[转帖]电话销售如何抓住客户的心

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电话销售如何抓住客户的心

 

田淑红女士：曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作, 现任昆明博道及北京天卓慧达公司合伙人。 电话营销领域极具传奇色彩的人物之一, 拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验, 曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员或者在两天的培训过程中业绩平均增长200%；或者平均业绩比未参加培训的团队其他电话销售代表平均高出130%。
曾与埃森哲、爱立信、惠普等多家国际一流咨询公司合作, 具有全国性直复营销渠道建设的咨询经验。服务过的客户有中国联通总部及其下属数十个省市公司、中国移动浙江省公司、中国移动江苏省公司、盛大网络、 携程、艺龙等公司。
与袁道唯博士共同著有《呼叫中心的视野与格局》一书、同时《电话销售技巧篇》等数十篇文章为早年在网上广为流传的电话销售作品。
【精彩看点】
声音的魅力
话有三说，巧说为妙
走进客户的世界
征服客户的心
与客户成为永久的朋友
【主持人】胡雪莺
[09:59:51] 雪莺说: 各位阿里巴巴网友大家下午好，今天我们的直播主题是"电话销售：要的就是抓住客户的心！ "，我们请到的嘉宾是田淑红女士：曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作, 现任昆明博道及北京天卓慧达公司合伙人。
[10:00:19] 雪莺说: 电话营销领域极具传奇色彩的人物之一, 拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验, 曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下一百五十倍的提升；其培训的学员或者在两天的培训过程中业绩平均增长百分之两百；或者平均业绩比未参加培训的团队其他电话销售代表平均高出百分之一百三十。
[10:00:23] 雪莺说: 田老师你好。
[10:02:05] 田淑红说: 各位网友大家好，关于电话销售声音的魅力，其实打电话跟见面一样，你的声音一出来的时候，就会想象这是一个美女，怎样塑造一个形象，北方人喜欢直率的性格，我曾经在惠普的时候，是在上海工作，那边的客户女孩子就比较嗲，你不搞清楚客户喜欢什么声音，举个例子，南方的客户比较嗲，比如说你好，我是田淑红，我们上次打过电话，北方人觉得天哪，觉得你很没有力气。
[10:02:17] 田淑红说: 你有没有魅力，关键在于你所沟通的这些客户，在他的心目当中，什么样的形象，他觉得美的一个形象。
[10:02:33] 田淑红说: 我上次做完访谈以后，有一个人给我打电话，他就讲我听了你在阿里巴巴的演讲，我很受启发。
[10:04:26] 田淑红说: 你做得很好，你很喜欢，就很直率地讲，不要谦虚地讲还好了，还有很大的发展空间，北方人觉得你不是很自信，不是很有底气，你大一点声，你很有自信，相信做得很好，当天晚上他们就有沟通，很快就把电话回过来给我，很开心，不管结果怎么样子，自己处理了以后很开心，你的魅力完全源自于你的客户喜欢什么声音的形象，每个客户总有喜欢的声音形象，能不能在电话当中有一个瞬间的变化。
[10:06:52] 田淑红说: 本来是我来求你，帮你做一件事情，回来就说很抱歉，抱歉什么呢，也什么好抱歉的，抱歉让我等了十秒钟吗？为了这件事情我愿意等一分钟，我觉得没有什么好抱歉的，就是这样子一说抱歉，想当然我是不是应该态度强硬一点，
