[转帖]找到了，香草冰淇淋

glory

找到了，香草冰淇淋！


看到这个题目是只是觉得奇怪，他和质量确实没有关系。但是看了这个故事，却是
感触良多，也许有的朋友已经从别的网站看到过了。但我还是想把他在这里贴出来。
這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是
這樣寫的：

“ 這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為
我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”

我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的
飯後甜點。

由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大
家決定後我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。
”你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果
我買的是其他的口味，車子發動就順得很。”

我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。
※為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其
他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什麼？為什麼？※ ”

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查
看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、
樂觀、且受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍
上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車
上後，車子又秀逗了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子 “ 秀逗 ”。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，
他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車
子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花
的時間比其他口味的要少。

為什麼呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰
淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分
開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其他口味則放置在距離收銀檯
較遠的後端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短
時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮
現出，答案應該是 “ 蒸氣鎖 ”。因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引
擎
有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時
間較短，引擎太熱以至於還無法讓 “ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時間。

讀後感想：

即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果我們每次在
看
待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不
那
麼複雜。

所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真
誠
的努力。

仔細觀察 “ 不可能 ”這個字【IMPOSSIBLE】，
你也許可以看到 “ 我可能 ”【I’M POSSIBLE】
這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的 “ 態度 ”及 “ 理解力”。

danvor

老兄的帖子不错,这个例子比较经典.我想起我的心得,只要有可能,一定会发生,

wuyingshou

确实经典。
很久以来，做QM的总是给人很严肃的形象，确实需要用这样的案例引导我们的同事，达到一种“润物细无声”的境界。
第一次看到这篇文章就介绍给我所有做质量的同事看了，大家都有类似的感想。

nisky

什么都要去贴近现场，细细的观察

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