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标题: 【均衡系列】咨询顾问和客户之间该保持怎样的距离？ [打印本页]

作者: 木人康 时间: 2003-10-11 16:41
标题: 【均衡系列】咨询顾问和客户之间该保持怎样的距离？
最近关注的一个话题是“均衡”。

前面在推荐《管理悖论》的文章中谈到，生活中有很多地方需要平衡的艺术，比如怎样与老板保持良好的个人关系而又避免贴的太近；怎样照顾自己的子女，又能让他们经历必要的风雨的洗礼……

后来看到的是查尔斯·汉迪的《空雨衣》，他在其中谈到了生活中的种种谬误，让我联想到了以前没有仔细看过的《矛盾论》。只记得“矛盾无处不在“这句话了，于是重新下载毛主席的这篇文章，认真地浏览了一遍，才发现有大师之称的查尔斯先生的书中的精髓没有逃出主席的文章。

再后来就是通过古董兄的推荐看到了黄老师的”拧麻花“，文中谈到了“矛盾无处不在”的意思，并谈到管理就是一门平衡的艺术。

古董兄以前说过要写关于“管理均衡”的文章，昨天问他，他说比较难写，因为有中庸的陷阱，但这个话题绝对是个很好的话题。

世界有太多的矛盾和不确定性，咨询过程当中也不例外，昨天晚上整理了一下，理出了十个左右的“矛盾”，本次讨论就是其中的一个。在后面的时间里，我会陆续发出，和大家一起探讨。也欢迎大家将咨询实践中的相关命题列出，我想如果能够列出二十个左右的命题，我们对于咨询的要点也就把握的比较准了。

言归正传。

咨询顾问与客户之间该保持怎样的距离？

俗话说“距离产生美”，咨询工作的互动性特点使得咨询顾问往往很难把握与客户之间的距离或关系。

如果距离太远，咨询顾问比较容易维持“专家”、“权威”的角色，但是很难与客户打成一片。咨询成果的认定可不像数学论证那样一是一二是二，没有良好的关系，肯定会给成果的认定包括项目的顺利进行带来阻力。

如果距离太近，咨询顾问比较容易与客户形成融洽的关系。但是随着“专家”光环的消退，客户也可能会认为，他也没什么，跟我们差不多。没有了“权威”的居高临下，咨询顾问的说服力往往会大大减弱。

您觉得咨询顾问与客户之间该保持怎样的距离？

作者: dawn 时间: 2003-10-11 20:15
不同的客户应该有不同的处理情况，跟老板的个性风格应该有很大的关系，但是做为一个顾问我们应该保持冷静，总的来说我觉得不要把人家的事情当成是完全是你的事情了，靠的太近不如适当保持些距离

作者: 古董 时间: 2003-10-11 20:42
跟着康兄的话题说点看法。

矛盾论最早应该是始于马克思，但矛盾论却未在西方流行，反而是在遥远的东方盛行起来。除了政治的原因外，矛盾论非常符合中国人的思维，是个重要的原因。矛盾论的精华是辨证统一，而中国人是很“善于”从坏事中看到好事、从好事中看到坏事的。

但这也可能正是矛盾论看待企业管理的陷阱所在----企业的成功与失败是一对矛盾，西方人认为成功就是成功、失败就是失败，而我们可能会说，失败是好事，是成功路上的必须。陷阱就在这里；当我们把一个事物或矛盾，不断反复的翻过来、倒过去的看时，我们就可能陷入到了“是鸡生蛋还是蛋生鸡”的怪圈里，就象老子分不清自己是在梦里还是现实中一样。

均衡是很容易中庸的。均衡在大多数人看来，估计都会误解为是形式上的平衡，就象天平一样，有个最适合的平衡点。如果真的这样考虑问题，不但很形式和教条主义，而且真的要中庸了。譬如我们说一个人要营养均衡，我们是在说他每天要必须全面补充维生素哪？还是说他需要补充他缺少的维生素哪？前者就是数字化的平衡，而后者才是均衡。