[10:07:02] 田淑红说: 甚至她觉得很妒嫉我，让我负面的情感出来。
[10:08:28] 田淑红说: 用词很重要，他们说谢谢你，大家都很开心，那我也觉得很开心，在很开心、愉快的气氛当中沟通，印象特别深刻的一次，我坐飞机，因为我经常在国内飞行，其实就会很疲惫，我自己一上飞机就会睡着，发食品和饮料的时候就会醒，这样补充我身体的能量，我记得有一次我在贵州，贵州是盛产茅台的地方，我们很开心中了一个项目，老板都过来，大家真的很开心，当天晚上我们就喝了贵州茅台，坐最晚的航班到上海，第二天在上海有一个演讲，十二点多到那里谈事情，一上飞机就睡下了，发饮料的时候我醒了，我记得特别清楚，这是我唯一一次打动我心的服务，当时我半梦半醒之间，又有一点醉，我跟空姐讲，我要了一杯橙子，我当天晚上要去谈事情，
[10:10:01] 田淑红说: 我下午谈事情清醒一点，我想要一杯咖啡怎么办，很正常的，我在上海呆很久，又是东航的航班，我很发嗲的样子，我醉了，我记得特别清楚，我经常跟学生做测试题，有三种选择，大家做服务的，第一种说小姐，你喝完橙汁后给你倒一杯咖啡，第二种是我们这里没有咖啡，那第三种就是那我就给你倒一杯咖啡，第三种我觉得很开心，对我来说，假如说我想再要，那她说我就再给，一杯咖啡，然后她说一杯咖啡，
[10:10:51] 田淑红说: 那她就说再给你一杯咖啡吧，就是觉得很舒服，所有的用词，所有的语气语调，所有的情感都是非常舒服，第二种为什么不行？在半梦半醒之间有一个警察说小姐，请跟我们走一趟，第二种为什么不行？我要喝咖啡，虽然声音很美丽，但是你没有给我一杯咖啡，没有满足我基本的需要，你先喝橙汁再喝咖啡，客户是上帝，为什么不能先喝咖啡，这就是你怎么样用词，怎么匹配客户的情感，当时的情感和当时她的词汇。
[10:10:58] 雪莺说: 要跟客户保持同一个基调。
[10:11:06] 田淑红说: 词汇上、情感上匹配，这样觉得很舒服，有同样的情绪和情感。
[10:11:25] 田淑红说: 词汇和心态上匹配客户，这样觉得很舒服，我跟另外一个我说话，我跟我心灵对话心里很舒服。
[10:11:44] 雪莺说: 东航小姐之所以打动你，就是词语匹配，走近田老师的心，问一下，她能够把话说的这么巧妙，也是走近客户的内心，怎样走进客户的内心呢？
[10:13:07] 田淑红说: 非常好的问题，你太了不起了，你怎么样才能够抓住客户的心，先要走进她的世界里面去，像东航的小姐怎么样走进我的世界来，我们电话里面不像是面对面，面对面我们整个表情和行为，包括是长相，判断我是什么样的一个人，电话里面也是一样，你完全可以听客户的声音来刻画一幅景象，大家没有见过我，那我说我要一杯咖啡，那你想象我怎么样，一个女人在飞机上，半梦半醒之间给你撒娇，其实很放松，也许就半倚半靠在那里，没有很正式官方地说小姐，给我一杯咖啡，而是很放松的状态里面，你要走进客户世界里面去，你听到她声音的时候，你刻画一幅什么状态，怎么样坐、怎么样站，包括是长得什么样子的人，高矮胖瘦，甚至性格什么样子，
[10:15:14] 田淑红说: 她此时的状态是什么一个状态，是在撒娇还是很公式化还是很专业、很仔细还是很谨慎、紧张，学习情绪情感，通过声音完全可以判断出来，刻画一幅客户的景象，大概什么样子的，迅速变成她的样子，比如她很放松，那我很放松的状态，我很自我、很舒服的状态里面，别人说她的时候，她也能找到放松的状态，我不希望和紧张的人在那里说话，很紧张、很谨慎、很小心，我就觉得说是不是我让对方很不舒服？你知道吗？舒服是相互的，就像喜欢人家一样，你舒服、人家也舒服，你首先走进他的世界刻画一幅她的景象，然后瞬间变身她，变成到她的状态里面去，很舒服、很亲切，进入她的状态里面去，就像刚才的空姐一样，迅速进入到我的状态里面，所以她变得声音小，在半梦半醒之间我不会大声讲话，她也就会小声放低声音讲话，她用相应的词汇匹配我，我的情感也是这样子，你只有描绘客户的景象，体会到客户的状态，你才有可能变身成她，用她的方式来跟她打交道，物以类聚、人以群分，大家喜欢跟自己比较相近、比较类似的人打交道比较舒服，这样走进客户的世界里面去，走进她的世界，那个空姐不是要变醉，
