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哈尔滨管理闲谈：从东方饺子王到太平机场 文/朱国成 春节前最后一次出差，目的地哈尔滨。当完成工作后，已是12点多，由于返程航班是下午3点的，因而用餐时间只有不到一个小时，就选择了中式快餐，到东方饺子王吃饭。之前，在北京的街道上已经见识过，但一直无缘品尝，这下机会来了。 进入，顾客很多，带有东北地区特有的热闹。坐定，点餐。然后是无尽的等待。终于，在你的耐心即将崩溃的时候，饺子上来了。很明显，饺子煮得火候有些大，而且很多饺子皮已经破掉，吃来没有什么味道了。我们没有说什么，但主人忙不迭的陪着不是，“平时很不错的，大概今天人太多了”。 我到不是要抱怨——相反，我非常乐得看到中国快餐业在中国这样一个饮食大国的崛起，凭什么我们就干不过洋快餐呢？于是，这成了我们这帮问题导向的家伙的餐桌话题。 话题从中餐标准化问题开始。 长久以来形成的一个观念就是中餐是个手艺，是高度依赖于某个厨师的。比如，我们常能看到某家大饭店挂出条幅，专门聘请某地某厨师主理，类似鲍鱼王子之类。既然如此，中餐就无法标准化，而标准化对于中餐文化的冲击也是致命的。 这个问题，固然西方的饮食在材料和组合的想象力、大胆程度上根本和中餐没法比，这样就为西餐的标准化去除了不少障碍。但实际上西餐其实比中餐也强不了多少，你不见西方报纸上经常有某些美食家的专栏，介绍某城市某家小餐馆的菜品，还有就是法国大厨为了排名竟然要自杀。也就是说，西方标准化的汉堡、薯条也不过是极少的部分，而不是大部分。 这样，就有必要研究哪些中国餐饮品种中具有标准化的便利条件。这可以从最近一些年来出现的中式快餐品种得到一些启发。比如饺子，比如以真功夫为主的蒸菜系列，还有就街头出现过的蒸功夫（那是卖包子的）、以及各种拉面（比如马兰拉面，据说那是它的东家蓝星清洗为了解决老员工退出问题而设立的退出创业计划）、盖饭、煲仔饭等快餐，这些品种具有一个共同的特点就是具有较为易于标准化的原料和制作方法，这些品种和中式大餐在原料和制作方法的复杂程度上根本不能相提并论。可见，中餐绝非铁板一块，没有办法标准化。人家肯德基还不是将咱们的油条给标准化了吗？因此，关键是品种选择。 选择了品种，接下来则是实际操作。比如，上面提到的饺子火候过大的问题，这实际上是包括中餐在内的任何产品标准化所面临的共同问题。比如，我曾经去过北京奔驰，那里的生产管理人员给我举了一个例子，在奔驰工艺手册中明确写着某个轴承中需要填装润滑黄油42克，中方工人的操作方式是拿手指随便一抹就算OK，而外方人员则说NO，找来天平称量才可以。我相信，东方饺子王也必然有这样的标准化文件，但在哈尔滨这家店的执行显然有些问题。 到这里，话题自然进入了连锁经营的领域。 如何掌控一个产品、品牌能够在连锁经营的条件下保持高度的一致性，并随着经营规模的不断扩大而增值，这是一个问题。就第一个层次来说，那些洋快餐在进入中国初期也担心大规模扩张后会带来品牌耗散，就我看来，在这个问题上他们解决得也并不彻底——当然比国内快餐品牌好得多，比如我将杭州萧山机场的肯德基和北京的肯德基做一个比较会发现，服务员服务的速度、节奏明显带有南方休闲城市的特征。 或许中式快餐还无法在品牌层面讨论问题，我们更多的来看产品。还说饺子火候太大的问题，这比洋快餐炸薯条要复杂一些，但原理相似：土豆品种和规格标准化，然后是薯条切割的标准化，粗细一致，然后是炸薯条操作的标准化，比如油温、炸制时间的精确控制。 而饺子则是手工擀皮、包馅（当然现在也有机器饺子，但我们认为手工的饺子味道更好，不是速冻饺子广告中的成龙也在包饺子吗），这样带来的问题就是饺子皮的厚度、馅料的多少必然具有一定差异；而接下来煮饺子恐怕更多的要依赖操作人员的感觉和经验了，水温控制相对容易，但不同馅料的饺子煮的时间不同，比如肉馅的饺子需要时间较长、而素馅则可少一些，尤其是馅料的多少也会对煮的时间产生影响。 如果在一个店内不同人员、不同时间在操作上的一致性都无法保证，那么扩展的不同城市其差异性完全可以看作不同的店铺了。 但能不能使不同馅料饺子煮制时间标准呢，这是可以的；而陷料多少也可以通过简单的工具改进解决，现在是用勺子随意取用，能不能变成类似雀巢咖啡机的某种机器，每按一次出少馅料呢。我想，在很多方面还有改进空间的。 到了机场，人并不多，但显得异常忙乱。在安检口，不多的几位乘客，相反需要的是漫长的等待，几个安检人员东忙一下、西忙一下，通过速度很慢，乘客中开始有一些抱怨于是我们接着餐桌上讨论，机场服务是否也可以提升一下呢？ 比如按照哈尔滨机场每日航班和分年度、月份、日期人流量进行统计分析，确定到冬季出港航班乘客通过量，然后制定安检班组流量定额，这样就可以在顾客等待耐心和机场人工成本之间求得平衡。 想起来黄仁宇老先生说中国古代缺乏的就是数目字的管理，这上面两个例子也缺的不少。不过，我们在年终总结的时候恐怕是最会利用数字的，一串串的数字把一年来不怎样的业绩表现的活灵活现。所以，我们利用数字还停留在其原始的记录功能——原始人类打了几个兔子、野猪之类，而现在数字的最主要功能在在于分析，你不见人家GOOGLE都云计算了吗。 闲谈，闲谈而已。 | 
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