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《麦当劳操作与训练手册》是一本有些神秘色彩的书籍。曾看到有文章提到，这是一本６００多页，有两万五千多条规定，只允许麦当劳店面经理阅读，并且下班时要锁起来的营运秘籍。前几日在赛格科技园旁的小书店购得同名书，虽然此书非麦当劳授权版，但读后仍有许多感慨。
(07年10月18日补正：10月10日上传到畅想网的是本人03年发表于某报的稿样，因版面限制，比原文略有删减。今日上传为原文。） 麦当劳如何洗抹布？
《麦当劳操作与训练手册》是一本有些神秘色彩的书籍。曾看到有文章提到，这是一本６００多页，有两万五千多条规定，只允许麦当劳店面经理阅读，并且下班时要锁起来的营运秘籍。前几日在赛格科技园旁的小书店购得同名书，虽然此书非麦当劳授权版，但读后仍有许多感慨。 作为全球饮食业的巨头，只有不到50年历史的麦当劳，已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国就有超过１．３３万家连锁店，在全世界的连锁店多达３万多家。麦当劳在２００２年前１０个月的全球销售收入达３４５亿美元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志，只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8个就有1个被麦当劳直接或间接雇用，是美国最大的雇主。 小小的快餐生意，何以作到如此的规模？80年代末进入中国并火爆成功以来，国内“挑战洋快餐”的呼声不绝于耳，说起来，餐饮是中国人的长项，又不是什么高科技，为什么这个挑战就难以成功？中国的快餐业与“洋快餐”差距在哪里呢？《麦当劳操作与训练手册》给了我们许多启发。看完此书后，一个直观的想法是，这家餐厅没有厨师，只有工人！是的，将现代工业组织与管理的原则不折不扣地在饮食业应用与执行，是麦当劳成功的最重要原因。麦当劳如何将自己“品质、服务、清洁、物有所值”的服务哲学用现代工业要求的规模化、标准化、程序化、专业化予以落实的呢？ 以每日抹布的清洁为例，按我们习以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而《麦当劳操作与训练手册》清洁抹布的流程共有9个步骤： 1、浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50麦当劳溶液里。 2、做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。 3、把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。 4、洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（49-66），将时间调至正常。 5、添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。 6、启动洗衣机：注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。 7、清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入1/4桶21。1—32。2温水及一勺消毒粉。 8、准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。 9、清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。
洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至少20秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究《快餐、快谈》(Fast Food, Fast Talk)可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者Robin Leidner 把麦当劳形容成“极度标准化的模板”。 麦当劳体系的核心特点是，把工作转移到一系列任务中去，这些任务可以由经最少训练的普通人来完成。即遵照亨利·福特推广的工业模式，将汉堡和薯条在流水线上生产。根据有关介绍，麦当劳公司对制作汉堡、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成操作与训练手册中书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。在本文例举的洗抹布程序中，做什么，什么时间做，以什么逻辑顺序进行，每一步骤的标准均应是研究后的结果。 在麦当劳和福特体系的背后，是十九世纪末期开始的科学管理的思潮，包括泰罗的工作分析和时间动作研究，维伯的科层组织理论和理性化思想，法约尔的管理原则等。其中，尤以泰罗的影响最为深远，现代管理学宗师德鲁克在《２１世纪管理的挑战》中认为，在过去的一个世纪里，只有一种思潮能够和泰罗的影响相提并论－－马克思主义。 受长期农业社会历史的影响，我们对诸如洗抹布之类问题研究的甚少，或者是不屑，或者是不明了介入的思想方法。 麦当劳为我们提供了将科学管理应用于制造业之外的典型范例。近年国内许多企业也开始以麦当劳为师，如海尔的售后服务人员口袋中都有一个服务手册：手册中规定了整个服务操作的流程，包括敲门、礼貌问候语、进门穿套鞋、铺地毯等。“像麦当劳开连锁店一样发展ERP”已经成为神州数码推广ERP的口号。民营资本参股的基金管理公司——金鹰基金管理公司以标准化的投资决策过程来规避道德风险，总经理称其为“麦当劳效应”在公司运作中的应用。如何学习借鉴麦当劳的做法，改善公司的业务流程，是一个值得我们认真思考的问题。
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