[10:15:45] 田淑红说: 而是说你走进她的世界，你后面要引导她，来满足她的需要，比如说我的需要是一杯咖啡，她引导我的方式就是给我一杯咖啡，整个过程就很完整，不是要醉了而醉了，而是要这种感觉，要相近的感觉，在这个感觉里面抓到客户要什么，给她想要得东西。
[10:15:52] 雪莺说: 陌生拜访怎么判断这个客户是什么人？
[10:17:01] 田淑红说: 从声音体现客户，每种声音都有客户的性格，我举个例子分成红黄蓝绿，红色是很奔放，就最简单，你打电话给她去，通常客户给你打招呼，听到说喂的时候，就知道什么颜色，比如说哎呀，你好，她就是红色的人，声音很高昂，黄色的人不会这样声音这么高，黄色的人说喂，那种官方腔调的架式出来，你听到这些声音，你判断这是什么样颜色的人，她的行为怎么样，她的个性怎么样，选择她喜欢的方式跟她打交道。
[10:17:22] 雪莺说: 听下来红色比较好打交道，黄色官腔官调不好打电话，经常打电话打到官腔的人那里去，对于官话如何应对？
[10:17:43] 田淑红说: 那你要征服她的心了，你要判断她的颜色和性格、行为方式，接下来你要做的就是要征服她的心，比如说黄色的人，这种当官的人最喜欢的方式，就是赞美和恭维。
[10:18:24] 田淑红说: 比如说我们经常在培训的时候做测试，我们每个人赞美，选一个黄色的人出来，看一下赞美的方式，是不是他喜欢的，黄色的人很喜欢我们听声音是一个女性，很年轻，赞美他这么年轻就这么了不起，做这么高的职位，真一定要有机会跟你多学习，能理解吗？是这种赞美，人家就比较喜欢。
[10:19:42] 田淑红说: 比如说只是赞美，听你的声音非常年轻、非常有魅力，那黄色的人可能就不会受感动，最感动得一定是跟职位相关的，年轻有为、这么年轻坐这么高的位置，一定是青云直上、步步高升，这些是他喜欢的东西，所以你要征服他的心，要看不同颜色的人，首先人和人之间打交道，事情不是最重要的，尤其你打陌生电话的时候，人家根本没有打算接受你什么东西，我们做一个测试，现场做特别好，你一上来赞美到他的心坎里面去，你征服他的心，客户很喜欢，我们前两天做一个测试，一上来我们黄色的领导，我们五个人一起上去做测试，我们其中一个男孩子上去，我们选了一个黄色的女孩子，然后那个男孩子上去的时候，我听我们的同事讲，
[10:20:09] 田淑红说: 说你特别的年轻有为，然后真的是百闻不如一见，接下来不知道说什么了，我们做现场模拟，然后就不知道该说什么了，做黄色测试的人，你想说什么就说什么，慢慢讲。
[10:20:48] 田淑红说: 没有赞美到心坎里的那些人，很快上来就说我是什么公司的，我们有什么产品，我带着建议书过来，我对你说的东西不感兴趣，但是赞美到她心坎里面去，征服她心的人，让她喜欢的人，你可以犯错，不知道说什么，没有关系，她很耐心的，想说什么就说什么，非常友善你知道吗？体现出来我是多少的年轻有为，我是多少的善解人意，多少的宽厚。
[10:21:16] 田淑红说: 对合作伙伴多少好，多少有风度，多少善于处理和合作伙伴的关系，对方多少善于来做这些事情，所以他所有好的那些东西全部都会涌现出来，你跟他打交道就会很容易，他把所有好的东西全部展现给你看，我多少了不起，我多少年轻有为，你上来都不知道说什么了，我知道怎么样让你放松。
[10:21:31] 田淑红说: 你要知道他之后征服他的心，一上来一定是人和人之间的关系。
[10:21:39] 雪莺说: 赞美是沟通的手段，是不是对任何人赞美都有效？