均衡不是平衡。均衡是一种围绕目标的关联，而不是没有目标的形式，均衡是一种思想，而不是数字衡量单位。譬如康兄所说的“咨询顾问与客户之间该保持怎样的距离？”，这是一种试图找出最佳平衡点的平衡。但问题的实质，并是你所要找出来的那个最佳平衡点，而是你为什么有找出这种平衡点？换句话说，你不能没有了“目的”、为了平衡而去找这个平衡点。

因此，均衡的真实意思，就是为了你的目的，而去关心与“目的”相关联的事物之间的适度性。我们假定目的是为了咨询的权威性和可执行性，那么，在客户与具体的咨询师之间，就存在一个均衡的问题，但这个均衡却不是考虑客户和咨询师之间的距离，而是要根据客户的具体情况，考虑派出哪位咨询师更合适？显然，这不是个数字的概念，也不是个准确度量的概念，而是一种适度性的思想。

就这个例子，其实很难说清均衡，以及均衡的重大意义。我感觉，在企业的战略中，围绕着市场目标，如何来思考和定位企业拥有的资源与竞争对手之间的关系，均衡会有很重要的意义。

康兄，我尽量想说清楚，但我发现自己其实还是说不清楚，你就将就着看吧，等我什么时候能说清楚了，再来说说。

作者: 木人康 时间: 2003-10-12 13:59
"均衡的真实意思，就是为了你的目的，而去关心与“目的”相关联的事物之间的适度性。"

非常赞同，平衡与均衡的区分，古董兄表述的很准确。就这个命题，在写完了帖子的时候自己就隐约觉得可能表达的有些偏了，但是命题本身仍然有价值。

交流的多了，古董兄您说的意思我基本是领会的到的，我对于这个命题的分析与您所说的均衡之义也是相似的，先听听大家怎么说，再谈谈我的一些粗浅的想法。

您已经说的比较清楚了，可能这个问题离我比较近而离您比较远，改天找个共同的话题，咱们仔细研究研究其中均衡的奥妙。

作者: wilson77 时间: 2003-10-13 19:04
比较苦难啊！我最近就比较苦恼，唯一的一次碰上了一个不讲道理的客户

作者: dawn 时间: 2003-10-13 22:28
我在做项目过程中经常碰到以上问题，真奇怪

作者: 木人康 时间: 2003-10-13 23:24
？dawn兄的真奇怪是指？

作者: xmwwj 时间: 2003-10-14 09:48
我针对项目运作过程中的体验谈一些想法：

可以考虑在不同层面上维持这种均衡：
每个项目在运作的过程中，客户方应有不同角色出现。相对于高层(老板)而言是顾问关注的核心，我想与他们之间紧密的私人关系对于项目运作是必不可少的。同时也应该适度的体现他们的想法(对于具体个案他们的一些想法、经验可是我们必不可少的基础)。
企业的中层是其运作的中流砥柱，也是项目推动的根基，因此顾问在他们面前树立专业权威应是必需。

作者: wonderzjs 时间: 2003-10-14 23:02
这的确是不容易弄清楚，又不得不面对的问题。

我感觉对于“均衡”或者“平衡”的道理，许多人都很明白，无论是事物、事情还是人，都存在吸引和排斥的一面，我们在日常的工作、学习和生活中，都经常要解决这个问题。
但是，要谈这个问题的道道，像古董兄所体会到的一样，说来说去，自己都搞糊涂了，如果有具体的案例，根据当时的情景，我们的讨论也许实在一些。就咨询项目而言，均衡的关键我认为还是在于咨询对客户的价值。这里我说提到的价值包含方案本身的价值、客户接受的价值和咨询成果对客户的实施价值，如果从客户价值最大化的思路去考虑，距离的长短通常要根据怎样的距离才有利于客户价值最大化，才能把握得准。
假设方案本身的价值没有问题，那么，如果与客户打成一片对客户接受和实施的影响力更大，不妨距离近些，如果保持权威影响力大，不妨走得远些。其实这些都是做人做事的哲学道理，把握得准确与否，得看咨询顾问个人的造化了。

