零缺陷管理中国研究院
咨询业务总监 高 松
这是一个真实的故事。
我刚到一个集团做质量负责人的时候，去下属的各个公司了解质量管理情况，每个公司的质量经理都对我说：我们已经按照ISO 9000建立了质量体系，我们也广泛地使用了SPC工具，可是我们的问题还是很多，以前发生的问题还在重复发生。我说：“那我们一起来看看问题在哪里。”我决定去发动机公司。
我们到了质量管理部，我问部长：“你们的统计我可以看看吗？”部长拿出资料，向我显示了各种产品的合格率，并解释说：“今年的指标是94%，您看，虽然有一些波动，但是平均已经达到了95%还多一点。”经理面带困惑地打断他说：“是呀，指标没问题，可是客户的抱怨不断，我天天都是焦头烂额！”我问：“那么，合格率是怎么统计出来的？”部长说生产部门有统计资料。
于是我们一起来到生产部，那里的看板上贴满了各种统计数据表和直方图、柱图、饼图，而且全部都是电脑打印出来的彩色的图片，就如下面这张图一样：
生产部长给我展示，他们为了使用SPC配备了3台电脑、2名统计员和1名分析员。分析员是一位聪明伶俐的女孩子，当她知道我对她的工作很感兴趣的时候，显得略为紧张，不过更多的是兴奋（后来她告诉我，除了统计结果，他的部长从不曾关注过她的工作内容），我问她：“那些图表用来做什么？知道为什么要这样做吗？”她说：“这个我知道，是为了统计合格率，因为质量管理部要求我们上报这个数据，每个月还要考核呢。”我转过身来问质量经理和质量管理部长：“你们知道问题在哪儿了吗？”他们互相看看，脸上充满了疑惑，我说：“那好吧，三天以后我们再谈这件事。”然后我问生产部长：“我可以使用你们的统计数据吗？”他说：“那当然。”我说：“好。那就让你的分析员给我一些帮助吧。”当着我的面，生产部长向那个聪明伶俐的分析员作了交待。
在接下来的时间里，我对生产部七月份的某个产品质量问题的统计数据进行了简单的排列，情况是这样的：
这时候，我心里已经大致有数了。之后，我又与公司的质量管理部人员、生产部管理人员、主管技术的总工程师以及公司总经理进行了分别的交谈，对他们所焦虑的问题、采取的措施和他们自身评价得到的结果有了如下的了解：
三天之后，我、质量副总、质量管理部长、生产部长和技术部长坐在了一起。我说：
“根据我的调查和分析，公司的质量问题是这样分布的：有27%的问题无法辨明原因，除此之外，其他73%可以辨明原因的问题是：
1、部件碰划伤、毛刺等外观问题占26%，居第一位；
2、螺栓紧不到位的问题占13%，居第二位；
3、变档不灵的问题占8%，居第三位；
4、纸垫漏油的问题占7%，居第四位；
5、油封螺栓漏油的问题占4%，居第五位；
6、沙孔漏油的问题占4%，居第六位；
7、另外，盖体漏油的问题占2%。
除1、3两项外，其余5项都是导致漏油的问题，合并计算占30%，所以，公司生产过程的质量问题以出厂检验中发现发动机漏油为最多。”
质量管理部长和生产部长很惊奇：“是呀，漏油的问题太多了，大家都习以为常，不觉得是问题了。但是，你的这些数据从哪里来的呢？”
“就是生产部计算机里面的数据嘛。”
“真的？！我们怎么不知道？”
事实上，如果我们的管理者只是关心产品的合格率，以为那就是质量，那么，管理部门就会统计、评价和考核合格率，以为那就是管理。而当所有的统计都以此为目的的时候，我们就不可能看到数据里面包含的事实真相。
这次讨论获得了如下的成果：
1、以73%可以辨明原因的问题为基数（作为100%），漏油问题（41%）和外观问题（37%）累计占78%，按照8020原则，公司以这两类问题为当前质量工作的重点；
2、改变统计要求，以辨明主要问题为目的，重新选择SPC工具和数据的归纳、分析方法；
3、按照解决这些主要问题的目标制定月度、季度和年度的质量计划，并确定考核指标。
当我跟总经理沟通这些情况的时候，他有点恍然大悟：“原来如此！可以前他们总是要我相信，我们受制于技术水平，而那些关键技术专家也还没有办法呢。那么，与发动机爬坡无力、启动点火以及突然熄火相关的那些问题又占多大比例呢？”
“有直接关联的问题不足3%。当然，这些问题对于提高和改善发动机性能还是很重要的，这也是提高产品质量的一个重要方面，不过，那主要应该依靠技术手段来解决。问题在于，80%的质量问题在技术上却是轻而易举的。”
“确实如此。”接下来，他安排各个部门分别做了这样一些工作：
1、对问题产生原因进行调查和分析。如毛刺存在的原因：主要是供应商和机加工段对消除毛刺的要求不明确。碰划伤的原因有：①装配工人的野蛮操作；②盛具及转运车的防护胶垫大量脱落，导致产品与盛具及转运车金属面直接碰撞、摩擦；③产量大的时候，产品的放置和场地转运过程中没有保持有效间隔，或进行防护胶垫隔离，导致产品互相碰撞、摩擦。螺栓紧不到位的原因：几乎没有一个工人是按照工艺要求进行交叉的螺栓装配，其中大部分更不清楚这一工艺要求，他们按照自己习惯的方向进行顺时针或逆时针的顺序装配，导致产生应力、后序装配螺孔错位、挤压或拉伸密封纸垫等等。
2、采取措施。技术部明确消除毛刺的要求，更改相应的技术文件并送达供应商、机加工段和检验部门，由后者进行控制。生产部对装配工人进行培训，纠正野蛮装配，规范产品放置与场地转运操作。重新安装所有盛具及转运车的防护胶垫。技术部重新审查和规范螺栓装配工艺文件，对工人进行培训和操作指导。
3、监督实施。质量管理部对所有部门的上述活动进行监督，确保实施到位。质量管理部和生产部对生产过程的操作情况进行经常性检查，确保持续有效。
过了一个多月，那位总经理见到我很兴奋地告诉我：“漏油问题基本解决了！至少比以前减少大约90%呢！”“哦，是吗！真是替你高兴。那么，外观问题怎么样？”“减少了不到一半。供应商比较多，还有工人的习惯一下子不能都改过来。看来，这个问题还须假以时日啊。”
故事讲完了，而生活还在继续。其实，SPC只是用于分析问题和发现问题产生原因的工具，它并不能为我们解决问题。以为使用SPC就是质量管理，那就真的误入歧途了。
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