[10:22:51] 田淑红说: 在中国，对任何人赞美都有效，我们培养很多基层的管理人员，我们甚至手把手的教，如何去赞美员工，因为中国人是很内联和含蓄的，爱永远说不出口，我们经常有很多的同事，是国外的，一家人有一个规矩，小孩子从小就开始训练，从早上到晚上一天赞美多少次，我们小时候没有，都是爸爸妈妈骂我们，比如说我们在北方长大，都是很重男轻女，爸爸最爱的是儿子，他骂的最多的就是儿子，现在的小孩也好，现在的小孩子氛围底下，赞美是最重要的，你喜欢、你欣赏，你要勇敢的说出来，谁都喜欢说你赞美我、欣赏我。
[10:23:11] 雪莺说: 赞美也是要有技巧的赞美，相貌长的普普通通，也不能说你长的真漂亮，对于赞美能不能再举一些例子？

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[10:24:25] 田淑红说: 我想想，比如说绿色的人，绿色就是比较平和的那种人，然后我们赞美这类人不一定要讲你很年轻尤为，你真了不起，绿色的人不很在意这一些，不一定我一定多了不起，他可能说平平淡淡才是真，大家真心才是最重要的，所以你说话让他怎么样才觉得才是真心，赞美绿色的人，听你的声音很亲切，让我想起我的妹妹、我的姐姐，能理解吗？他觉得这是很真实的，人和人的情感，很亲切，让我想起我自己的家人一样，因为绿色的人很平和，更注重家庭上的这种温情的东西，然后红色的人就可以很夸张，比如说我说你像我妹妹，那她可能说不会吧，
[10:25:04] 田淑红说: 红色的人就很张扬，她怎么这么美丽，戴的头花很漂亮，你的声音真的太美了，红色的可以很夸张，你夸张的跟她讲，绿色的人接受不了，觉得很假，绿色的人很平和，不要太夸张，红色得很夸张，你夸张的讲，像芙蓉姐姐，可以很夸张，这就是真实的我，我觉得这就是美的。
[10:25:19] 雪莺说: 非常感谢田老师，我们刚才谈到了走进客户的世界和征服客户的心，最后请田老师谈谈如何跟客户成为永久的朋友？
[10:26:19] 田淑红说: 一定要和客户成为永久的朋友，我做了十年左右销售的工作，我真的觉得回顾所有走过的历程，我发自内心的感激每一个客户，感激每一段经历，就是没有客户的成就，就没有今天的我，所以我觉得那些客户都是发自内心的感激，刚才讲的技能技巧，推开一扇门，和客户成为朋友，走进客户的世界里面去，因为你是主动式的销售，很多人是陌生的拜访，客户给你机会，走进她的内心世界之后，剩下来就是珍惜和感激，很多客户成就了你，很多客户真的是这样子，如果买东西，我就找你买，
[10:28:09] 田淑红说: 其他任何人都不买，就是你的贵我也要买，就是认你这个人，到最后就是感激，前面是赞美的话，那我觉得后面的感激就是一定要表达给客户听，你真的很感激，就要真的说出口，可能我很多电话里的客户从来没有见过，我真的很感激，就像雪莺我很感谢今天这个机会，我也很感激你，因为我前两次做了直播之后，就真的有人很小的事情要来问我，然后就打电话给我说看了我的直播节目，就遇到了一个问题，问我有没有时间，能不能帮她，我就帮了，帮了之后不忘回来告诉我还真的很有效，已经签单了，然后很开心，你知道吗？我觉得那是我生命当中很开心的时刻，我觉得哪怕是陌生人，我能帮到人家了，哪怕是陌生人，他愿意说打一个电话过来问我，她信任我，她愿意给我一个帮她的机会，她还不忘记我帮了她之后她还不忘记回来真的很有效，真的很感谢，然后说你有没有什么东西能再教给我一点的，真的很开心你知道吗？这样的生活觉得太开心了，太快乐了，也很感激这么一个机会给我与大家分享。
[10:28:56] 雪莺说: 我们现在也进入到回答问题的环节，请各位网友在下面用文字的形式告诉我们你想提问田老师的问题，让田老师帮助到你，先来看一下田老师提的问题。
