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在市场经济环境下，“客户是上帝”这句话的含义所有人都应该是清楚的。企业的产品或服务只有被客户所接受了，你们企业的员工才能有钱发工资，企业的再生产过程才可能得以延续。因此，客户关系是企业中最重要的一种人际关系，客户关系的好与差，取决于企业全体员工的共同努力。那么，在处理客户关系的问题上，应该注重哪些环节呢？ 全员树立强烈的客户意识。企业中同客户打交道最直接的要算是销售部门的人了，但并非企业的销售人员具备较强的客户意识，企业的客户关系就可以高枕无忧了。因为客户关系的状况如何并不取决于那些与客户经常保持联系的部门和人员，而是与企业的全体人员都密切相关。原因很简单，客户是出于对本企业产品或服务的需要而发生关联的，因而产品及服务的质量、时效、便捷程度、性价比状况才是决定客户关系状况的核心环节。而这些状况的好与坏，就注定与企业的各个部门和每个具体岗位密切相关，任何一个微小的疏漏都可能给客户关系带来灭顶之灾。比如在最近“有毒奶粉”的事件中，一些著名的企业深受其害，尽管这些企业的形象在客户心目中如日中天，但只是因为其在原料质量检测方面的疏漏，就导致了企业的灭顶之灾，以致全面崩盘。因此，企业中的任何一个环节，不论其是否与客户有着直接的联系，都必须努力强化客户意识，防微杜渐，为客户的利益极端地负起责任。只有这样，才可能保证企业的长治久安。 努力了解你的客户。在激烈竞争的市场环境中，客户是所有竞争对手之间共同争夺的最宝贵资源。谁能在这场竞争中占据主动，重要的是看谁对客户了解的更多。客户关系不是一个抽象的概念，它是由一个个活生生的、具体的人所构成的。因此从形式上看，客户关系在许多情况下似乎是企业与企业之间的关系。而在事实上，也是这个企业的一些人与另个企业的一些人之间的关系。因此，这里所说的了解客户，既有了解企业整体情况的含义，又有了解一些具体、关键岗位上经常打交道的人这种个性含义在其中。我们常看到在一些影视作品中用一些庸俗的故事情节来演绎这种关系，而在现实生活中，客户关系的处理并非完全是这样的。如果你能够自觉地为客户着想，在保证产品质量的前提下，主动为客户排忧解难，在许多细节上极为精致地把功夫做足。同时又能够在彼此的感情沟通、平和相处等方面拉近彼此的距离，增进彼此的信任度和安全感。有了这样的铺垫，客户关系的维系自然就无懈可击了，赢得对客户的争夺战、并长期的得以稳固，就是水到渠成的事情了。 为客户奉献更多的服务价值。赢得客户的关键就在于要能够不断为客户提供更多的服务价值。在市场环境中，客户总是面对着许多的产品与服务的选择，因此你必须要给客户提供选择你的充足理由。如果你能够在真正了解客户深层、实质需求的前提下，总是能做在客户提出要求之前，并能够在性能和价格上经得起客户的比较和挑剔，那么你就必然成为这场竞争的胜利者。要做到这一点，当然不能仅凭主观的良好愿望，而必须具备变化的思维及持续创新的能力，坚持做到围绕客户的现实及未来的可能需求，经常变化，常变常新，从而将客户牢牢地绑定在自己企业的战车之上，成为真正的铁杆客户。在这方面，海尔集团做的是最为出色的，它的产品研发已经进入到了一种主动、自由的境界，他们通过深入研究消费者的深层、潜在的需求，创造性地进行新产品研发，从而保证了自己所推出的产品与客户心中所想的相吻合。这种领先创新的战略确保了海尔在家电市场的绝对优势，而其真正领先的并非是它的技术如何先进，我相信类似的一些技术，别的家电厂商也能够做得到。真正保证海尔成为领军企业的其实就是它的客户服务理念。正是由于经过海尔多年的努力，广大中国的消费者已经确信，海尔的产品就是最佳服务价值的载体。由此可见，研究客户的深层需求，坚持持续创新，努力为客户奉献更多的服务价值，才是企业长盛不衰的奥秘所在啊。 客户关系管理也是门技术。运用信息化的手段对企业的客户关系实施管理，是近年来兴起的一门管理技术，也称ＣＲＭ，是客户关系管理的英文缩写。其中包括客户关系管理的流程规范、数据库营销、企业内部相关资源整合、呼叫中心的设立和运营、客户关系管理状况的反馈与评估等太多的内容。这个系统所强调的是运用信息化的手段对客户关系资源实施全程的管理及整合，运用企业全员的力量，使客户关系管理取得更好的成效。它给予我们的启示就是，在如今这样一个网络的时代，企业的任何一项管理，仅凭良好的意识、足够的热情是远远不够的，还需要插上科技的翅膀，才能使你飞得更高。在处理客户关系的问题上，也是如此。对于那些职场新人而言，多些这方面的了解和实践，显然是当务之急。 | 
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