不断学习。而管理者若是怕员工超越自己，也应该靠更深层次的学习和努力工作来证明自己的实力。
了解下属的工作意向
每个人的工作能力都不尽相同。能力相当的下属，可能在选择工作意向方面也会不同。有人喜欢做人际沟通方面的工作，有人喜欢搞技术，有人喜欢出差，有人喜欢循规蹈矩但工作起来踏实肯干。管理者在平时和下属沟通的过程中，只有了解下属的工作意向，才能在分配工作时做到各尽所能，人尽其所，这样做也会让下属如鱼得水，工作效率也会大大提高。
彼得·德鲁克说：“管理的作用不在于改变人，而在于有效活用个人长处以增强组织的工作效果。摩托罗拉公司知人善任的人才策略，使得公司在激烈的市场竞争中始终保持着自己的人才优势，而公司也成为优秀人才的向往之地。
了解下属的欲望
人的欲望是无止境的，这话用在员工身上也合适。管理者不必看到员工的欲望就产生厌恶情绪，那样他不懂得人的本性了。员工有欲望是件好事情，管理者若能洞察员工的欲望，就能想方设法从员工的原始动力出发进行激励，必能使员工发挥最大的积极主动性。
管理者在平时和员工交谈中，可以察觉到员工的欲望，然后可以进行适当的工作分配。
下属犯错，训导有方
在企业管理中，上司批评员工也是常用的沟通手段。批评员工是因为他犯了错误，或者至少上司认为员工有不对的地方，批评的目的是为了督促其改正错误。但是人性本身的弱点都是喜欢接受表扬，而讨厌批评。因为批评多数会伤及自尊，让人感觉非常没面子。管理者在批评下属的时候一定要牢记批评的目的，尽量让批评在和风细雨中让人愉快地接受。
这就给管理者提出一定的要求：批评员工时要有“绅士”风度，火冒三丈、暴跳如雷会带来很多负面影响。员工只会感受到批评本身的痛苦，而没有心思去反省自己真正做错了什么。我们固然不能要求管理者用笑脸去批评人，但只有理智地控制住自己的情绪，冷静处理，才有可能达到批评的目的。
三思而后“批”
批评若是处理得不好，其负面作用是显而易见的。所以管理者在实施批评之前要三思，确信必须要靠批评才能解决问题之后，再实施批评。在实施批评之前，管理者一般需要考虑以下问题：
·提出批评之后，他会有什么反应?他会接受批评吗?
·批评他是不是因为自己的偏见?
·他以前接受过类似的批评吗?
·他现在已经够难受的了，我能耐心等他从打击中恢复之后再批评他吗?
·采取什么样的批评方式好呢?
将以上问题考虑过之后再实施批评，效果会好很多。
人性化批评的全过程
首先，调查员工出错的原因。在实施批评之前，管理者首先要明确员工出错的原因是什么，是故意出错，还是能力有限?到底是不是这个员工的错误，还是他在当替罪羊?要把这些全部弄清，不要批评错了人。
其次，批评之前先赞美，别让良药太苦。先对员工的优点或长处或业绩进行肯定，再委婉地道出他的不足。
再次，让员工自省。先提出问题，让员工自我反省哪里做错了。这时候也许会有一个戏剧性的结果，因为一个人最知道自己的不足以及哪里做错了，让他自己反省，可能会得到比这次犯错更多的信息。
“小王，昨天下班你做错了一件事情，你自己想想是什么?”(情况是小王的电脑没关。)
“李总，昨天下午，我我不应该提前走，也没向您打招呼。”(早退的问题反映出来了，而李总在这之前并不知道。)
“我不是指这一件，你再想想?”
“我走时看到客户李经理正上楼，我没上去招呼，我想反正公司还没下班，员工都在”(不理睬客户的问题也反映出来了。)
“还有呢?”
“还有，我”
最后，提出建议。管理者在实施批评的时候，一定要心里有数，这件事到底应该怎么做。只有自己明白，才能指导员工。而把合理建议寓于批评之中，则会让员工接受起来容易许多。
威信不是“批”来的
管理者和下属之间因为存在事实上的管理和被管理的关系，所以矛盾也是不可避免的。只有善于化解矛盾，及时疏通员工的不满，变不利因素为有利因素，才能更好地用人。这也是管理者树立自己威信的过程。
威信比权力更重要。威信并不是靠批评下属、在下属面前发威建立起来的，而是要下属真正做到心服口服。管理者如何处理与下属之间的矛盾，能够体现他的管理能力和自身的素质如何。
化解与下属之间的矛盾，管理者要遵循以下3大法则：
允许下属尽情发泄
如果工作压力本来就大，上司又不能理解或者照顾不周，会很容易激起下属不满，产生抱怨情绪也是很正常的现象。这时候上司需要敞开心扉，允许下属尽情发泄。管理的目的本来就是为了让员工积极有效地工作，如果发泄能让他们感觉到心情舒畅，那就让他们尽情发泄吧!
如果下属主动去找上司去诉说情况，这本身就是信任的表现，同时也寄予着希望，上司若是试图用权威压制对方的怒火，则只会让矛盾激化。上司最好的处理方式就是听下属诉说，即使很难听，也要耐着性子心平气和地听下去，因为这也是一个了解下属的极好的机会。
学会欣赏员工
作为管理者，最忌讳的是把自己看成是最高明的，而下属却一无是处，毛病多多，怎么看都不顺眼，工作也永远达不到自己的要求。这种心态是造成上下级关系紧张的原因之一。
每个人都有自己的优缺点，都应该有自己的用武之地，在与下属相处时如能够意识到这些，多看到对方的长处，心情自然就会明朗，在安排工作时也能照顾到对方的长处，让人才各得其所。
在一个公司里，员工和管理者所处位置不同，处事理念和考虑问题的角度也会存在差异，管理者要学会欣赏员工的长处，这样才能形成良好的管理氛围。
与下属保持距离
近则庸，疏则威。距离产生美，距离同样也会产生庄重的感觉，并建立起自己的威信来。如果一味对下属温和，下属就容易懈怠或偷懒，而且还会对管理者失去敬畏之心。管理者的和蔼不等于软弱，容忍大度也不等于怯懦无能。优秀的管理者都很精通人际制胜的策略，懂得在和下属相处过程中张弛有度，只有这样才能让下属既能维护公司的刚性纪律，又能在一定范围内自主发挥，遇到问题，果断处理。（未完待续）
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