[10:28:59] 雪莺说: 网友：电话营销成为销售领域的主力军，可是电话销售人员的素质如何提高，在这里我说的不是像联通、移动这样的电话销售，而是普通企业的电话销售，针对后者企业应该如何来进行培训，如何让他们的素质进行提高呢？
[10:30:49] 田淑红说: 普通企业很多时候人员规模比较小，请老师讲课费用压力比较大，我在自己的成长经历里面，很长一段时间是自学的，经过这些年电话营销的发展，在网上可以找到很多这方面的东西，我经常有学生见到我说田老师，我认识你好多年，我们做电话销售的时候，都把你的文章打印出来，我们按照你的方法去做，这些都是免费的资源，你都可以得到，音频、视频、文字上的东西，很多东西都可以得到，在互联网上还有很多的论坛，大家可以进行很多的交流，所以我觉得从管理者的角度来讲，可以给大家开启一个学习的方法，你不一定要请外面的人来做培训，外面的人来做培训，那对双方的成本很大，要研究你企业的情况，要花教研的时间，培训成本很高，你可以在网上得到很多免费的东西，今天不像当年我们在网上找不到任何东西，电话销售没有这个词、呼叫中心没有这个词，我们很早就在网上写文章宣传怎么做，今天不一样，今天在网上可以有很多人讲这些话题，很多的经验分享，一线员工的素质提升，前期完全可以通过免费的方式获得。
[10:31:14] 田淑红说: 因为你有了一定基础之后，你再去请外援帮助更大，做最普及的工作自己可以做到，互联网很方便，很多媒体、很多书籍，很多互联网的资源都可以运用，提高员工的素质。
[10:31:26] 雪莺说: 我们下面看下一个朋友的问题。
[10:31:51] 雪莺说: 网友：田老师，你好，我做销售很久了，一直从事网络销售，后来从事电话销售，很少有机会跟客户面对面的交谈，但是不管是网络上还是电话里，我跟客户谈的都很好，客户也经常有跟我询价，但是一直都很少下单，那么这是什么原因呢？
[10:31:59] 田淑红说: 我自己的成长经历里面也有这样的经历。
[10:32:54] 田淑红说: 现在回头看是你的技巧不够，我觉得很可能是两种技巧，自己也有过这样的成长经历，一种是有目的性的提问技巧、引导技巧，还有一个技巧是接单技巧，很多是技巧和心灵障碍相结合的，我们跟人聊的很好，内心深处有这样的想法，我们聊的很好，如果你有需要的话你会跟我讲的，如果你没有需要，大家是朋友，不一定非要向你卖这个东西，心里上有这样的障碍。
[10:34:05] 田淑红说: 聊的很好都不好意思卖产品，如果卖产品，是不是客户觉得你跟我谈的都是假的，客户也不好意思买产品，我自己的成长过程当中也感谢很多老师，我觉得在两方面提高，一个是今天大家都是朋友，朋友之间做事情会更好，更轻松更容易，因为彼此信任，就要懂得去提问，客户有什么样的需求，什么时候需要你的产品，有没有预算，他愿意不愿意把这笔钱用什么方式付出来，你要了解在销售的层面上那些必须要了解的情况。了解之后就要敢于要这个单子。
[10:34:30] 田淑红说: 你说你不做这个的，人家觉得你是电话里面的，你就是不卖的，所以你要让人家知道我这里也可以，我也能帮到你，我这边也可以帮你做这件事情，你要说出来人家知道了，人家就很开心，你来帮我做最放心了。
[10:34:35] 雪莺说: 要勇敢说出那句话，你买我的产品。
[10:35:18] 田淑红说: 我可以帮你，你有没有这样产品的需要，要多少，什么时候需要，有没有钱来买，那你会了解到他其实有钱的，就是要买这个产品，也许一周以内就要买，只是不知道你也能帮他买，也许要见面，要上门来，可能还有其它的途径，你要告诉他我这里也可以帮到你，要买这个产品，很好我也是很喜欢，我这里就可以帮到你按照你的要求拿到这个产品。
[10:35:27] 雪莺说: 要胆子大一点，不要因为聊的很好而不好意思开口。
[10:35:43] 雪莺说: 我们再看下一个朋友的问题。
