[转帖]服务型企业必须做对四件事

梦想花圃

许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业有自身的特质，同时也有涉及顾客的全新领域，需要采取一些新的工具和方法来应对。

在广泛的研究与分析的基础上，作者提出了一个打造优秀服务型企业的框架，这个框架由四个元素组成：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统。其中任何一项不到位，就可能全盘皆输。

服务设计 同制造型企业一样，如果服务型企业提供的服务本身有致命缺陷，那它肯定不能长久生存。服务设计者必须调查清楚目标顾客群体的需求和愿望，知道他们最看重哪些服务特性（便利性、友好服务，还是价格低廉），然后对顾客最看重的特性重点投入。卓越的服务型企业善于取舍，为了在某些方面表现优异，它们会牺牲另外一些方面的绩效。例如，美国商业银行认为便利性和友好服务是银行最重要的两个属性，因此它延长了营业时间、加强了与顾客的友好互动。而在顾客不太看重的那些方面，如利率和产品品种上，该银行宁愿输给竞争对手。

资金保障机制 世上没有免费的午餐。卓越来自高成本，而成本终须得到补偿。服务型企业的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，因此，建立优质服务的资金保障机制可能会更复杂，管理者必须认真思考如何让顾客为优质服务买单。作者建议采取四种方法：通过合适的手段让顾客欣然付费，直接对你投资打造的特色服务收取高价可能是最缺乏创意的做法了，同时也会引起反感；找到既能改善顾客体验同时又省钱的好办法；现在支出是为了将来节省，对运营的投资可减少顾客未来对配套服务的需求；让顾客自助服务，节约劳动力成本。

员工管理系统 服务业是典型的人员密集型行业，服务型企业在员工管理上的相对优势格外重要。在设计员工管理系统之前，先问自己两个问题：第一，员工如何才能具备卓越服务的能力？第二，员工如何才能具备卓越服务的动力？此外，管理者在员工管理上的种种决策必须反映企业所要刻意打造的服务特性。例如，美国商业银行由于产品品种有限，无须卓越才智就能掌握，因此，它重视的是员工态度和培训，以此作为卓越服务的基础。

客户管理系统 在服务行业，不只是员工能影响服务的成本和质量，顾客自身也会参与运营流程，影响自身及他人的服务体验。如果快餐店的一名顾客在柜台前犹豫不决，就会耽误后面顾客的就餐。顾客的参与会给企业带来诸多挑战，因为顾客不像员工那么好管理、易培训。因此，企业必须通过工具性手段（胡萝卜加大棒）或规范性手段（诉诸于羞耻心、责任感等）让顾客做出公司所期望的行为。

服务型企业要成功，关键是有效整合上述四项要素，其中任何一项要素的合理设计，都有赖于其他三项的配合。在服务设计中有两条重要原则：第一，没有最佳的，只有适合的。适合特定服务模式的创意就是好创意。第二，不要面面俱到，而是要满足特定人群的特定需求。有些新兴竞争者正是凭借专一化战略，攻击老牌企业的软肋，抢夺了利润丰厚的细分市场。作者认为，要抵挡这些后起之秀，企业应该多重聚焦，即为多个细分市场分别设计最优化的服务模式，利用内部共享服务的规模优势和经验优势，战胜专一化对手。