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企业管理应以制度为先，任何人违反制度都要接受制度设定好的惩罚。笔者之前在多篇文章中强调如果有人违反了制度而没有接受惩罚，就会有第二人、第三人违反制度，制度就成了一张白纸，没有任何的作用。乔致庸认识到了这一条，并要求顾大掌柜开除张二狗，就很好实践了制度为先的管理原则。
复盛公后院小饭堂内盛设宴席，当着众位分店和总号的掌柜，乔致庸站起，道：“诸位，我来了这么久，一直没请伙吃顿饭，前一段买卖高粱，大家辛苦了，今天补一补这个情；第二是复字号内部有些大事要和诸位商量！”
众人的注意力马上集中起来。
众人私下议论：“东家是不是要选大掌柜了？”
顾天顺咳嗽一声，脸微微有点红。
众人当下不再说话，接着乔致庸拿出那本密账，摇晃道：“最近我和孙先生在总号和分号走了走把听到的和看到的事情都记下来，不看不知道，一看吓一跳。诸位，我本来不想劳烦各位，可现在发觉不行！要知道，咱们复字号这些年出的花花事儿还不少呢！”
顾天顺警觉起来，掌柜中不少人开始紧张。
乔致庸大声道：“既然都是咱们的家里事，我就给大家念念，家丑不外扬，今儿只在自己人小圈子里亮亮家丑。目的只有一个，把事情讲出来，和我们的店规比对比对，以后这样的花花事，是不是还要再有！”
场内响起一篇议论声。
乔致庸环顾众人，道：“大家安静。既然是亮家丑，我就先从总号开始。第一条，违反店规，任用私人。店有明规，任何人包括东家和掌柜的在内，内有东家和掌柜的协同商议，店内不得任用私人。总号顾大掌柜却将自家儿子的小舅子张二狗，小名二狗子，安插到复字号通顺点当伙计，结果发生了和客人撕扯、强买强卖之事。顾大掌柜，有这事吗？”
顾天顺头上开始冒汗，站起，语气却也强悍，道：“有。”
乔致庸看他一眼，继续道：“你请坐下。第二条违犯店规，私自借贷，造成亏空。总号大掌柜顾天顺，不和二掌柜、三掌柜商议，不顾对方信誉不好，私自贷银八万两，给东方商号万利聚的吴东家做羊毛生意，结果到了现在，八万两银子无法追回。顾掌柜，有没有这事？”
顾天顺这次没有出声，终于低下头，汗如雨下。
一时间众掌柜皆低头不语，不少人脑门出汗，场内鸦雀无声。乔致庸看着众人道：
“大家也别低着头，我看下面的也不要念了，各人的账各人清楚。现在我把这本账烧了，从今以后，旧事不提，但谁犯的错，回去马上纠正。任用的私人，一律清退！再发生这样的事，谁做的谁就请辞好了！”
说着，他将密账本放到火烛上，看着他一点点烧毁。众人抬头，吃惊地望着他。
……
顾天顺在一边再也坐不下去了，满头大汗，悄悄离去。
二掌柜、三掌柜匆匆跟着进大掌柜室，只见顾天顺正在含泪收拾铺盖。
二掌柜上前劝道：“大掌柜，您别这样啊……”
顾天顺抹泪道：“二位爷，顾某早就不是大掌柜了！”
三掌柜叹气道：“大掌柜，您说东家今天这顿饭真是……”
顾天顺怒道：“他哪是要请掌柜的吃饭，今天的事情他和孙茂才早就商议好了！反正我顾天顺已经帮他解了高粱霸盘之围，他已经过了河，可以拆桥了！”
顾天顺一边哆嗦着手收拾东西，一边颤声道：“事情到了今天这个地步，我还有什么脸面流下来？我要回祁县去！”
一听这话，二掌柜急得跺脚：“大掌柜，听我一句话，你不能走！我觉得今天的事吧，东家主要是对事，并不是对着大掌柜你一个人。顾爷你堂堂乔家复字号大掌柜，一世英名，晋商中无人不知，无人不晓，要是这样灰溜溜地走了，以后人们怎么议论大掌柜，大掌柜想过没有？”
顾天顺一惊，醒悟道：“要这样说，我还真不能走了！顾天顺命而可不要，但一生的名声，不能不顾惜！我还真想看看，他乔致庸怎么处置我这个在复字号效力了四十年的老掌柜！”
……
同一时间，乔致庸的助手孙茂才也在和他声量此事：“东家，有一个人你可能要好好发落一下。”
乔致庸想了想：“顾大掌柜吗？唉，你说我该如何发落他？”孙茂才道：“顾大掌柜虽然犯有大错，但他毕竟在乔家复字号效力了四十年，大掌柜也当了十年，若是发落的不好，也会动摇那些在复字号效力多年的老掌柜们的心！”
乔致庸不禁凝思道：“这件事你提醒的好。顾大掌柜从徒弟熬到大掌柜不容易，就是这一次，不是靠他，复字号库里的高粱和马草也不会那么顺溜地卖给达盛昌。看来，对这样的老掌柜和老伙计，新店规里还应该加上一条……”
……
在第二天的大会上，乔致庸解聘了顾大掌柜，聘马荀为大掌柜。这时，顾天顺面红耳赤，站起看着乔致庸和马荀，颤声道：“真没想到，我在复字号干了四十年，竟落了个这样的下场！”