[10:35:53] 雪莺说: 网友：打电话给正在求购我们公司产品的客户，第一句话怎么说？
[10:36:39] 田淑红说: 一上来肯定标准的说你好，我是某么公司的，对，然后你通过什么渠道了解到他的需求，你就可以跟他讲什么渠道，比如说在网上提出需求，或者跟你其他同事讲过，或者说打电话过来问过，你说我是什么公司的谁谁谁，我知道你想要一个什么产品，今天打电话给你过来问一下有什么可以帮到你的，客户自己讲我需要什么产品，多少钱，什么时候到。
[10:36:58] 田淑红说: 基本上开头就可以讲我是什么公司的谁，然后我们看到你需要什么样的产品，今天打电话过来给你就是我能怎么样帮到你的，是你帮助他。
[10:37:28] 雪莺说: 田老师你好，刚才听到你说把客人分成好几种颜色，能不能把没有举的例子讲一下，对于黄色的官人，官话很讨厌，我怎么样唯心的赞美他？
[10:38:20] 田淑红说: 我喜欢分成红黄蓝绿，蓝色是比较严谨的，比较仔细，通常都是公司的核心骨干力量，做事情很努力，靠自己的实力上来，都在中间很重要的环节里面，跟这些人打交道的时候，其实他很看重我不在乎你说什么，我看你做事情，在乎你做了什么，所以在说话的时候，就是尽可能的去保持这种适中的语速，然后比较平稳的声音，比较稳定的情绪，让人家觉得比较可靠，做事比较牢靠。
[10:38:53] 田淑红说: 这样子每次的约定，记得每次约定都要按时、准时，然后每次做事情蓝色的人要求很苛刻，这时候能够赞美他，做事情就是要这样子，做事情一定要把它做好，一定要做完美，这就是蓝色人喜欢的。他觉得你是会做完美的人，他会信任你。
[10:39:07] 雪莺说: 对黄色做官的人，官话太重，很讨厌，那怎么样去赞美员工？
[10:39:52] 田淑红说: 我觉得不需要违心，你可以当成技能技巧，我知道内心深处是该这样做，但是不能接受这样去做，你今天做这份工作，你就是想把它做好，这就是一个技能技巧，你不要把它和心联在一起，这个就是技能技巧，你必须要会这样的机能技巧，比如说我有一个学生讲我老公很爱我，可以给我做任何事情，但是他不会讲我爱你三个字。
[10:41:04] 田淑红说: 大家从某种程度上每个人都得到尊重，每个客户值得去爱和尊重，从内心深处来讲感激你的客户，很爱你的客户，为什么不能表达出口呢？这是技能的缺失，在家庭生活要表达，在工作生活当中也要表达，没有什么违心，你真的看到人家某些方面比较强，真的要向人家学习，比如说围观的人，很多人年轻有为，很多人很小就很有成就，难道你不应该发自内心的赞美人家吗，人家比你年轻，人家做采购的主管，人家阅历比你丰富，人家做事比你谨慎，难道不能发自内心地说太了不起了，这么年轻就这么有成就，真的要多学习，这有什么违心的呢？
[10:41:52] 田淑红说: 做销售很好，跟每个人打交道，然后你发自内心的欣赏，然后感激，去看每个人的优点，看到他每个人身上都有优点的时候，你赞美他就很容易。
[10:42:02] 雪莺说: 网友：催款很难，不知道怎么开口？
[10:44:02] 田淑红说: 一种阿Q的精神，经常我的学生觉得自己压力很大，做得不是很好，我那个时候做电话销售，一百个客户里面只有三个成功，而且是主动要买的，不要说卖一个什么东西，而是达成共识，免费寄一个资料，我们当时打一千个电话，有九百九十九个人说NO，我现在经常教学生的过程当中，我教一个方法，当你技能技巧不够强大的时候，你只跟自己比，不管有九百九十九个人拒绝你，但是你成了一个，下一周能不能成两个，就是这样子，明天有没有比今天更强大，就好了，你不要比别人怎么样子，压力就会很大，也许别人做了一年，你才进来，也许别人天生善于跟别人打交道，你就很内向，我的一个方法，如果旁边有人鼓励你最好，我们经常充当一个角色，你知道吗？我们的成功率如果做到百分之二十几、百分之三十几就很高了，如果你一定要看百分之六十几、七十几的拒绝就很难受，今天又有客户拒绝我了，如果我们旁边有人辅导说，你的成功率有百分之二十？我们要是下次做到百分之二十五，那太好了，今天比昨天多做两个点，
