知识管理成功案例!!!!欢迎辩论！！

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中国网络通信有限公司（以下简称网通）是新型国企电信的代表。公司业务涉及运营商专线出租、带宽批发、高速公众互联网接入、IDC、VPN/VPDN、IP语音、国际线路网络通讯、虚拟ISP等领域，并在国内外设有70余个分公司。网通公司以体制创新与技术创新相结合，探索出建立中国新一代电信公司的管理、发展与竞争模式，为国企改革、电信体制改革、知识创新的战略服务为己任，重视信息系统的建设，先后建立了综合办公信息管理系统、ERP和CRM，利用网通自己的宽带网将公司总部及各个分公司的系统和设备连接起来，从而树立宽带办公应用的典范。

   系统设计思想

   企业的办公MIS系统是所有员工和管理者都必须应用的系统，它结合了强大的通讯技术及工作流技术，其信息多为文档和上下文关联的信息，主要面向于企业的日常运作和管理。而企业的应用信息系统，包括ERP、CRM等系统，存储着企业关键性的经营、管理信息。结合两者的优势使企业的信息进行集成和有效地共享，让企业信息能被所有需要信息的管理者和员工及时、有效的获取和应用，充分发挥企业的信息的作用，支持企业的运作管理，提高企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处于有利地位。为此网通、Lotus公司以及Lotus的合作伙伴邮迅计算机技术有限公司共同制定了“知识管理战略”，共同建立以电子协作为基础的知识管理系统，加强企业的信息的流转，支援企业工作人员（管理层、业务人员、行政人员等所有员工）有效获取有用的信息资源，提高工作效率，达到提高企业整体运作效率的目的。

   本文中我们无法叙述整个系统的全过程，仅截取其中一个应用桯elpDesk应用。

   HelpDesk系统结构

   HelpDesk系统作为员工在线支持平台，在公司内部员工遇到的任何有关MIS的问题时，员工可以通过各种渠道提交他们的问题，包括支持热线、电子邮件或在Notes数据库中。这些信息通过Domino Workflow 按预先设置好的工作流程自动将问题传递到相应支持人员，无论是关于网络、ERP、办公室还是IT的问题，都会迎刃而解。这里值得说明的是，该平台作为员工一个统一的知识门户，最终用户在提出问题时就可以先在知识库中自己查找到相应问题的解决方案。这些解决方案可能存储在ERP中、Domino.Doc文档数据库或其他应用系统中。用户不必关心信息的存储地，他们通过门户可以很方便的找到他们需要的信息或需要找的专家。专家也会将最终问题的答复直接放在相应数据库中，系统会自动通知提交问题的员工，以便尽快适员工得到帮助。如果，员工提交的问题在24小时没有得到答复，Workflow 会将报告自动转到相应部门经理，如果问题在48小时仍旧没有回应，Workflow会直接发送报告到更高层经理 。系统的自动化，大大帮助企业提高了工作效率。知识管理系统帮助各部门的信息得到有控制的共享、建立了有效的知识获取途径。

wangclong

我觉得这个软件系统不是主要的问题，主要的问题是在：如何建立机制使员工把知识放到知识库里去并使这些知识真正具有被共享的价值。
换句话说就是：知识怎么来？知识怎么整理？
至于系统如何如何好，如何如何运作，我觉得是非常实际技术性的问题，与管理问题完全无关。不知楼主可否回答我的问题？

chuyao

也就是说，如何让知识共享成为共识？

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QUOTE:

以下是引用wangclong在2003-3-3 17:05:00的发言：
我觉得这个软件系统不是主要的问题，主要的问题是在：如何建立机制使员工把知识放到知识库里去并使这些知识真正具有被共享的价值。
换句话说就是：知识怎么来？知识怎么整理？
至于系统如何如何好，如何如何运作，我觉得是非常实际技术性的问题，与管理问题完全无关。不知楼主可否回答我的问题？

QUOTE:

 

非常同意这个观点，技术是为管理服务的，任何脱离管理的技术都是空中楼阁。关键是哪些知识，怎样收集知识，如何使人参与这个过程并从中受益，如何使人愿意贡献和分享他的知识，知识的共享和交流实现等等，而技术更多的只是把知识的共享和交流实现的功能发挥，不能替代其他。个人浅见。