作者: redbar 时间: 2003-10-16 16:22
标题: 谈谈我的一点浅见
无论是平衡还是均衡，我想其中都是要有个"中心"的!平衡中心或者是均衡中心，对于这个中心的理解，我认为是"投资方的意愿"。而且在所谈到的平衡或者是均衡，其实是多方面的平衡或均衡——顾问与领导层、顾问与执行层、顾问与操作层，甚至还要去协调内部的平衡与均衡。
至于距离，我想有个比喻比较合适：情人般的关系。不能太近，结婚不是我们的目的，有的客户，还想挖顾问公司的墙角，为己所用，而且失去了神秘感后，负心男人会甩了你。
不能太远，再好的方案也需要强力的执行，和诸多层面的关系不好，反而降低了方案的可操作性。
一句话——若即若离！

作者: hx023 时间: 2003-10-16 16:39
其实就我个人的体会：我觉得距离远近并不是真正的问题，关键是你作的项目方案和效果如何，是否得到了客户的认同，你作出的方案和效果一流，就是与客户走得非常近，客户也会认为你是专家，并不会影响在他们心目中的权威性。

但如果你作出的方案和效果一般，或者被人认为很差，那你即使跟老板向亲兄弟一样也不顶事。同时保持距离也不能树立你的权威性，最多增加别人的神秘感。现在的企业主们都是很聪明的，并不能因为距离的远近而让你得到更多和失去什么东西。

就象产品一样，质优价廉才能赢得客户起码的信任和好感。至于其它，都是锦上添花的事！

作者: waterstill 时间: 2003-10-17 17:08
距离就是两只相互依偎要取暖的刺猬一样

作者: linuswei 时间: 2003-10-21 13:09
其实,关键是要掌握好度.什么时候该接近,什么时候该保持距离. 日常的交流中,要接近,因为只有客户感觉你和他是在共同努力,解决问题,他才会觉着物有所值. 但在分析问题时,咨询师要体现自己的特殊性,咨询师是在企业外部的角度分析企业的问题, 如此以来,大致会让客户感觉你很亲切,但又很权威.

作者: ayoutt 时间: 2003-10-21 20:16
曾经与我们合作的一个顾问也是这样提醒我们要保持“神秘感”，但人和人是要不断接触的，由其是作为顾问，更要与客户不断沟通，才能把握客户的需求，所以不可能让人不去了解。我想：只有真正“过硬”的顾问才能让客户真正的信服。

作者: lotus_123 时间: 2003-10-28 17:31
大象无形，大音希声。
既考虑与客户的距离感，又要没有痕迹是很难做到的。最好是我们能有良好的道德修养、职业素养，顺势而为，在咨询过程中不能刻意强求这个问题，否则可能就不均衡了。
但就这个问题而言在咨询过程中也是具有一定的指导意义。我想也可以从多个角度考虑，时间（咨询阶段），内外（项目内外），上下（组织层次），前后（上下游部门）等。

中庸不是平庸，它表现在一个时间过程中不是一个点，而是一个范围。就象不倒翁怎么摇摆最后都能直立起来一样。在最佳的位置两边有一个度，超过这个度（极限）就不中庸了。它有中心，就是它的需要达到的最佳位置，也有重心，就是达到中心所必须依赖的基础（如良好的客户关系，好的方案和实施方法等）。均衡也许和这个差不多吧？不过，均衡这个词在此用的非常恰当。

另外，非常高兴能够和木兄分享其他几个问题。受益匪浅。

[此贴子已经被作者于2003-11-3 11:23:52编辑过]

作者: liethes 时间: 2003-11-1 21:28
项目中不同的角色跟客户的亲密程度是不同的，不能一概而论

项目总监需要跟客户的老总打好关系，项目经理则需要跟中层搞得亲密一些，同时保证客户上层对你印象不错，顾问和BA基本只要把自己的事情做好就可以了

一点粗陋想法

作者: jcl 时间: 2003-11-3 21:03
这个问题似乎可以放入如何待人处事中?
待人处事要掌握的标准应该是以原则为中心.
咨询工作既然是工作,其原则是否可定义为不谈私生活?
咨询工作既然是商业活动,是否要努力追求双羸?
咨询工作既然是咨询公司成长的一部分,是否要考虑长短期利益兼顾?

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