[10:44:50] 田淑红说: 不管别人的拒绝，有一个引导，如果你身边没有这样的主管或者说这样的人来鼓励你，那你要这样子鼓励你，今天比昨天强大，今天比昨天做得好，给我一周的时间，给我一个月的时间，给我一年的时间，我一定会做到什么程度，不断进行这样心灵的暗示，我做得太棒了，我今天比昨天做得好很多，我遇到这样的客户，我知道我要去处理，我会用这样的方法，用阿Q的精神，乐观的精神，每天都有人拒绝你，没有人说电话销售百分之百的，没有。
[10:45:03] 雪莺说: 网友：如果遇到一些不能即使回答的问题，我们应该如何在第一时间回避，从而不让客户感到反感？
[10:46:48] 田淑红说: 如果是很专业的问题，又是很专业的人来问，他基本上会是蓝色的人，如果是蓝色的人，就不要讲技巧，最好是踏踏实实，蓝色的人很欣赏你不会也没有关系，你做错了也没有关系，可是你没有一种态度说我这次做错了，我承认，我马上改正它，下次错了也没有关系，我自己改正，对于蓝色的人，你说不知道就不知道，过十五分钟，我去查，查清楚了再回给你，你守时，我十五分钟回，如果没有找到答案，你也要去打电话，我现在在查，只查到一部分，可能要花半个小时，蓝色的人很喜欢这样的沟通方式，很认真负责，一定要精确，一定要精准，一定要完美，你不会没有关系，蓝色的人很包容今天一件事情没有做对，但是蓝色的人很喜欢承认自己这件事情没有做好，我马上做，我做到好为止。
[10:47:01] 雪莺说: 网友：客户让我传资料过去，过后之后一点音信没有，怎么办呢？
[10:48:37] 田淑红说: 我们做等价交换的原则，你要传资料，你要从客户那里拿到什么，人家说好，你知道人家有预算吗？你知道人家有钱吗？你知道人家什么时候打散花，也许人家打算花，你知道除了你，人家心目中还打算和谁合作？你这些东西都搞清楚之后，你比如说有很多的资料，你有很多资料传给人家，你对什么样的产品最感兴趣，我直接传给你，免得你浪费很多的时间看，你大概知道什么产品了，这些产品大概什么价格，因为有很多的价格可以选择，你这次的选购，大概是什么价格，人家没有采购的计划，人家可能说那你就都传过来给我看一下吧，那都传过去没有用，人家根本没有钱，只是敷衍你，你谈之前一定搞清楚，他到底需要什么产品，有钱吗？他有多少钱，他愿意把多少钱付出你。
[10:49:11] 田淑红说: 你去做等价交换，人家要资料的时候，你就多问一点.
[10:49:45] 雪莺说: GT095259565 :田老师,您好,我是－个刚走进销售的新人,我是销售电子的,有很多客户试用都说可以,要时我再跟你联系,您说我该怎么办
[10:51:00] 田淑红说: 销售过程是控制的过程，要控制好全环节，你给完样品的话，你给予的时候还是等价交换的原则，包括后面行动的约定，最近也在看有免费大餐，有很多的样品是试用的，大家就会约定好你要试用我这个东西，可以，你免费拿这些东西也可以，后面要做哪些事情，比如说要填使用感受，调查问卷，每天用多久，把感受在什么地方去填，你要把这些东西设计好，你拿这个样品，你承诺后面这些的东西都会去做，那你就可以去拿，对于销售来说，你的目的不是为了送样品而送样品，而是送样品之后了解他的感受，进一步挖掘他的需要，促使他的购买。
[10:51:50] 田淑红说: 你的目的这么清楚，把后面的环节都设定清楚，送资料跟送样品也是一样的，这对企业来说都是有成本的资源，你给之前判断清楚，符合你的条件吗？全都符合了才可以做这样的事情，做了之后难度很大，那是因为你没要，我怎么给你，我以为我拿了样品就完了，我拿了资料就完了，你没有说我拿了资料之后干什么，你没有约定好，你约定的话，也许我就不要了，我真的要的话，我愿意去试，大家就可以继续往前走。