马荀“扑通”一声跪下：“师父。马荀得罪了！今天是马荀上任头一天，为了复字号的将来，马荀不能不痛下狠招，与大家结束过去，开始将来。论私，您是马荀的师父，但论公，马荀却是复字号的大掌柜。确实不能再让您老担任总号的掌柜！您真要离开，马荀接受！”
顾天顺又是一惊，回头看他，一时气急：“你……”他说不出话来，身子一晃就要晕倒。
乔致庸上千扶住，对身边的伙计道：“快送顾掌柜下去休息！”
马荀上前一步道：“东家，慢，我还有话说！”
众皆愕然，一时间目光全都望着他。
马荀大声道：“东家，孙先生，诸位掌柜，我马荀不是个无情无义之人。我师父虽然有许多过错，但他毕竟在复字号服务了四十年，从一个少年熬到今天两鬓苍苍，他对复字号功大于过。因此我提议，在新店规里加上二十一条，今后凡在乔家复字号里效力满三十年离号的掌柜，一律保留半俸的身股用于养老，知道享尽天年。请东家和各位掌柜考虑！”
众人都吃了一惊，一起朝乔致庸看去。乔致庸想了想，带头鼓起掌来。
这件事立刻得到众掌柜的热烈反应。众人一起鼓掌，且议论道：“要是这样，我们这些人，都愿意在乔家干到三十年！”
顾天顺更是激动地望着马荀和乔致庸，沙哑着嗓子道：“马荀，东家……这一条是你们专为我顾天顺设的吧？我顾天顺是个犯了大错的人，你们还待我这么仁义，我没有别的报答，这样吧，我……就给东家磕个头！”说着他趴下去给乔致庸磕起头来。
乔致庸急忙上前拦住：“顾爷，这条新店规是马大掌柜提出的，你要谢就谢他！对了，马大掌柜，这条新店规干脆这样写好了，以后没逢账期，复字号都从红利里留出一笔银子，专门用于照顾那些在复字号服务三十年以上离了号的人。标准呢，就照你说的，拿他原先在店里薪金和红利的一半。天下四行，士农工商，我们商人也是人，就是老了，病了，辞号了，也要过上人的日子。有了新店规，股东就不只是我乔致庸，你们就都是股东了，大家今后为了自个儿，为了复字号，好好干吧！”
他的话刚说到一半，底下已经掌声如雷，简直要把房顶掀翻。
在这个小片段里，不仅可以看到乔致庸在管理过程中以制度为先，还很好体现了乔致庸以制度为主但不失管理的灵活性。当他发现下面有那么多的问题后，说出问题后烧掉了账本，要求大家近期整改。顾大掌柜实在是没有脸面，卷起盖铺要走人。
顾大掌柜走人是没有问题的，因为他违反了店里的那么多规定：任用私人与私自借贷，造成亏空等。但如果直接开除，不免造成人心动乱特别是伤那些长期为复字号服务的老掌柜们，影响他们工作的积极性。当意识到这个问题后，乔致庸随即改变了店里的规定。这也说明了规定可以随着环境的变化而变化，并不是一成不变的。但大家必须意识到变是可以的，但不能经常变。经常变的规定就不是规定，而且容易造成员工注意力的分散，影响执行的效率。
乔致庸并没有直接提出来新规定，而是让马荀提出来。大家想一想由马荀提出来有什么好处？开除顾天顺后乔致庸任用了马荀为大掌柜，但马荀的影响力、号召力与显然是不够的，乔致庸必须帮助他树立一定的威信。让马荀提出来是要让大家看到马荀时刻为老掌柜着想，从而使马荀在老掌柜心目中树立好感，从而有助于日后工作的开展。这就是沟通的技巧问题，同样的话不同的人说出来效果是不一样的。
再来看看新规定里的具体内容：凡在乔家复字号里效力满三十年离号的掌柜，一律保留半俸的身股用于养老，知道享尽天年。请东家和各位掌柜考虑。规定一提出来就受到了掌柜的热烈欢迎，之所以受欢迎是因为这个规定解决了掌柜的后顾之忧，从而最大程度调动他们的积极性，因为这一规定让他们看到他们不仅为东家干也在为自己干。如果他们干不好，受损的不仅仅是东家也是他们自己。
这就属于激励的问题，作为企业的管理者要时刻考虑到下属的需要，采取各种手段激励他们。当然不同层级的下属需要是不一样的，这让笔者想到了马斯洛的需求层次论。需求层次论指出人有五种需要，最低层次的需要是生理需要，最高层次的需要是自我价值实现的需要。管理者要根据员工的具体情况开展更具针对性的激励方案。如果不研究下属的具体情况，很多激励看起来很好但没有实质性的效果。
大家还要注意一点的是对于不同层次的管理者，管理的方法是不一样的。虽然说管理以制度为先，任何人破坏制度都要接受惩罚，但对于高层、中层、与底层侧重点是不一样的，正如某位管理学专家说的那样：高层管理靠情感，中层管理靠流程，底层管理靠制度。管理在中国不能仅“管”而不注意“理”，管理者失败的重要原因就是无论对什么人群都是“管”。
中国的环境与西方的环境是不一样的，西方成功的管理方法拿到中国来不一定成功的。要想获得管理的成功，必须注意自身的特殊性。
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