基于知识管理的6σ质量管理体系

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质量评价从根本上应该是客户的评价，基于知识管理的6σ质量管理以“客户”为核心，从两个“面向客户”来解决质量管理中的内外问题。一，面向内部客户（面向质量）；二，面向外部客户（面向顾客）。fficeffice" />

  1.1 面向内部客户的管理

       面向内部客户的6σ质量管理要实现内部客户之间彼此互相满足，根据产品质量的形成过程，从产品决策、产品设计、产品改进（包括工艺上的改进）、成品测试、生产、包装质量检验等多个阶段来实施6σ质量管理，结合不同阶段的知识管理达到对6σ质量管理的促进与协调作用。

       1）产品决策阶段：产品决策的正确与否直接影响企业的兴衰成败，这个阶段确定了产品制造的可行性，质量方针的制定，质量目标的确立，客户群体的需求，质量方案的规划等内容。决策阶段决定了企业的发展方向及战略目标，知识管理中的记忆性知识及推理性知识是主要的需求类型，特别是推理性知识为产品的决策提供决定性支持，这是知识应用的高级阶段。

       2）产品设计阶段：产品设计阶段是决定产品质量的关键环节，设计决定了产品的“先天质量”，产品设计质量不仅会影响产品质量本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺流程的难易，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。在这个阶段记忆性知识及理解性知识是主要的需求类型，如属于记忆性知识的所需原料的主要物化性质，属于理解性知识的产品生产原理，原料的配方如何决定了产品的质量等。

3）产品改进阶段：产品改进阶段一方面指企业本身决策改变对产品的某些性质给予改进，另一方面指由于内部客户和外部客户对产品质量的反馈而引起的改变需求目的是提高产品质量满足外部用户需求，对于这两个方面来说都主要需求推理性知识、理解性知识和记忆性，如通过对客户反馈信息进行总结、推理演绎而来的对企业决策提供决定支持知识属于推理性知识，对产品质量改进则需要理解性知识和记忆性知识。

4）产品测试阶段：产品测试阶段是对新开发出的产品或改进后的产品进行全方位的测试，这个阶段质量测试执行的力度直接影响到投入生产后的产品质量，因此6σ质量管理要求在这个阶段要100%准确、完备。知识管理中的记忆性理解性知识在此被提取使用。

5）生产阶段：设计出高质量的产品并不能代表生产出高品质产品，产品大规模生产过程中的多工序，工艺复杂性，生产过程多变性，生产环境的不稳定性，人为操作存在的失误性决定了产品质量很难达到设计的质量水平。基于知识管理的6σ质量管理根据产品生产的阶段性将生产过程分为多个阶段，从上至下每个阶段之间互相监督，产品质量要互相达到最满意程度，从知识管理系统中提取的记忆性知识、理解性知识和技能性知识被广泛地应用，使得生产过程的员工具备知识型的头脑，保证了产品形成后质量的完美性。

6）检验阶段：产品质量检验阶段是总结产品质量的最佳时机，这个阶段的严格性决定了出厂产品质量的σ值。检验阶段一方面采用了记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识，另一方面通过综合对前面所有工序的归纳总结，得出各工序同产品质量的相关性，形成了新的推理知识。

       在前面所阐述面对内部客户的六个阶段中，分类后的知识一方面被顺利流畅地采用，增加了企业内部的信息沟通；另一方面各个阶段中也是新知识不断的形成过程，实现了企业知识的不断积累。

1.2 面向外部客户的管理

       以顾客为核心是6σ质量管理的主要内容，6σ是客户驱动的改进模式，“以顾客为中心”的思想贯穿了6σ质量管理，面向内部客户的管理是在产品出厂前企业自身对质量要求的一个实现过程，其最终的目的还是在满足客户的需求下获得最大的利益。在面向外部客户的管理过程中，知识管理成分与CRM（客户关系管理）相结合，知识管理系统通过学习吸收由CRM系统产生的推理性知识及记忆性知识，及时发布反馈给企业决策层以及时调整或改变生产策略，改善产品质量，改变营销策略，一方面获得了顾客对企业的忠诚度，另一方面实现了对顾客需求的满足及自身成本的保证。

       基于知识管理的6σ质量管理在面向外部客户方面主要目标是通过知识管理的途径发布有价值的客户隐性或显性反馈的信息，不断地改进产品质量，改善营销策略，提高客户满意度，降低客户流失率，加强客户对企业的忠诚度，赢得更多客户信赖，扩大市场。