[10:52:12] 雪莺说: 网友：田老师你好，我是一名刚进入销售的员工，我很想累积一些客户的资料，给客户报的都是最低的价格，可是客户都是在讨价还价，我束手无策怎么办？
[10:52:19] 雪莺说: 网友：面对客户的讨价还价，销售员如何应对？
[10:53:58] 田淑红说: 讨价还价其实是一种心理，你要搞清楚这种心理的目的到底是为了价格还是什么，比如你进入讨价还价的环节，说明真的是要买的客户，如果他真的不买肯定不谈价格，买衣服的话，谈到价格、谈到这个扣子有没有其它的颜色，这就说明要买了，他不想要就不会讨价还价，这时候他讨价还价，比如说我们要买衣服，你再给我便宜五块钱，给一点心理安慰，你完全有五块钱的空间可以给他，如果没有，很多时候觉得我真的没有这个空间了，那就去满足其它情感的要求，比如说购买这些东西，一定是因为他自己觉得适合他，一定有很多方面满足了这种需求，所以你可以给其它的好处，比如说就拿这一点衣服来讲，我虽然不能给你便宜五块钱了，这件衣服你穿的真的很漂亮，就像跟你量身定做一样了，我们是刷卡还是现金付费，客户有一个台阶下就下了，
[10:54:22] 田淑红说: 这件衣服衬你的皮肤真的太美了，我都舍不得卖给别人，转移到她内心深处认可很多点，价格只是找一个心理平衡，你把天平另一端去加重好了。
[10:54:29] 雪莺说: 网友：你好，田老师，如何取得客户的信任和认可？
[10:55:54] 田淑红说: 需要几个步骤来的，我觉得在电话里面，总结一下首先一说话就是喜欢的形象，是一个美女，第一步是你的声音是人家所喜欢的类型，或者说你的形象想象起来是喜欢的形象，是靠声音塑造的，另外用客户所喜欢的方式打交道，就是红黄蓝绿，他总有自己喜欢的行为方式和价值标准，你能不能用他的方式跟他打交道很重要。这是物以类聚、人以群分的，然后去征服他的内心世界，大家都是同类人，赞美让人家比较舒服，接下来才是你去了解他到底有什么需要，然后在他的角度看你到底今天有什么能够帮到他，你不卖任何产品，你只卖自己，你是能够帮到人家，
[10:56:45] 田淑红说: 谁都给你卖，用他所喜欢的方式，价格、服务，这是一个帮人家的过程，然后就是心存感激，对你所有的客户，不管是买你的产品还是没有买你的产品，是为难你了还是帮助你了，都是心存感激，我们有一百个客户，九十九个拒绝我，感激这九十九个人，知道下次如何应对他们，如果再遇到九十九个中的一个，有了经验，他会接受我，会买我的产品，就是这样一步步进来，赢得客户的信任和好感。
[10:56:55] 雪莺说: 非常感谢田老师一个小时左右的连线，在最后请田老师做一个总结。
[10:58:07] 田淑红说: 非常感谢大家的时间，今天总结一下我们主要分享了如何在电话里面打动客户的心，在电话销售过程当中，我们讲了五个主题，一个就是如何塑造声音的魅力，让你的声音听起来人家喜欢，第二就是巧说为妙，说出来词汇的感觉，你的用词、语气语调、情感，都要匹配客户，他觉得我们都是同类的人，用同样的方式做事情，同样的方式表达，然后走进客户的世界里面同步引导客户，给他所想要的东西，然后第四个就是征服客户的心，了解客户到底想要什么，他喜欢的方式去赞美他，第五个就是与客户成为永远的朋友，就是要心存感激，前期的赞美一种欣赏，后面就是感激，成为永远的朋友，差不多这是我们今天跟大家沟通的内容，后面有一些网友的提问一一跟大家做了沟通。
[10:58:30] 雪莺说: 非常感谢田老师一个小时的电话连线，今天的直播到这里结束了，希望这个主题对你的销售有帮助，各位网友，我们今天上午的直播到这里结束了，我是主持人雪莺，下次节目再见。
阿里巴巴